Le couperet de la première impression

STEFANIE MOGEMASSON, Directrice de la rédaction

Après avoir passé 15 minutes sur un site qu'ils ne connaissaient pas encore, 20 % des internautes déclarent ne plus souhaiter y retourner. C'est l'un des constats dressés par l'Observatoire de l'e-performance 2011, étude annuelle menée, depuis 2008, par Yuseo, spécialiste de la mesure de l'expérience client en ligne. Autrement dit, au terme d'un premier contact avec un site, un internaute sur cinq décide tout simplement de le «blacklister».

Un chiffre éloquent à plus d'un titre. Pour bien percevoir sa portée, il faut transposer cette donnée à la distribution physique. Dans la «vraie vie», les consommateurs lambda flânent en boutique, découvrent de nouvelles enseignes, y entrent pour la première fois et bien souvent, en ressortent les mains vides. Mais rares sont ceux qui jurent à cet instant de ne jamais y remettre les pieds. Or, lorsqu'ils suivent le même parcours de découverte sur la Toile, leurs attentes deviennent si fortes que leur jugement est sans appel en cas de déception. Car voilà: sur Internet, la concurrence est à un clic Et la moindre imperfection prend, ici, une dimension tout à fait exceptionnelle.

Cette sanction est d'autant plus forte que si un shopper moyen a toutes les chances de repasser en magasin un jour ou l'autre, même si sa première expérience s'était révélée décevante, ce n'est pas le cas sur Internet: en règle générale, un site «blacklisté» l'est pour longtemps! Exigeant, pour ne pas dire capricieux, en tout cas habitué à être servi 7 j /7 et 24 h/24, l'e-shopper est un client avisé, ô combien critique, qui analyse, trie, étalonne, compare et évalue en permanence. Sur Internet, plus qu'ailleurs, on n'a jamais deux fois l'occasion de faire une première bonne impression.