Le marché français appelé à une restructuration

C'est en 1995 qu'a eu lieu le démarrage réel des centres d'appels en France. Selon une étude menée par le cabinet Cesmo, le retard sur d'autres pays accumulé par les entreprises françaises trouve divers facteurs d'explication : une moindre culture du service en France, la "cannibalisation" du Minitel, la déréglementation tardive des télécoms, le manque d'accompagnement de l'Etat et des instances publiques en général. Il n'empêche, aujourd'hui les centres d'appels font partie intégrante du tissu économique et social français, et le marché, en pleine expansion, connaît deux vecteurs majeurs de croissance. D'une part, les 1 000 premières entreprises françaises, qui investissent dans le call center pour optimiser le service apporté au client et accroître leurs résultats commerciaux. D'autre part, les PME/PMI, qui externalisent leur centre d'appels ou investissent dans des solutions de plus en plus packagées.

Une croissance partagée par la plupart des métiers

Cesmo évalue le marché français des call centers en France à 3,7 milliards de francs pour l'année 1998. Les activités directement associées à la mise en place de centres d'appels réalisent un chiffre d'affaires de 1,6 milliard de francs (soit 43,5 % du marché), les entreprises d'externalisation accaparant pour leur part 56 % du marché avec un chiffre d'affaires de plus de 2 milliards de francs. Parmi l'ensemble des activités identifiées par l'étude, on note, en ordre décroissant de génération de chiffre d'affaires, l'"outsourcing humain" (1,4 MdF), l'hébergement technique (630 MF), l'intégration (480 MF), les équipements (400 MF) ou encore les progiciels (260 MF). Loin derrière, en fin de tableau, le conseil (130 MF) et les applications spécifiques (130 MF) ne réalisent ensemble que 7 % du chiffre d'affaires général du marché. Il est par ailleurs à noter que, selon l'étude Cesmo, les chiffres d'affaires réalisés sont partout en croissance par rapport à 1997, excepté pour le segment des équipements, qui affiche une stagnation de ses résultats, et pour les applications spécifiques, seule activité à accuser une baisse de ses gains généraux. Une baisse directement imputable, selon Cesmo, au manque de souplesse et à la longévité de l'offre.

Effets prévisibles de l'évolution technologique

L'activité de conseil, si elle n'est pas encore très affirmée sur le marché français des centres d'appels, enregistre par contre une forte progression : + 87 % par rapport à 1997. Une croissance qui, selon Cesmo, devrait se confirmer dans les années à venir : outre les sociétés spécialisées dans le conseil stratégique en amont, la plupart des intervenants sur le marché des call centers développent en effet une offre de conseil. Les équipements représentent à ce jour 25 % des dépenses de mise en place d'un centre d'appels. "Dans les prochaines années, le chiffre d'affaires associé devrait rester dans les mêmes proportions du fait de technologies éprouvées dont la baisse de coût sera compensée par l'augmentation en volume du nombre d'acquisition", précise l'étude Cesmo. Le segment des progiciels enregistre de son côté une croissance de 12 %, et l'étude ne prévoit pas de sensible augmentation des résultats dans les années à venir dans la mesure où s'amorce une forte baisse des prix, certes équilibrée par une demande plus importante quantitativement. La plus forte progression du marché est très nettement celle des fournisseurs de Middleware : elle se chiffre à + 111 %.

Le multimédia au cœur relationnel de l'entreprise

Selon le cabinet Cesmo, la croissance générale du marché des centres d'appels traduit une effervescence circonscrite dans le temps qui ne pourra perdurer, du moins pas à l'identique. Le marché va donc devoir se structurer dans les années à venir. D'ores et déjà, plusieurs évolutions seraient à prévoir. A commencer par l'intégration d'une large palette de médias de communication, qui feront du centre d'appels, par-delà ses applications en téléphonie, le coeur relationnel de l'entreprise. Cette transformation du call center en centre de contact se doublera, indique l'étude, d'une souplesse accrue dans l'exploitation, avec l'adoption plus généralisée de gestions mixtes externalisation/internalisation. Par ailleurs, la complexification de l'offre technologique devrait générer une sollicitation de plus en plus forte des intégrateurs, tout en entraînant une augmentation des solutions packagées de la part des fournisseurs. Enfin, à côté des acteurs déjà existants, le marché des centres d'appels va rapidement connaître l'émergence d'un nouveau type d'intervenants : les opérateurs télécoms.

Méthodologie

L'étude Cesmo est basée sur une analyse quantitative et qualitative menée auprès de 40 sociétés choisies au sein des divers segments de métiers exercés sur ce marché. Cette analyse inclut d'une part les chiffres d'affaires réalisés autour de la mise en place des centres, d'autre part le chiffre d'affaires de l'externalisation (humaine et technique). Les chiffres communiqués par l'étude n'incluent pas les activités liées à l'ergonomie et au mobilier.