Le SMS fait son entrée chez Ikéa

Entre le papier et le SMS, le cœur d'Ikéa ne balance plus. « Auparavant, quand le produit arrivait en magasin, nous envoyions au client un carton par courrier postal, l'informant de la disponibilité de sa commande, explique Martial Le Hiress, responsable des centres de contacts d'Ikéa. Mais nous constations des délais de stockage de plus de 15 jours et des déperditions concernant le courrier, parfois confondu avec de la publicité. » L'enseigne décide alors, en décembre 2003, de tester une solution externalisée d'envoi d'information aux clients, via une plate-forme multicanal mutualisée : le contacteur Hyperphone d'Oxone Technologies (filiale de Jet Multimédia). La solution permet de joindre automatiquement et rapidement un grand nombre de clients, tout en préservant une certaine souplesse (horaires et canaux utilisés). Après un test de deux mois, Ikéa décide de la généraliser en avril 2004 auprès de ses quatorze points de vente. « Pour les clients qui ne possèdent pas de portable, le SMS est traduit en message vocal et envoyé sur un poste fixe », explique Martial Le Hiress. Le principe d'activation de la messagerie, est simple : lorsque le produit n'est pas disponible en magasin, la réservation prise vient enrichir une base de données. A l'arrivée de la marchandise, le numéro de réservation, associé à la base de données clients, déclenche de facto l'envoi du message.

Le sms plébiscité

« Le ressenti des clients est favorable, car ils sont demandeurs de ce type de service. Une fois prévenus, ils disposent de 15 jours pour venir chercher leur marchandise », explique Martial Le Hiress. Egalement satisfaits, les services clientèle des magasins voient fondre le nombre d'appels entrants concernant le suivi des réservations. Quant aux coûts, la solution permet une gestion mutualisée entre les différents clients de la plate-forme. Résultat ? Un coût au contact de l'ordre de 10 centimes d'euro, bien moindre qu'un envoi postal. « Nous avons réduit nos coûts au contact clients sur ce type de prestation de l'ordre de 80 % », confirme Martial Le Hiress. Depuis janvier, l'enseigne a ainsi contacté 17 000 personnes, avec un taux de 99 % de personnes jointes (62 % par SMS et 38 % par message vocal). Ikéa utilise également cette solution en vente directe, pour réaliser un suivi des demandes de devis formulées sur le site internet. Des applications variées qui servent différentes logiques tout en faisant souffler sur l'enseigne une brise de modernité.

Chiffres

Les centres de contacts d'Ikéa • Missions de vente à distance et de service clients. • 2 millions d'appels par an. • 2 sites : Evry et Plaisir. • 150 salariés.

Les points clés

Dobjectifs Réduire les délais de stockage, éviter la déperdition des commandes clients. Améliorer le service. Daction Equipement des magasins d'une solution d'envoi de messages SMS ou vocaux aux clients (solution Contacteur Hyperphone d'Oxone Technologies). Dbilan Coût du contact client réduit de 80 % par rapport aux envois courrier. Réduction du niveau de stock des commandes.