Le Label de Responsabilité Sociale en quête de légitimité

Le comité chargé de l'étude des dossiers en vue de l'attribution du Label de Responsabilité Sociale s'est réuni en décembre 2006. En février 2007, sept nouveaux centres se sont vu décerner le Label: Canal+ Distribution Carglass Assistance, Voie directe Escota, Transcom, Intra Call Center, arvato et E-laser. A noter que les centres internes ont obtenu de meilleurs résultats que les outsourceurs sur les quelque 150 critères évalués.

Malgré cette deuxième vague portant le nombre de labellisés à quinze, la légitimité du Label semble mise en cause. Pour lutter contre ce phénomène une association sera chargée de la promotion et de la gestion du Label. «Elle sera neutre et indépendante. Et puisque, dans la catégorie, donneurs d'ordres aucun candidat ne s'est manifesté, nous souhaiterions que le président de l'association en soit un», commente Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC). L'association aura comme missions de faire évoluer les règles d'obtention du Label. D'après Ernst and Young, le cabinet effectuant l'audit des dossiers, «le Label est un bel outil d'amélioration de la chaîne de valeur entre le client et l'entreprise et devrait inspirer d'autres secteurs».

Désormais, «le Label devient une récompense pour ceux qui conservent l'activité centre d'appels en France, à hauteur de 60% en équivalent temps plan», précise Eric Dadian. Dans tous les cas, le but ultime du Label reste l'amélioration des conditions et de la qualité du travail en centre d'appels. «C'est un investissement et un critère qui s'ajoute à celui de la recherche du prix, intervient Eric Dadian. Et pourtant, on constate que le label ne freine pas l'offshore.» 25 000 emplois y sont occupés et, d'après l'AFRC, ce chiffre devrait doubler dans les cinq ans

@ Marc Bertrand

Eric Dadian (AFRC):

«Le Label devient une récompense pour ceux qui conservent l'activité centre d'appels en France, à hauteur de 60 % en ETP.»