Le PMU mise sur la rationalisation

«La principale difficulté dans la mise en oeuvre d'un centre d'appels est de définir de façon réaliste le cahier des charges, c'est-à-dire un projet auquel on se tiendra, tout du moins dans la première phase de sa réalisation. Autrement dit : le plus délicat consiste à arrêter un choix compatible avec la réalité concomitante à sa mise en oeuvre. » Un an après le lancement opérationnel de l'assistance téléphonique du PMU, son responsable, Fabien Guillemaud, résume ainsi l'écueil majeur rencontré dans la constitution d'un call center. Constitution quasi exogène en l'occurrence. Car l'assistance téléphonique du Pari Mutuel Urbain s'est inscrite dans un vaste projet d'entreprise recouvrant également la structure historique du fonctionnement technique de l'entreprise. Outre son réseau de distribution (voir encadré), le PMU regroupe 35 agences en Métropole, qui traitaient jusqu'alors l'ensemble des questions d'ordre technique ("mon terminal ne fonctionne pa..."), opérationnel ("tel cheval est-il ou non partant dans telle course ?"), administratif ("j'ai un écart de caiss..."), logistique ("ma livraison de tickets est arrivée abîmé..."), commercial ("je souhaiterais disposer des affiches de tel meeting"), ou encore informatif ("Quel est le numéro de téléphone pour les paris par satellite ?").

DES TERMINAUX D'ENREGISTREMENT POUR SOULAGERLES AGENCES

En 1999, le PMU a déployé au sein de son réseau de diffusion un dispositif de 12 744 terminaux d'enregistrement. L'objectif du PMU étant de rationaliser son service et, parallèlement, de décharger ses agences d'une bonne partie des questions posées par le réseau, en concentrant sur une structure centralisée la gestion de ces demandes. Aujourd'hui, les agences ne traitent quasiment plus de questions d'ordre technique, qui représentent 70 % des appels, ni d'ordre opérationnel (15 %). Depuis un an, c'est en effet à l'assistance technique de prendre en charge ces demandes, et, à court terme, de traiter aussi les appels d'ordre administratif et commercial.

SERVICE EN 7/7, 365 JOURS PAR AN

Installée sur le site de l'hippodrome d'Evry, la structure définie par le PMU compte 45 postes de travail et est ouverte 7 jours sur 7, 365 jours par an, de 7 h à 19 h 30 et jusqu'à 24 heures 120 jours dans l'année. « Période de démarrage oblige, nous avons travaillé avec une équipe comptant jusqu'à 80 personnes, et traité jusqu'à 12 000 à 15 000 appels quotidiens, soit 6 appels par terminal mis en place. Aujourd'hui, nous sommes en phase de stabilisation décroissante », détaille Fabien Guillemaud Puisque la mise en place du centre d'assistance téléphonique s'est faite dans le cadre d'un projet d'entreprise plus vaste, il a bénéficié d'une politique de reconversion, reposant sur un recrutement interne. 45 % de femmes, une moyenne d'âge de 33 ans, des salaires annuels initiaux de 130 000 francs minimum. « Mais ces chiffres ne signifient pas grand-chose dans la mesure où nous travaillons avec des gens qui ont déjà pour la plupart des années de présence au sein de l'entreprise », remarque Fabien Guillemaud. En un an de fonctionnement, l'assistance téléphonique aura reçu 338 000 demandes (soit 926 par jour), dont 92 % auront été réglées en direct lors du premier contact et les 8 % restant via les agences régionales du PMU ou via le mainteneur Bull. Sur le centre d'appels, plus de 70 personnes constituent des équipes organisées en trois niveaux de prestation : le front-office, qui traite 80 % des appels dans les 5 minutes ; le back-office, chargé de résoudre les questions dans un délai de 20 à 30 minutes ; l'encadrement, animé par les superviseurs. Quant aux règles de productivité, elles ne semblent pas s'apparenter à ce que l'on peut rencontrer sur les structures les plus stakhanovistes de traitement de la relation client.

14 PERSONNES MOBILISÉES EN AMONT DU PROJET

« Nous sommes dans un schéma de responsabilisation et d'autorégulation. Nous avons mis en place des outils d'organisation individuelle pour faciliter la prise d'autonomie des opérateurs en valorisant la dimension qualitative », remarque le responsable de l'assistance téléphonique. Le plus délicat, en matière de gestion des ressources humaines, résidant sans doute dans l'organisation en 6/2 : les agents prennent deux jours de repos pour six jours consécutifs. En amont, le projet relatif au centre d'appels aura mobilisé côté PMU huit personnes sur l'année 1999 : un chef de projet, un superviseur chargé de la dimension fonctionnelle, un autre superviseur en charge lui de l'architecture technique, un superviseur responsable de l'organisation, un informaticien, chapeautant l'interface clientfournisseur dans le suivi des réalisations, ainsi que 3 téléopérateurs (durant trois mois). Mais le "consortium" Matra-Nortel/Tecsi-Apogée, avec lequel le PMU a souhaité travailler, aura également dépêché deux personnes durant trois mois sur la téléphonie et quatre autres pendant neuf mois sur l'intégration informatique. Après un an d'opérationalité, le centre d'appels du Pari Mutuel Urbain devrait axer ses développements futurs vers une ouverture de plus en plus nette aux tâches administratives.

La cible de l'assistance téléphonique

L'assistance téléphonique du PMU est dédiée à une activité B to B. Les clients de la plate-forme sont les animateurs du réseau de diffusion de l'entreprise. 80 % du chiffre d'affaires du PMU est ainsi réalisé par le réseau ALR ("Avant la réunion") : bars, tabacs, civettes. 16,6 % de l'activité de l'entreprise repose sur le réseau PLR ("pendant la réunion"), soit 446 établissements qui enregistrent en temps réel simultané avec la course l'après-midi ou en nocturne. Le reste du chiffre d'affaires relevant de "points course", "clubs course", "cafés course", mais aussi du Minitel ou du satellit...

Le PMU

En 1999, le PMU a collecté 35,6 milliards de francs d'enjeux (+ 1,8 % / 1998) et redistribué 24,6 milliards aux parieurs. L'entreprise, qui compte 8 145 points de vente (12 774 terminaux) a recensé pour la même année 6 millions de parieurs.

Définition et mise en place : 15 mois de travail

La mise en oeuvre d'un centre d'appels comme celui du PMU requiert un travail de longue haleine : - consultation des fabricants de matériels (Alcatel, Lucent Technologies, Matra, Bosch, Ericsson, Siemens, Nortel) : 3 mois ; - rédaction du cahier des charges : 2 mois ; - délai de réponse accordé après publication de l'appel d'offres : 2 mois ; - choix de la solution : 1,5 mois ; - mise en service de la téléphonie et du CTI : 3 mois (délais fixés respectés) ; - adaptation et interfaçage aux système existants PMU : 6 mois (délais légèrement dépassés (un mois), entre autres pour cause de neutralisation An 2000.

L'équipement du centre

Le centre d'assistance du PMU est doté d'un PABX Meridian 61 C Matra Nortel, d'un ACD + CTI Symposium Matra Nortel, d'une base de données ARS 4.01 Remedy et de casques GN Netcom.