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Le help desk au service de la relation client
Les projets de help/service desk ne sont plus désormais remis en cause dans les entreprises, que ce soit les PME ou a fortiori, les grandes entreprises. L'hésitation à les mettre en place s'est progressivement dissipée. D'ailleurs, doit-on aujourd'hui parler de help desk ou de service desk? Le premier s'apparente à une organisation qui doit permettre de traiter les demandes des salariés selon une connotation très technique et liée à un bien, très souvent un parc informatique ou des applicatifs logiciels. «Historiquement, le help desk s'apparente à une relation par téléphone principalement de niveau 1, alors que le service desk est proposé directement chez le client et traite les niveaux supérieurs», explique Philippe Lelouarne, directeur service support chez GFI IP. Autre précision avec Laurent Roussel, chargé du développement commercial pour les offres de service desk chez Network D: «Aujourd'hui, on parle davantage de service desk puisque la notion de service est venue se greffer sur la simple hot Une. Les appels ne sont plus seulement liés à des incidents techniques. Au sens global, le service desk intègre le help desk.» Autrement dit, le service desk va au-delà d'une simple hot line en prenant en compte la gestion des demandes, des incidents, la conduite du changement à apporter, évitant ainsi la répétition des problèmes.
En matière de solutions progicielles maintenant, existe-t-il une différence entre une solution dite «classique» orientée service clients et une solution service desk? Apparemment, la nuance est d'ordre sémantique ou marketing, comme le souligne Cédric Cibot Voisin, responsable opérationnel chez FrontRange: «La différence entre les solutions orientées service clients et help desk est essentiellement marketing, car les fonctionnalités sont très proches, voire identiques. Ce que les manageurs réclament aujourd'hui, c'est de pouvoir assister les utilisateurs et leur fournir une bonne qualité de service; le même impératif en somme qu'un client extérieur à l'entreprise.» Il est intéressant de constater qu'en matière de help desk, les taux de résolution au premier appel ont considérablement augmenté, puisqu'ils sont passés, depuis une dizaine d'années, de 30 à 80% environ. Cette très forte hausse s'explique en grande partie par une technologie qui a énormément progressé et, notamment, par les prises de contrôle à distance des postes (PC). Sans oublier que la formation est devenue bien plus performante auprès des téléopérateurs. «Depuis 2005/2006, l'univers du help/ service desk rencontre une légitimité encore plus forte avec les recommandations ITIL (Information Technology Infrastructure Library) qui constituent des normes de qualité théorique faisant office de références», constate Patrick Lemesle, directeur général Europe de Neocase Software. Il s'agit d'une collection d'ouvrages qui référencent les meilleures pratiques concernant la fourniture de services informatiques et de systèmes d'information.
C'est un fait, le service desk a pris, depuis quelques années, une autre dimension. Nombreuses sont les entreprises qui souhaitent créer de la valeur en gérant de manière efficace leur parc informatique et leurs applications, en se servant du service desk comme d'un outil pour augmenter la productivité des employés, notamment dans la relation client. «Le besoin de nos clients utilisateurs de solutions devient progressivement un besoin orienté vers le client final, c'est-à-dire, le consommateur», confirme Patrick Hett, directeur général fondateur de Kimoce. Même constat pour Bernard Lewis, directeur général de Help Line: «Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.» Enfin, il est à noter que les parcs gérés par le service desk se sont considérablement élargis. Autrefois, seuls les PC et les serveurs étaient concernés. Aujourd'hui, sont venus se greffer les téléphones mobiles, les PDA, les Tablet PC, etc.
Philippe Lelouarne (GFI IP):
«Une tendance pourrait se développer, à savoir celle qui consiste à faire un mix entre help et service desk.»
Patrick Hett (Kimoce):
«Le besoin de nos clients utilisateurs de solutions s'oriente progressivement vers le client final, c'est-à-dire, le consommateur.»
Patrick Lemesle (Neocase Software):
«Depuis 2006, le help/service desk a une légitimité plus forte avec les recommandations ITIL qui sont des normes de qualité théoriques faisant office de références.»
Mise en place, mode d'emploi
Quatre phases sont à prendre en compte:
1. Réaliser un audit et une analyse des besoins en fonction de l'existant. Mettre en évidence des objectifs et établir des préconisations.
2 Disposer d'un référentiel unique et fiable avec les bons contacts mis à jour. Identifier les principales natures des demandes: réclamation, incident, information, etc. Déterminer l'objet: réclamation sur facture, sur un équipement, etc., avant d'identifier ensuite les problèmes types.
