Le Ferrari World Club sur la route de la GRC

Ferrari Idea Sa, filiale en charge de la promotion de la marque Ferrari au niveau mondial, a délégué le développement et la gestion de sa relation clients à Sema Group, une société spécialisée dans les technologies de l'information. Dans ce cas précis, ce ne sont pas des clients qui sont gérés - et pour cause - mais les abonnés du Ferrari World Club, créé en 1999. « Au départ l'initiative est basée sur Internet », indique Roberto Romano, responsable des systèmes de paiement et de fidélisation de Sema Group en Italie. Le site du Ferrari World Club (club.ferrari.com) propose, après cotisation, une carte de membre valable 12 mois et offrant de multiples avantages, comme, entre autres : un kit de bienvenue, des informations sur l'équipe de Formule 1 et les voitures, des produits dérivés personnalisés en exclusivité, etc. A l'heure actuelle, 10 000 fans à travers le monde bénéficient de ces services, aidés en cela par un centre d'appels. D'ailleurs, la prestation de Sema Group pour la firme au cheval cabré ne s'est pas uniquement limitée à l'implémentation et la gestion de la plate-forme téléphonique. Elle correspond à la mise en place de toute une organisation logistique dont le plateau n'est qu'une des composantes. « Nous avons réfléchi à l'architecture du système avec KPMG et aux services que nous pouvions mettre en place », précise le responsable.

250 000 abonnés pour 40 positions en 2001

Du coup, les services s'organisent autour de quatre entités : le service clients (centre d'appels), le centre d'édition (cartes d'abonnés, personnalisation des produits), la logistique (emballage) et l'expédition (porte-à-porte). De fait, Ferrari Idea Sa se dote d'une structure de marketing opérationnel qui trouve sa justification dans la constitution d'une base de données. Le centre d'appels l'alimente en informations et s'occupe des missions plus classiques, comme les inscriptions au club, les informations avant-vente, les paiements, etc. Joignables par n'importe quel mode de contact (téléphone, fax, courrier, e-mail, web forum, SMS), les téléconseillers, au nombre de cinq, sont multilingues (anglais, espagnol, allemand, italien) et travaillent dans un environnement technologique Vantive. En moyenne, 400 appels sont reçus quotidiennement dont 150 sont transférés vers les opérateurs. Le reste est dirigé vers le SVI (serveur vocal interactif) qui suffit à répondre aux demandes. L'équipe de téléconseillers devrait être portée à 40 personnes au total. Tout dépendra du nombre d'inscrits. Ferrari en prévoit 250 000 l'an prochain. Ferrari Idea Sa a décidé d'instituer avec ses tifosi du monde entier une relation personnalisée et interactive. De son côté, Sema Group s'improvise outsourcer à Pont Saint-Martin, dans la vallée d'Aoste, en concevant et exploitant une solution globale de GRC pour le compte du constructeur d'automobiles de luxe.