Le marché français des centres d'appels confirme sa croissance

Qui sont les nouveaux acteurs du marché ? Comment les centres d'appels intègrent-ils de nouveaux médias pour se transformer en centres de contact ? Quels en sont alors les impacts ? Entre-t-on dans une phase de maturation du marché ? Pour la troisième édition de son étude sur le marché des centres d'appels en France, le Cesmo a tenté de répondre à un certain nombre de questions "nouvelles", reflets des évolutions et tendances générales de l'activité. Selon le cabinet, les centres d'appels pourraient en 2002 représenter 21 300 sites en Europe, et employer 3 % de la population active, soit deux fois moins (en relatif) qu'aux Etats-Unis. Le Cesmo estime le marché global du centre de contact en France à 4,1 milliards de francs pour 2000, constatant une croissance de 12 %. Une estimation formulée à partir du travail de quantification du marché national effectué par la société d'analyse pour chaque type de métier exercé, et qui inclut les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place de centres d'appels ainsi que les chiffres d'affaires enregistrés sur le secteur de l'outsourcing humain et technique. En outre, cette estimation considère l'offre de mise en place et d'externalisation des centres de contacts (hors hôtels centres d'appels) mais exclut tout ce qui est lié à l'ergonomie. Il est à noter que le conseil confirme sa progression : + 15 % par rapport à 1998. Cesmo précisant au passage qu'il s'agit ici de l'activité conseil rémunérée, nombre de prestations relevant du conseil n'étant, dans les faits, pas facturées dans la mesure où elles émanent d'acteurs autres que les cabinets conseil et qu'on les assimile à de l'avant vente. En fait, aujourd'hui, les sociétés générant du chiffre d'affaires identifié sont soit les gros cabinets de conseil ayant développé un pôle CRM, soit des sociétés mixtes possédant une double activité conseil/intégration, comme CSC Peat Marwick ou Valoris. Mais Cesmo identifie aussi des cabinets qui seraient spécialistes du front office, tels Orgaconseil ou eLoyalty, ou d'autres spécialisés dans les télécommunications, comme Digiway et... Cesmo.

Premier poste de dépenses de mise en place : les équipements

De leur côté, les constructeurs occupent une place importante sur le marché, avec un total de 550 MF d'équipement vendu en 1999. La fourniture d'équipement constituant le premier poste (38 %) des dépenses propres à la mise en place d'un centre de contact. Il est intéressant de noter que sur le marché des centres d'appels, cette activité d'équipement demeure majoritairement le fait d'un type d'acteurs : les constructeurs. "En théorie, le chiffre d'affaires généré par la vente d'équipement aurait dû être sensiblement identique aux années précédentes (400 MF) du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût aurait été compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisitions. En pratique, du fait de l'évolution des centres d'appels vers des centres de contact, de l'intégration de nouveaux médias et de nouvelles technologies, l'année 1999 a généré un chiffre d'affaires en augmentation de 38 % par rapport à 1998", souligne l'étude Cesmo. Toujours en ce qui concerne les constructeurs, l'étude Cesmo note qu'ils sont de plus en plus nombreux à avoir intégré des structures conseil afin de développer un discours plus adapté à leurs interlocuteurs au sein des entreprises, qui ne sont plus tant des responsables télécoms que des responsables informatiques, voire des directeurs markerting ou commerciaux. En termes de soft, c'est le segment du middleware qui connaît la plus forte progression : + 33 %, pour un chiffre d'affaires de 280 MF. Cesmo précisant à cet égard que le segment est en croissance forte depuis maintenant trois ans et que le chiffre d'affaires devrait continuer de croître (+ 59 % selon IDC), du fait d'une demande accrue des entreprises, d'une mise en relation de leur système d'information avec le téléphone et d'autres médias, notamment Internet. Quant aux acteurs positionnés sur ce segment de marché, ils tendent à se diversifier puisqu'à côté des éditeurs classiques de middleware, on voit de plus en plus de constructeurs ajouter cette couche à leur offre initiale.