Dans le même temps, positionner quelques règles de process d'affectation en fonction de la nature de l'incident. Identifier les demandes critiques de manière à leur affecter une priorité.
3 Optimiser ce que l'on a mis en oeuvre en constituant des bases de connaissances. Pouvoir capitaliser sur l'historique de ce que l'on a rencontré afin de traiter au mieux les problèmes. Identifier la cause des dysfonctionnements.
4 Mettre en place des tableaux de bord de suivi. Ouvrir l'accès aux clients via des portails. Mesurer la satisfaction des clients.
D'où vient le terme ITIL?
Même si l'origine de l'ITIL n'est pas exacte, la rumeur veut qu'elle soit liée à la guerre des Malouines, au début des années quatre-vingt. Lorsque le conflit éclate en 1983, la marine britannique a des difficultés dans la coordination de ses services informatiques, en vue de se préparer au combat. Un projet est lancé afin d'y apporter plus de cohérence. Cela donne naissance à la méthode ITIL (Information Technology Infrastructure Library). L'une des conséquences de ce projet serait qu'une fois mis en place dans les administrations, tous les informaticiens utiliseraient le même vocabulaire et les mêmes process, quel que soit leur service.
Aujourd'hui, les meilleures pratiques fournissent un cadre pour mieux comprendre les demandes informatiques des clients et être en mesure d'y répondre parfaitement; se concentrer sur les services essentiels et améliorer le retour sur investissement en utilisant toutes les ressources de façon optimale et donc, éviter la duplication des efforts, (source: www.itilfrance.com)
Thomas cook renforce son service desk
Non content d'avoir des résultats positifs de son projet de service desk initié en 2003, Thomas Cook souhaite aller encore plus loin à l'horizon 2008.
Le projet de help desk a démarré en 2003 chez Thomas Cook, avec pour objectif de trouver un outil qui permette de mesurer le nombre d'appels reçus au niveau du support. Près de 1 500 personnes au sein du réseau d'agences de Thomas Cook sont concernées. Un service desk qui est internalisé et composé de quatre personnes orientées applicatifs métiers d'un côté, et de quatre autres spécialisées sur la partie technique, bureautique; les deux pôles étant à la fois qualifiés de niveau 1 et 2. Sur la base d'un numéro unique, un SVI oriente les personnes soit sur la partie métier, soit sur la partie bureautique. L'entreprise a déterminé un degré de criticité en fonction d'un niveau de blocage pour le personnel de Thomas Cook. «Un appel informatif va donc être différencié d'un appel qui va bloquer une personne, un ensemble de personnes ou qui est paralysant pour l'entreprise», souligne Sébastien Huet, responsable infrastructure et opérationnel. L'entreprise travaille actuellement sur la mise en place de SLA (Service Level Agreement), notamment sur les temps de communication qu'il convient de respecter, qui devrait être mis en production en 2008.
En 2005, Thomas Cook adopte la solution Heat de FrontRange, dont le principal apport se traduit par la possibilité de suivre le nombre d'interventions en interne et de constater les évolutions sur un certain nombre d'incidents. «A titre d'exemple, nous avons pu récemment observer une augmentation des appels liés à des problèmes d'imprimantes, que nous avons réglés avant que le phénomène ne devienne critique», constate Sébastien Huet. Grâce à des tableaux de bord, une agence est en mesure d'observer en temps réel le nombre d'incidents qui sont ouverts sur chaque catégorie d'appels. Les prochains mois seront consacrés à la possibilité pour les agences d'ouvrir un ticket d'incident au travers d'un formulaire via un intranet. «Nous avons pour objectif d'améliorer la productivité en limitant la saisie dans Heat des incidents qui ne sont pas à caractère urgent, et par la même occasion de réduire le nombre d'appels. Par ailleurs, nous envisageons de mettre en place le module de self-service qui permet d'ouvrir et de suivre le traitement de l'incident directement en ligne», conclut Sébastien Huet.
