Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Le cabinet Datamonitor a étudié la configuration du marché des centres d'appels en Italie à l'horizon 2005. Où il apparaît que les entreprises exploitant des call centers de ce côté des Alpes sont essentiellement des entreprises italiennes. A l'image de la France, l'Italie porte à l'étranger l'image d'un pays à forte culture ouvriériste, où les revendications sociales s'expriment avec vigueur et où les mouvements de grèves sont légion. Et, plus que les Français, les Italiens ne sont pas connus pour leur amour de la discipline dans l'organisation et l'exercice du travail. Aussi folklorique qu'elle puisse paraître, cette image a sans doute freiné les entreprises européennes dans l'implantation de centres d'appels en Italie. Ce, malgré les percées réelles d'un mouvement général de libéralisation de l'économie et des pratiques commerciales, initié par de très grandes entreprises, comme Telecom Italia, puis ENEL qui sera entièrement indépendant de l'Etat courant 2002. Effet de cette libéralisation, Telecom Italia Mobile est devenu une entité autonome et figure aujourd'hui au rang des tous premiers opérateurs GSM en Europe. Les Transalpins étant également très friands d'Internet et de nouvelles technologies. Ce qui, en soi, constitue un terrain propice au développement du marché des centres d'appels.

Trio de tête : services financiers, biens de consommation et télécoms

L'une des croissances les plus sensibles d'ici 2005 devrait d'ailleurs, selon Datamonitor, concerner le secteur des télécoms, qui devrait représenter dans les trois ans 19 % des positions de travail en Italie. A l'image de la plupart des marchés européens, l'activité transalpine en matière de centres d'appels est actuellement dominée par les services financiers, les biens de consommation et les télécoms, qui représentent respectivement 20 %, 19 % et 13 % des positions déployées. Suivent le tourisme et les voyages (12 %), la distribution (7 %) et le high-tech (6 %). En 2005, cet ordre ne devrait pas être bousculé. Ce, sur un le marché général des call centers qui affichera une croissance importante. En déclivité certes, mais estimée encore à + 15 % en 2005 (contre + 25 % en 2001). L'année dernière, l'Italie comptait quelque 80 000 positions, qui seront 100 000 en 2002 et 140 000 en 2005. Ce, pour un tissu qui pourrait représenter dans les trois ans 3 700 sites (contre 2000 en 2001). En 2000, selon Datamonitor, les centres d'appels faisaient travailler 0,3 % de la population active en Italie. Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes. Les centres de plus 250 positions ne représentent que 2 % des sites. Datamonitor prévoyant un développement du marché largement porté par la création de petits centres. Selon l'institut d'études, les sites de 10 à 31 postes de travail devraient représenter en 2005 60 % du marché. Ce qui n'empêchera pas l'accroissement du nombre de gros centres : 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %. Quant aux centres de contacts multimédias, ils auront du mal, prévoit Datamonitor, à se développer aussi vite que dans les autres pays d'Europe. Malgré une croissance de l'ordre de 25 % par an, ils ne représenteront que 11 % du marché en 2005, soit 400 sites au total.