Applicatifs : une progression calquée sur celle du marché

Autre segment en croissance, celui des applicatifs, qui, dans la classification Cesmo, recouvre à la fois les applications spécifiques et les progiciels. Ce qui représente pour 1999 un chiffre d'affaires de 480 MF et une progression de 23 %, (quasi identique à celle du marché des centres d'appels + 21 %). Cependant, selon Cesmo, ce marché des applicatifs ne devrait pas évoluer (ou très peu) dans la mesure où l'on voit s'amorcer une forte baisse des prix des progiciels, équilibrée par la demande croissante des entreprises en matière de création de centres de contact et d'augmentation du nombre de postes induits. Quant au marché des applications spécifiques, il connaît une baisse de régime due au manque de souplesse des offres et de leur durée de vie trop importante par rapport à l'évolution du marché et par rapport à l'offre progicielle. Selon Cesmo, seuls certains grands comptes verraient dans les applications spécifiques une réponse à leurs besoins. Le secteur de l'intégration constitue pour sa part un poste important de dépenses avec 25 % des coûts de mise en place d'un centre de contact. D'où l'émergence de solutions packagées, moins génératrices de coûts pour les entreprises et qui nécessitent davantage un travail de paramétrage qu'une véritable intégration. Le foisonnement de ces offres pourrait en partie exliquer la faible croissance (1 %) de l'intégration en tant que telle. Enfin, l'externalisation des centres de contacts connaît un tassement dans la croissance. Avec une progression de 6 % (2 200 MF en 1999 contre 1 950 en 1998). Un tassement que Cesmo explique par le fait que le recours à l'externalisation est surtout le fait d'entreprises qui initient leur démarche centre d'appels.

Web call center : atouts financiers et logistiques

Dans les tendances majeures du marché, l'étude Cesmo confirme le développement d'Internet et de l'e-business, qui oblige les entreprises à intégrer de nouveaux médias à leur centre de contacts clients. Citant une étude Quintas, Cesmo rappelle que seules 2 % des connexions web aboutissent à un achat, alors que 67 % des acheteurs potentiels abandonnent leurs recherches en cours de navigation. Selon Datamonitor, autre source utilisée par Cesmo, en 1999, seulement 4 % des foyers français étaient connectés à Internet et seulement 3 % des centres d'appels intégraient la dimension web. Un dernier chiffre qui, toujours d'après Datamonitor, devrait afficher une croissance de 79 % d'ici 2003. Au-delà de la dimension qualitative du service rendu au client, le web call center recouvre également des atouts financiers et logistiques. Cette fois-ci, Cesmo cite Forrester, selon lequel un prospect joint par Internet revient à moins de 5 $ à l'entreprise, contre 65 $ pour un prospect contacté par téléphone. Par ailleurs, il semblerait que l'évolution d'un call center "classique" vers le web call centre ne soit pas déraisonnable sur le plan financier : 600 000 francs pour une vingtaine de postes (contre 450 000 dans le cas d'un centre d'appels "classique"). Qui plus est, il serait "beaucoup plus aisé" de connecter différents sites via un réseau IP que de relier différents PABX.

Méthodologie

Les analystes du Cesmo ont dirigé des entretiens avec les "principaux acteurs du marché des centres d'appels en France", soit 47 entreprises, afin d'évaluer leur positionnement, les services qu'ils proposent et leurs stratégies de développement. Les informations recueillies ont permis d'établir une analyse claire de la situation actuelle et de dégager les principales tendances du marché. Ce qui a permis de dresser un panorama des technologies et de leurs évolutions, de comparer les différents acteurs et les différents types d'offres, d'identifier les critères de sélection d'un prestataire. Quant à la partie plus spécifiquement quantitative de l'étude, elle repose sur une segmentation de la chaîne de services du centre d'appels, depuis le conseil jusqu'à l'outsourcing. Les chiffrages ayant été estimés à partir des informations recueillies auprès des différents acteurs rencontrés.