Le greffe du tribunal de commerce de Paris adopte le mode Centrex IP

L'activité du greffe du tribunal de commerce de Paris consiste à gérer différentes missions de service public d'ordre extra-judiciaire et judiciaire, au travers de ses 270 employés. La gestion du registre du commerce et des sociétés appartient à l'extra-judiciaire et connaît, depuis 2004, une forte demande (jusqu'à 220 créations de SARL par jour), suite à la loi Dutreil. L'activité judiciaire rassemble, quant à elle, les contentieux généraux entre les professionnels ou les commerçants et les procédures collectives, dans les cas de cessation d'activité des entreprises ou de redressement judiciaire. Une volonté d'améliorer les contacts et conseils prodigués vers les entrepreneurs s'est progressivement fait sentir, peu après le passage de l'an 2000. « Jusqu'en 2000/2001, l'accueil téléphonique des entrepreneurs parisiens était réalisé par deux standardistes. Et nous déplorions, à l'époque, certaines lacunes dans la faculté et la capacité à renseigner les demandeurs. Ces appels entraient dans l'entreprise sans réelle valeur ajoutée », précise Philippe Bobet, greffier associé au greffe du TC de Paris. Face à ce constat, l'idée de mettre en place une plate-forme téléphonique prenait corps en mai 2003. « En prenant contact avec Prosodie, nous avons défini les contours de l'installation de ce centre d'appels, ce qui sous-entendait également le recrutement en interne de six personnes dédiées », poursuit Philippe Bobet. Des profils qui requièrent un minimum de deux ans de formation et d'expérience afin de posséder les compétences relatives aux métiers du greffe. Par ailleurs, une vingtaine de contacts, dispersés au sein des services, ont été mis en place pour, à tout moment, relayer les informations nécessaires aux téléopérateurs. Sachant que l'objectif initial du projet était de traiter plus de 80% des appels entrants. En plus de se donner les moyens techniques pour atteindre ce seuil, le greffe du TC de Paris souhaitait disposer d'outils en mesure d'analyser l'ensemble des appels et des demandes. « Prosodie nous a permis de bâtir quasiment “sur un plateau” un service basé sur son architecture, avec d'importants moyens technologiques, sans que nous ayons à nous occuper de cette partie technique», souligne Philippe Bobet.

Objectifs atteints

Le greffe a donc décidé de s'appuyer sur un prestataire téléphonique unique capable d'héberger ses services de téléphonie administrative en mode Cen-trex IP. Toutes les communications transitent par la plate-forme mutualisée de Prosodie par deux lignes spécialisées entre le siège du greffe et le centre d'hébergement. A ce jour, en plus de certains chefs de service, trois téléconseillers, ainsi qu'une quinzaine de contacts au sein du greffe, disposent d'IP Phones. Un SVI, fonctionnant sept jours sur sept, a également été mis en place en même temps que la plate-forme. Entre 1 000 et 1 100 appels entrants sont traités par jour (près de 80 % dépendant de l'activité registre du commerce); les appels sortants restant marginaux. « Aujourd'hui, l'objectif de traiter 80 % des appels entrants est atteint ainsi que celui d'apporter une certaine valeur ajoutée sur la nature des questions et la qualification des réponses. Et ce, également, grâce à la très forte implication des personnes dédiées au centre d'appels », constate Philippe Bobet. Désormais, la gestion des files d'attente est accélérée puisque près de vingt secondes ont été gagnées entre les appels qui se succèdent. En outre, la création du centre d'appels a permis au greffe d'atténuer la “pollution” des appels vers les services qui n'étaient pas vraiment concernés. Ce gain de productivité, certes non mesurable, est une bonne surprise. Un site internet a été ouvert en 2000, permettant à un entrepreneur de remplir en ligne les formalités légales en vue de créer sa société. L'ensemble de l'activité du greffe est couvert par ce site qui reçoit près de 60 000 visites par mois.

Les points clés

objectifs

Traiter 80 % au moins des appels entrants. Apporter de la valeur ajoutée aux réponses fournies aux entrepreneurs. Intégration totale entre la plate-forme téléphonique et les moyens techniques.

action

Création d'un centre d'appels composé de six personnes. Hébergement des services de téléphonie en mode IP via un prestataire.

bilan

80 % des appels entrants traités. Gain sensible sur la qualité des réponses qui sont apportées.