Une certaine pénurie de main-d'oeuvre
Il existe globalement depuis deux à trois ans, une tension au niveau du recrutement d'informaticiens en France et le marché du help/service desk n'est pas épargné. «Après un cycle de forte demande, à la fin des années quatre-vingt-dix, puis une période de stagnation de celle-ci, entre 2002 et 2005, nous assistons de nouveau à une certaine pénurie. Les bons techniciens help desk deviennent difficiles à dénicher», constate Bernard Lewis. Les prestataires dont la vocation est de mettre à disposition un personnel qualifié de techniciens ou téléopérateurs (Help Line, Steria, etc.) en mode outsourcé ou insourcé, ont donc tout intérêt à fidéliser leurs salariés, tout en suscitant de l'intérêt pour des candidats. A ce titre, Help Line vient de lancer un programme sur douze mois, afin de recruter quarante personnes inscrites à l'ANPE, grâce à des tests effectués au préalable pour identifier les bons profils liés aux métiers du help/service desk. Un contrat de professionnalisation de huit mois est ensuite proposé pour former les recrues. Preuve de la pénurie du secteur, les salaires sont repartis à la hausse avec une progression de 4 à 5%, alors qu'en période calme, les spécialistes reconnaissent que la hausse se situait davantage autour de 2 à 3%. Autre constat: à la différence des téléconseillers des services clients externes, le phénomène de personnalisation et d'identification du technicien à la marque est beaucoup plus présent et a souvent pour conséquence de réduire considérablement le taux de turnover.
A l'instar de nombreux secteurs d'activité, le marché du help desk est soumis à la loi de la concentration de ses acteurs. En marge de ces mouvements, certaines entreprises résistent en se démarquant et en se spécialisant. D'illustres éditeurs tels que Remedy et Peregrine Systems affichent désormais respectivement «pavillon» BMC Software et HP. Parmi les plus importants éditeurs sur le marché français, citons Kimoce, Neocase Software, FrontRange, Axios, PS'Soft, LANDesk Software, Staff & Line, Isilog, Pytheas, ou encore Numara Software, Altiris, etc. Si l'on considère la famille des intégrateurs et SS2I, les plus en vue en France sont Atos, Help Line, Netword D, GFI Informatique, Spie Communication, Steria ou encore Cap Gemini, etc. Ces prestataires ne connaissent pas encore le phénomène du nearshore, et a fortiori de l'off-shore, propre aux outsourceurs de service clients externe. Il existe en effet aujourd'hui assez peu de services desk «off-shorisés». L'explication d'un tel constat provient en grande partie du nombre peu élevé de techniciens par rapport au nombre d'utilisateurs clients. Le ratio étant de un pour mille pour les grosses entreprises et de un pour trois cents pour les PME. Dans un tel contexte, il est donc moins justifié de rechercher à l'étranger une main-d'oeuvre à moindre coût.
Christophe Duprat (International Herald Tribune):
«Nous nous inscrivons désormais dans une démarche de progrès permanent avec, tous les ans, des résultats supérieurs à l'année précédente.»
L'International Herald Tribune insource son service desk
En confiant son service desk à Help Line, l'International Herald Tribune a accéléré la modernisation des services autour de son système d'information.
Le projet de help desk de l'International Herald Tribune s'est inscrit dans une démarche globale de réorganisation effectuée en 2006. «Face à une problématique de rentabilité propre à la presse, Il nous fallait augmenter la productivité des équipes, serrer les coûts, tout en modernisant le système Informatique devenu obsolète. Déplus, l'équipe du service desk existant ne possédait plus vraiment les compétences nécessaires», souligne Christophe Duprat, IT directeur.
Le service desk est désormais accessible à partir d'un guichet unique pour l'ensemble des utilisateurs et permet d'accéder au niveau 1 (prise d'appels plus création du ticket) dans un premier temps, avant d'évoluer vers des niveaux supérieurs plus spécialisés. Le choix de Help Line a été motivé par le souhait de faire appel à un acteur avec une équipe compétente et des outils de service desk efficaces. «Le choix du prestataire s'est réalisé au travers de celui de l'outil Altiris; ce qui n'est pas forcément banal. En effet, mon souci était de trouver un outil autour duquel nous structurer, ce qui s'apparente à un bon prétexte pour mettre des process en place», reconnaît NT directeur. La solution Altiris est perçue par l'International Herald Tribune comme le «couteau suisse» du help desk. La mise en place s'est étalée sur un trimestre avec une mise en production en août 2006. Même si l'effectif dédié au groupe de presse est modulable, six techniciens constituent le noyau dur et fonctionnent en mode insourcing, dans les locaux du groupe.
Un an après la mise en production, la visibilité sur les incidents du système d'information est l'un des points positifs relevés, ce qui permet de prendre les bonnes décisions pour régler les incidents. «Nous nous Inscrivons désormais dans une démarche de progrès permanent avec, fous les ans, des résultats supérieurs à l'année précédente. Ce qui sous-entend une réduction du nombre d'incidents, mais également l'application à ces derniers d'un niveau de qualité conforme aux attentes. Autrement dit, arriver à faire mieux avec le même budget», conclut Christophe Duprat.
