Le Crédit Municipal de Paris met sa relation client à jour

Née sous le nom de «mont-de-piété» en 1777, l'institution de prêt sur gage a changé d'identité en 1918 pour devenir le Crédit Municipal de Paris. L'établissement propose, dès les années cinquante, ses premiers prêts bancaires, avec toujours la même volonté de fournir des solutions sur mesure à une clientèle qui ne trouve pas de réponse appropriée dans le système classique. Placé sous la responsabilité de la Ville de Paris, qui en est l'actionnaire unique, le Crédit Municipal de Paris se réorganise en 2004 et crée une filiale, CMP-Banque, qui réunit ses activités bancaires autour du crédit traditionnel. Celui-ci cible en partie des personnes «désargentées» à un moment de leur vie, afin de leur redonner une situation financière en mesure de leur ouvrir de nouveaux horizons. La municipalité de Paris n'a d'ailleurs pas les mêmes exigences en termes de rentabilité que celles d'autres types d'actionnaires. «L'important est avant tout de pouvoir rendre service aux citoyens avant de prendre en considération des exigences de rentabilité telles que l'on peut en rencontrer dans le monde privé, remarque Hervé Penisson, directeur de l'informatique et de l'organisation du Crédit Municipal de Paris. Néanmoins, en tant que banque à part entière, nous devons être capables de lutter contre la concurrence.»

Conduire le changement

La création de l'entité bancaire autour du crédit traditionnel a entraîné une refonte globale de l'organisation de l'entreprise et de son système d'information. D'une approche centrée métier, le Crédit Municipal de Paris s'est progressivement tourné vers une approche client. «Nous nous sommes retrouvés confrontés à un double challenge. Un premier qui consistait à réagir face à une concurrence très agressive, et donc à redéfinir une stratégie commerciale dynamique et conquérante. Un deuxième qui devait nous permettre d'acquérir des outils de relation client conformes aux règles de sécurité qu'exige notre profession», constate Hervé Penisson. Le Crédit Municipal de Paris décide alors d'adopter la solution CRM de Coheris. Le projet a été lancé au premier trimestre 2006, pour être déployé et mis en production en juillet 2007. «Parmi tous ceux que nous avons rencontrés, Coheris est le partenaire qui nous a le plus écoutés, en s'adaptant à nos besoins sans imposer ses choix», souligne le directeur.

Une centaine d'utilisateurs sont concernés par le système de GRC, 150 devant l'être à terme. C'est le service commercial qui a d'abord été concerné: une «to-do list» aide les équipes à gérer leurs priorités et à être plus réactifs. La gestion des agendas s'effectue dans Coheris CRM, qui synchronise automatiquement les rendez-vous sur la messagerie Lotus des utilisateurs et ce, de façon bidirectionnelle. Dotée d'un work-flow intégré, l'application permet de sécuriser et de structurer le suivi et l'exécution de l'instruction des prêts. En fonction du montant demandé et de la situation financière du client, le commercial a la possibilité de valider la demande, d'éditer l'offre ou de déléguer le dossier à une autorité supérieure depuis la solution CRM. Le Crédit Municipal de Paris a par ailleurs donné beaucoup d'importance à la conduite du changement. «Un des facteurs-clés de réussite réside dans l'aptitude à convaincre les collaborateurs du bien-fondé du changement. Four cela, nous avons impliqué des gens du métier dans notre projet», souligne Hervé Penisson.

2008 sera consacrée à la mise en place de scripts afin de peaufiner la communication des agents du centre d'appels dans leur approche avec les clients, à l'industrialisation des campagnes marketing et à l'amélioration des processus qui lient le service commercial au service des impayés et du recouvrement.

Hervé Penisson (Crédit Municipal de Paris)

Un des facteurs-clés de réussite réside dans l'aptitude à convaincre les collaborateurs du bien-fondé du changement.