Le client d'Apple est unique

DOMINIQUE FEVRE, Rédactrice en chef

2,5 millions de témoignages twittés en quelques heures. La vidéo d'un discours regardée des millions de fois sur YouTube, en l'espace de quelques jours. Steve Jobs n'était ni un Prix Nobel de la paix ni une star hollywoodienne. Pourtant, la disparition du cofondateur et ex-directeur général d'Apple, le 5 octobre dernier, a provoqué un raz-de-marée d'hommages jusqu'alors inédit pour un patron. On a même vu des fans se rendre devant certains Apple Stores pour déposer des fleurs, des bougies et des messages. Comment expliquer ces scènes de sincère tristesse, sinon par l'affection profonde que portent les clients à Apple? La marque à la pomme n'a pas seulement créé des produits simples à utiliser, ergonomiques et beaux. Elle a su entourer ses clients d'attention, de bienveillance et de protection. Elle a mis en place des boutiques spécifiques (les App Stores), des associations d'utilisateurs (les Mac Users), est unique des rendez-vous (les Mac Events) ou encor e un réseau de musique (iTunes). L'un des plus grands tours de force d'Apple a sans doute été de créer une communauté regroupant des membres que tout oppose, ou presque ; un fan club fédérant trois générations qui ne partagent ni les mêmes rêves ni les mêmes valeurs. Son purisme et sa «coolitude» séduisent les baby-boomers. Sa différence et son esthétisme inspirent les trentenaires. Son show off et sa créativité sont adulés par la génération Y. Apple a créé un mode de vie, une manière de penser et de se comporter... une identité à part. Pour parvenir à ses fins, la marque a réussi à donner à chacun de ses clients le sentiment d'être unique, d'appartenir à un club très privé et hyperprivilégié. Cette sollicitude leur a fait oublier le prix, pourtant salé, des produits. Il n'est pas besoin de calculer le ROI de la relation client de la marque à la pomme... Comme quoi, la relation client n'est pas toujours un centre de coûts et peut s'avérer un formidable centre de profits.