Bernard Lewis (Help Line):
«Le service desk va jouer un rôle grandissant dans la prise en charge de problématiques purement business de manière à rendre plus efficaces les téléopérateurs en contact avec les clients.»
Une tendance au mix entre help et service desk
Il convient également de tenir compte d'une tendance qui pourrait se développer, «à savoir celle qui consiste à faire du mix entre help et service desk Autrement dit, les incidents relevant du niveau 1 seront pris par téléphone avec un service de débordement prévu, alors que les niveaux supérieurs seront gérés par un service desk sur site», remarque Philippe Lelouarne. Enfin, Patrick Hett (Kimoce), de son côté, souligne que «l'avenir promet de rendre le service desk encore plus incontournable qu'il ne l'est, puisque la technologie va jouer un rôle de plus en plus important avec le développement des notions de service à distance (dont les prises à distance des postes des utilisateurs), le «self help» (portail internet permettant d'accéder à des bases de données d'autodépannage ou pour suivre l'avancée des demandes, etc.), ou autre automatisation des tâches répétitives.»
Sans oublier la gestion de la connaissance qui devrait s'adapter encore mieux aux métiers du service desk; le tout dans le but d'être toujours plus accessible aux demandes des clients.
Laurent Verbiguié (Aéroport Toulouse-Blagniac):
«Il est important qu'un appel soit vite qualifié afin d'être versé dans la bonne catégorie.»
L'aéroport Toulouse-Blagnac externalise son service desk
Désireux de s'alléger de la gestion du service desk et de son parc informatique, l'aéroport de Toulouse s'est tourné vers Spie Communication.
L'Aéroport Toulouse-Blagnac a mené en 2005 une étude visant à mettre en place des moyens pour ne plus avoir à gérer son parc informatique. «Compte tenu des fortes contraintes opérationnelles, avec des couvertures horaires étendues, nous nous sommes aperçus que nous n'étions pas dimension nés pour assurer un service desk de qualité», souligne Laurent Verbiguié, directeur des systèmes d'information. Par ailleurs, les engagements d'un aéroport au niveau des bornes et des portes d'enregistrement des passagers impliquent des interventions très rapides (souvent moins d'un quart d'heure). Suite à un appel d'offres durant le premier semestre 2006, Spie Communication a été retenu pour l'ensemble du projet, à la fois service desk et gestion du parc informatique. «Nous avons profité du projet d'externalisation du service desk pour nous séparer également de notre parc informatique et choisir un système de location mensuelle par poste de travail», confirme le DSI.
Même si le nombre exact d'utilisateurs concernés par le service desk est très difficile à déterminer, environ 1 000 personnes sont concernées, sachant que ces personnes n'ont pas toutes accès à la hot line. Seul le personnel du gestionnaire peut joindre cette hot line, c'est-à-dire les personnes salariées de l'aéroport et non les personnes issues d'entreprises telles que les compagnies aériennes. «En effet les personnes qui sont directement en contact avec les voyageurs ne peuvent se permettre d'être en ligne avec un téléopérateur pour résoudre un incident d'ordre informatique», précise Laurent Verbiguié. De même, seuls les appels relatant des soucis d'ordre informatique (matériel et logiciel) sont concernés par la hot line. Celle-ci est d'ailleurs en mesure de faire intervenir un technicien sur site avec un délai inférieur au quart d'heure. La hot line est joignable à partir d'un seul numéro, ouvert de 5 heures à 20 heures, 7j/7 (à noter qu'il existe une astreinte informatique possible en dehors des horaires concernés). Spie Communication met à disposition une dizaine de téléopérateurs, la moitié étant affectée à la hot line, l'autre aux interventions terrain sachant qu'un technicien est en permanence disponible sur site, quel que soit l'horaire. Près de trente appels par jour sont traités en moyenne en moins de quatre minutes. Les engagements de service qualité se situent sur un taux de décroché de 98% d'appels en moins de vingt secondes. «Il est important pour nous que l'appel soit vite qualifié afin d'être versé dans la bonne catégorie. Nous souhaitons, par exemple, que pour la partie aérogare, 98% des appels entre 5 h 00-9 h 00 et 77 h 00-20 h 00 disposent d'un délai de prise en compte inférieur à quinze minutes, et que la résolution des incidents soit effectuée en moins de trente minutes», remarque Laurent Verbiguié. Après un peu moins d'un an de mise en production, le projet semble tourner rond, sachant qu'une enquête de satisfaction lancée durant l'été doit donner ses résultats à l'automne.
