Le débiteur est un client

En France, le taux d'impayé représente en moyenne 1 % du chiffre d'affaires des entreprises commerciales. En l'espace de quelques années, les sociétés spécialisées dans la gestion des actions de recouvrement (amiable et/ou judiciaire) se sont multipliées, répondant à une forte demande d'entreprises souhaitant le plus souvent externaliser ce type de poste. Filiale du groupe 3 Suisses International, Contentia s'est fait une spécialité du recouvrement par téléphone. Avec un credo : aborder le recouvrement comme une facette du service après-vente et donc comme le prolongement d'une politique commerciale. Un credo que le prestataire revendique d'autant plus clairement qu'il évolue sur un marché investi par pas moins de 900 acteurs. Et si le secteur ne recense véritablement qu'une vingtaine de sociétés à l'échelle de Contentia, il souffre d'une image confuse, alimentée par la nature même de l'activité. Le positionnement "qualitatif" s'avère d'autant plus nécessaire que, sur ce marché du recouvrement, les contrats passés avec les entreprises clientes sont de courte durée et généralement non exclusifs. Avec quelque 150 enseignes partenaires, essentiellement des grands comptes dans la distribution, la banque ou l'assurance, la filiale du vépéciste travaille à 60 % pour le compte de clients évoluant au sein de la sphère 3 Suisses et à 40 % pour des sociétés extérieures au groupe. L'objectif étant non seulement d'inverser ce ratio, mais de porter les prestations hors groupe à 80 % du chiffre d'affaires. En quelques années, Contentia est passée de 18 000 à 135 000 créances confiées, avec un taux de réussite de 80 %. Le centre d'appels de Contentia est organisé autour de différents services. Une fois les dossiers transmis par l'une des entreprises partenaires, un mailing est systématiquement programmé, comme la loi le stipule, vers les clients en situation d'impayé. Courrier générant son lot d'appels entrants et de rappels depuis la plate-forme de prérecouvrement, qui fait office de premier pôle de contact. Les dossiers sont ensuite transmis aux trois autres entités constitutives du ser-vice de recouvrement amiable : créances civiles bancaires, créances civiles commerciales hors banques, créances civiles commerciales B to B. Au total, une trentaine de personnes se partagent sur ces différents plateaux.

DE L'AMIABLE AU CONTENTIEUX

Lorsque le recouvrement amiable reste sans effet, il faut en venir au contentieux. Contentia a affecté une vingtaine de conseillers à ce type de prestation, qui repose en grande partie sur l'activation d'un réseau d'huissiers et d'avocats. Autre service délivré par la filiale du groupe 3 Suisses International depuis cinq ans : la relance des créances classées. Un débiteur reste un débiteur. Et un dossier peut faire l'objet d'une réactivation jusqu'à 30 ans après son classement en perte par le juge. « Nos partenaires, les banques et les organismes financiers notamment, nous confient de plus en plus ce genre de mission. Nous rappelons donc leurs clients, cinq ou dix ans après le constat en perte de la dette », explique Mathias Monnier, responsable marketing et commercial de Contentia. L'objectif, ici comme ailleurs, étant de favoriser tant que faire se peut la conciliation et d'agiter tous les ressorts pour éviter le contentieux. Le centre d'appels de Contentia consacre également une partie de ses ressources à la relance avant échéance en B to B. Pour gérer l'ensemble de ces services, l'entreprise émet chaque mois entre 70 et 80 % d'appels. Pour les entreprises partenaires, Contentia a développé un Extranet, accessible à partir de contentia.fr, à partir duquel il est possible de suivre l'évolution du recouvrement, dans les grandes lignes, dossier par dossier ou magasin par magasin. « Aujourd'hui, une grande partie des clients en impayé sont multidettes. C'est-à-dire qu'ils sont débiteurs auprès de plusieurs enseignes. L'objectif de nos partenaires, c'est d'être payés avant les autres. Pour ce faire, nous devons être pris au sérieux, avec, toujours, le souci de convaincre et de ne pas contraindre. Il faut agir efficacement. Par exemple, nous relançons systématiquement les clients dès le dépassement de délai », explique Mathias Monnier. Contentia a investi dans un automate d'appels afin de programmer de manière très serrée ses actions de relance. Agir efficacement en matière de recouvrement, c'est aussi agir vite. « Le règlement d'un plan de remboursement amiable ne doit pas prendre plus de trois mois. Il faut dans cette échéance que la dette soit réglée à 90 % », poursuit Mathias Monnier. En B to C, le montant de l'impayé est généralement inférieur au chiffre d'affaires que le client est susceptible de générer dans les trois à quatre ans auprès de l'enseigne créditrice. L'objectif de Contentia va alors être de retenir la clientèle. Principalement en véhiculant une image positive de l'enseigne ou de l'établissement partenaire. Afin de faciliter la tâche des conseillers, nécessairement confrontés à des situations génératrices de stress, Contentia a ainsi opté pour une organisation en équipes restreintes, de moins de 10 personnes. Pour le traitement du recouvrement amiable, la société recrute principalement des collaborateurs de formation commerciale, à niveau bac + 2, avec une expérience dans la vente par téléphone. « Nous ne formons pas des juristes, mais des conseillers commerciaux », insiste le responsable marketing et commercial. Les compétences requises au sein de l'équipe affectée au recouvrement judiciaire imposent d'autres critères de recrutement : une formation à la fois juridique et commerciale, mais également une expérience professionnelle confirmée, la plupart du temps en étude d'huissier ou d'avocat. Contentia a recours aux annonces qui paraissent en presse régionale et sur certains sites internet spécialisés, à la cooptation et à l'exploitation des candidatures spontanées. La formation initiale dure 15 jours pleins, suivie de quelques semaines programmées dans l'année autour de thématiques spécifiques. Avec un effort porté sur la négociation au téléphone. Dès le début de la deuxième semaine, alors qu'ils sont encore en formation, les conseillers se voient affecter un portefeuille client, qu'ils exploitent sous tutorat. Par ailleurs, de manière générale, 10 % des appels font l'objet d'une écoute par les "responsables de secteur", encadrants immédiats des conseillers. Contentia joue à fond le jeu de la variabilisation, avec des primes mensuelles allant de 0 à 610 euros. Les salariés se voient également proposer un intéressement basé sur la croissance du chiffre d'affaires, la productivité et la rentabilité, ainsi qu'une participation aux bénéfices dans le cadre d'un plan d'épargne entreprise. L'entreprise a adopté un système d'annualisation du temps de travail, soumettant l'ensemble des effectifs à une semaine de 37 heures, avec 12 jours de repos compensatoires par an. « Le turn-over sur l'ensemble de la société est de 3 %. Il est un peu plus élevé sur le call center », signale Mathias Monnier. En 2002, Contentia a ouvert deux entités en Espagne et en Italie, poursuivant un développement à l'international amorcé avec la création de deux filiales en Belgique et au Portugal. Chacune de ces succursales disposant de son propre call center. Les dirigeants de l'entreprise veulent en faire le n° 1 du marché d'ici 2005.

L'entreprise

Créée en 1995, filiale du groupe 3 Suisses International, Contentia réalise un chiffre d'affaires de 5,66 ME, en croissance de 21 %, se hissant à la quatrième place sur le marché français du recouvrement amiable et judiciaire pour les créances civiles et commerciales. Installée à Marcq-en-Baroeul, dans la banlieue de Lille, la société emploie 150 personnes.