Le Téléthon professionnalise sa sous-traitance

Depuis 1987, le Lions Club, l'un des partenaires techniques du Téléthon, relève le pari d'assurer la gestion et l'organisation des centres de promesses et des lignes de téléphone ponctuellement installées en France et dans les Dom-Tom par France Télécom. Les 3 et 4 décembre derniers, 23 000 bénévoles du Lions ont répondu sur les 3 910 lignes de 54 des 66 centres, implantés dans des mairies, des salles de conseils régionaux, et même des restaurants. De son côté, l'AFM a pris en charge une partie des appels sur son call center interne situé à Evry (91). Mais, devant l'ampleur croissante de l'opération, des entreprises du call center ont cette année épaulé l'AFM sur 10 sites supplémentaires. Amtel, Qualicontact, Phonecco, Safig (qui s'est occupé à la fois de la récolte des fonds et de la gestion des remontées donateurs), Générale des Eaux, Viking Direct, 2R Consultants, ont géré notamment les problèmes de débordement liés aux pics d'appels. En quelques heures, 3 500 bénévoles ont traité par vacations de 4 heures près de 111 000 appels et plus de 25 MF de promesses de dons. Tous ces centres, intervenus à titre gracieux, sont « arrivés comme des acteurs commandos », selon la formule de Cécile Prost, responsable du centre de collecte à l'AFM.

Souci d'efficacité optimum et de limitation des coûts

Le triple objectif de l'AFM était de disposer de lignes suffisantes permettant de gérer un trafic d'appels important, de bénéficier de structures technologiques pouvant accueillir le maximum d'appels avec une efficacité optimum et d'installer un véritable centre de promesses informatisé, avec logistique et encadrement propres à un centre d'appels. Cet objectif de professionnalisation va de pair avec le souhait de l'AFM de rester dans la perspective de limitation des frais, voire de baisse des coûts de collecte, dans la lignée du postulat souligné par Cécile Prost : « Sur 100 francs donnés, 80 vont à la recherche et à l'aide aux malades, 10 à la partie administrative de l'association et 10 aux frais de collecte. » Côté technique, deux centres réputés, l'un pour son implication dans le secteur associatif, Qualicontact, l'autre pour sa spécialisation dans les ressources humaines, Phonecco, ont mis à contribution les solutions de Vocalcom. « Le logiciel Hermès Pro a très bien fonctionné en charge maximale », indique Bertrand Vanderhaegue, responsable marketing de Phonecco. Celui-ci a fait partie de l'équipe des 1 100 bénévoles qui a réceptionné 26 500 appels en 28 heures sur les sites de Lyon, Paris et Lille, soit près de 8 millions de francs de dons. Qualicontact a, quant à elle, comptabilisé 3 000 appels, de 20 h à 24 h le vendredi 4. Le logiciel a permis d'établir et de transmettre à l'AFM le montant des dons toutes les 30 minutes, de recueillir en une minute les coordonnées postales des donateurs, de faire la ventilation par mode de paiement... Côté humain, « les call centers partenaires ont tous mis leurs tripes en avant pour que ça se passe bien », affirme la responsable du centre de collecte à l'AFM. A ce titre, Phonecco serait prête à renouveler l'opération en 2000. Les résultats du Téléthon 99 se sont chiffrés à près de 1,3 million d'appels présentés, 1,2 million de promesses de dons et plus de 305 MF de dons dont 291 via le téléphone.