Le PCBX : la solution économique

Créer un petit centre d'appels, d'une douzaine de positions, peut revenir très cher. Si l'on compte l'autocommutateur (PABX), le distributeur automatique d'appels (ACD), un serveur vocal interactif (SVI), un outil de couplage téléphonie-informatique (CTI), l'installation et le paramétrage de l'ensemble, la facture peut allègrement dépasser le million de francs. Un investissement difficile à réaliser d'autant que la maintenance et l'administration de l'ensemble n'est pas simple, faisant appel à de multiples compétences pointue... et donc chères ! Ce constat explique la percée des PCBX, une contraction des termes PC et PABX. Un PCBX, c'est un serveur micro-informatique, un PC, dans lequel ont été installées des cartes assurant la communication entre le réseau téléphonique et les postes des téléopérateurs en interne ainsi que l'ACD. Et certaines de ces cartes font également office de SVI. Ensuite, des logiciels sont installés sur l'ordinateur pour exploiter ces fonctions et permettre aux utilisateurs de gérer appels entrants et sortants de la même manière que s'ils disposaient d'un outil de CTI associé à un PABX. L'énorme avantage du PCBX par rapport aux solutions traditionnelles, c'est son coût très réduit. On estime ainsi que l'achat et la mise en oeuvre d'un PCBX pour un centre d'appels d'une trentaine de positions peuvent revenir à moins de 100 000 francs. A comparer avec le million de francs demandé pour une installation classique plus modest... En outre, l'intégration de toutes les fonctions de communication au sein du PCBX a pour autre avantage de simplifier l'administration du système. Un seul type de compétences, informatiques, est nécessaire pour gérer le centre d'appels. D'où des coûts de fonctionnement eux aussi limités. Dépourvu de la plupart des grandes fonctions de communication et de gestion des flux d'un PABX, le PCBX n'a pas pour vocation à remplacer l'autocommutateur d'une entreprise. Son domaine d'action, c'est principalement le centre d'appels de petite dimension, jusqu'à une trentaine de postes environ. Dans ce domaine, il fait merveille. Le logiciel gère la distribution automatique des appels, les campagnes d'appels sortants, sait associer de manière intelligente appels entrant et sortant, peut faire office de standard automatique ou de serveur vocal interactif. En outre, il prend en charge toute la supervision du système et la gestion de statistiques. Autre caractéristique notable des PCBX, leur capacité de ne pas se limiter aux communications vocales mais à également prendre en compte, si besoin est, la messagerie électronique, la télécopie, le Minitel et les sites Internet. Dans ce cadre, le PCBX peut devenir un outil idéal pour la gestion de centres de contacts multimédia prenant en compte des requêtes émises par toutes sortes de moyens de communication.

UN OUTIL TOTALEMENT INFORMATIQUE

Les cartes de communication du PCBX permettent d'accéder au réseau téléphonique par le biais d'interfaces RNIS (en accès de base ou en accès primaire selon les besoins), à raison de 16 ou 32 lignes par carte. Et elles comportent des fonctions de synthèse et de reconnaissance vocale pour les parties messagerie et SVI du centre d'appel. L'ordinateur fonctionne sous Windows NT ou Windows 2000 selon les cas, système d'exploitation qui supportera également les logiciels "middleware" et applicatifs nécessaires au fonctionnement du centre d'appels. Les logiciels "middleware" sont en fait le moteur qui permet de piloter les cartes de communication pour procéder à la commutation et contrôler les flux vocaux. Ces moteurs servent de base de fonctionnement aux logiciels applicatifs proprement dits, qui prennent en charge les applications spécifiques du centre d'appel : distribution des appels entrants, lancement de campagnes d'appels sortants, gestion des fiches contact, etc. Ces applications s'appuient sur des logiciels de gestion de bases de données relationnelles classiques (Oracle, SQL Server, Informi...) pour gérer l'intégralité des données. L'ensemble est entièrement administrable et gérable à partir du système d'exploitation (Windows NT ou 2000) voire, pour certaines applications, à partir d'une interface Web, via un navigateur.

BRIQUES DE BASE OU OFFRE COMPLÈTE

Lorsque l'on veut s'intéresser à l'achat d'un PCBX, on se trouve confronté à deux types de fournisseurs. D'un côté, il y a des fournisseurs de briques de base - logicielles et matérielles - à partir desquelles il faudra développer des applicatifs spécifiques, à moins d'aller les piocher dans l'offre d'éditeurs de solutions logicielles de centres d'appels. De l'autre, il y a des sociétés qui proposent une offre complète, souvent basée sur un applicatif auquel ont été associés un serveur PC et des cartes d'interface d'un constructeur donné (le marché français des cartes d'interface se résume à peu près à deux fabricants, Dialogic et Natural Microsystems). Dans la pratique, pour des raisons de rapidité de mise en place et d'économie d'échelle, il est préférable de faire appel à des fournisseurs de solutions complètes. Même au cas où le client a besoin d'un développement spécifique pour répondre à des besoins particuliers, c'est la solution la plus simple, le fournisseur étant généralement capable d'assurer ces développements. L'une des principales critiques émises au sujet des PCBX tient à leur fiabilité, supposée moins importante que celle d'un PABX traditionnel. Ce doute résulte de la confiance restreinte que les informaticiens accordent aux plates-formes PC fonctionnant sous Windows NT. Dans la réalité, il faut convenir qu'un serveur PC sous NT propose souvent un taux de disponibilité inférieur à celui d'un PABX, la faute à l'architecture non redondante des PC et au fonctionnement parfois sujet à des sautes d'humeur de Windows NT. Cela dit, la situation s'arrange petit à petit. L'arrivée de Windows 2000 permet de disposer d'une plate-forme logicielle plus stable, mieux sécurisée et connaissant moins de problèmes. En outre, les serveurs PC gagnent en fiabilité, grâce notamment à un nombre de composants échangeables à chaud (sans interruption de l'ordinateur ou du service) ou redondants (présents en double) en augmentation : disques durs, cartes de communication, mémoire, processeur, ventilateurs et alimentations sont ainsi fréquemment protégés. Enfin, que ce soit par l'intermédiaire de solutions propriétaires ou en exploitant les technologies de "clustering" (ou architecture en grappe) de Windows 2000, il est possible de faire reposer le système sur deux ou plusieurs serveurs simultanément, l'arrêt de l'une de ces machines ne provoquant pas l'arrêt du centre d'appels.