Le besoin d'une norme européenne

La société américaine Sterling Commerce est l'un des premiers fournisseurs de solutions informatiques B to B. Elle possède des bureaux régionaux dans près d'une quarantaine de pays dont huit en Europe. « Nous fabriquons des progiciels d'intégration, du middleware, explique Eric Daubié, directeur marketing pour la zone France, Benelux, Suisse de Sterling Commerce. Nous créons des systèmes de communications informatiques qui permettent aux entreprises d'échanger leurs informations de manière la plus fluide possible. Dans la banque, par exemple, tous les systèmes sont basés sur des transferts de fichiers. Ceux-ci peuvent contenir des ordres d'achats en bourse, des ordres de virements... Il faut leur fournir des solutions et des services, principalement sur la maintenance, qui assure le bon déroulement de ces opérations. » Pour assurer le suivi de ces missions, et offrir à leurs clients une réponse rapide à leurs problèmes, Sterling Commerce possède une plate-forme téléphonique de 23 spécialistes techniques, basée à Amsterdam et qui sert de hot-line unique pour l'Europe. « Nous avons un référentiel avec des missions dites critiques dont le niveau de “sévérité” est défini. Le niveau 1, notamment, est celui où il nous faut intervenir dans les minutes qui suivent l'appel », ajoute Eric Daubié. C'est pourquoi le centre européen de support technique de Sterling Commerce a choisi de recourir à une norme, reconnue en Europe, la HDI (Help Desk Institute) pour valider sa démarche qualité. « Nous avions une démarche qualité sans le savoir, s'amuse Paulo de Oliveira, responsable support clients du centre d'Amsterdam. Aux Etats-Unis, notre groupe a choisi de suivre la même démarche de normalisation. Mais cette certification américaine n'est pas reconnue sur le vieux continent. Nous nous sommes adaptés à nos clients. » Pour l'obtenir, Sterling Commerce a dû s'engager à respecter huit points clefs : le positionnement sur le marché, la stratégie de développement, la gestion des ressources humaines, les moyens dédiés au support, les procédures mises en œuvre, les performances ainsi que la satisfaction du personnel et du client. Lors de l'audit, le support technique de Sterling Commerce a obtenu un score de 3,6/4. « Nous n'étions pas obligés de nous engager dans une démarche de normalisation. Mais celle-ci nous a semblé logique alors que nombre de nos clients sont eux-mêmes certifiés. C'est une procédure essentielle : sur quelques points, les experts d'HDI nous ont demandé de nous améliorer. Sur d'autres, ils nous ont donné un blanc-seing. Pour nous, cette démarche crédibilise et valorise tout le travail effectué depuis des années », avance Louis Dawson, directeur du support technique. Le groupe vient d'ailleurs de voir la qualité de son support clients technique récompensée, en janvier dernier, par l'organisme américain SCP (Support Centre Pratices).