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Le 36 34 se développe à Villeneuve-d'Ascq
Proximité. Tel est depuis longtemps le credo de La Poste pour sa relation client. En 2003, lorsque le groupe décide de créer une activité télévente destinée aux entreprises, il entre de plain-pied dans une relation à distance. De nombreuses interrogations, voire craintes, sont alors soulevées. Pour les effacer, La Poste ne lésine pas sur les moyens et met en place, entre autres, le canal télévente et le service «36 34 - Le Courrier Entreprises». De surcroît, ce projet coïncide avec le lancement de huit centres d'appels répartis dans l'Hexagone, dont l'un des plus récents se trouve à Villeneuve-d'Ascq (Nord). Le service 36 34 - Le Courrier Entreprises a été instauré en 2006, et a pris la relève du 0825 329 329 afin de réunir l'ensemble de l'activité du secteur professionnel autour d'un numéro unique. «Nous sommes certes arrivés tardivement dans l'univers des centres d'appels, mais nous sommes partis animés de la volonté d'être les plus professionnels possible afin de satisfaire nos clients», annonce Daniel Arandel, responsable télévente du groupe La Poste.
Le centre d'appels de Villeneuve-d'Ascq développe trois activités: la télévente, le télémarketing et le back-office. Le plateau principal, dédié à la télévente (36 positions), remplit trois missions principales: la prise des appels entrants liés au 36 34, la gestion des personnes qui se trouvent en situation de suivi de dossier et le traitement des campagnes. Le portail 36 34 offre trois possibilités. Les choix 1 et 2 donnent accès aux renseignements concernant les commandes des professionnels et aboutissent sur un des huit plateaux répartis sur le territoire. Le choix 3 donne accès à un service après-vente (le SCCE) spécialisé dans les réclamations et géré sur deux autres plateaux. L'essentiel des appels des professionnels porte sur des questions concernant le renouvellement de leur contrat, sur des offres pour lesquelles le client doit rappeler pour commander, ou encore sur des informations d'ordre général au sujet du 36 34.
Les directeurs des ventes télévente prennent en charge deux grandes responsabilités. L'une est liée à la partie chiffre d'affaires développé par l'activité télévente et l'autre concerne le télémarketing. Ce dernier est orienté sur la qualification de bases de données et permet également d'appuyer les campagnes nationales avec, notamment, des prises de rendez-vous pour la force commerciale nomade.
L'activité back-office traite la partie administrative des contrats. Avec plus de 350 produits à gérer par les conseillers clientèle, «ce plateau est très important, car il finalise le contrat entre le client et nous, précise Daniel Arandel. Il représente aussi la qualité perçue par le client. Il nous appartient ainsi d'être rapides pour finaliser les ventes. Aujourd'hui, nous sommes à 90% de traitement à J + 1, mais notre objectif est de passer sous les 24 heures.» Au niveau national, le 36 34 - Le Courrier Entreprises a réalisé 920 000 appels sortants sur l'année 2006 et reçu 450 000 appels entrants sur la partie télévente. Le plateau de Villeneuve-d'Ascq connaît entre 200 et 250 appels entrants par jour pour 1 200 appels sortants. «Les nouvelles offres du groupe La Poste sortent souvent en début d'année, ce qui entraîne des pics d'activité durant cette période», remarque Philippe Gérard, directeur des ventes télévente du plateau de Villeneuve-d'Ascq. Les critères de qualité retenus reposent, d'une part, sur le nombre d'appels pris avec une norme qui ne doit pas être inférieure à 95% (le plateau de Villeneuve-d'Ascq se situe à 98%). Une norme qui devrait d'ailleurs être portée à 98% en 2008. Et, d'autre part, sur le temps de décroché, qui est estimé à moins de 15 secondes, une fois la phase SVI (serveur vocal interactif) effectuée par l'appelant. La direction envisage d'ajouter le critère du taux de décroché en 2008. Au niveau des appels sortants, les conseillers clientèle disposent d'un objectif situé entre 30 et 40 appels par jour chacun. Le temps moyen des appels au niveau national avoisine 5 minutes 30.
@ Photos: Bruno Delessard
Le plateau de télévente
Les mini-plafonds situés au-dessus des marguerites sont destinés à absorber les sons, au même titre que les murs et les plafonds spécialement dédiés à cette fonction.
Toutes les marguerites ont été conçues pour accueillir une personne à mobilité réduite grâce à une hauteur de bureau réglable. Pour faciliter l'organisation, les superviseurs sont situés au centre du plateau de télévente.
Un parcours commercial d'intégration
Lors du recrutement d un conseiller clientèle, deux outils permettent de valider les compétences des candidats. Le premier, mis en place à la fin 2006, se nomme «Passeport de vente». Il couvre les connaissances autour des solutions de CRM, de téléphonie, mais également les offres des produits qu'il convient de maîtriser. Le second, intitulé «Cap Compétences», permet d'évaluer le télévendeur sur ses aptitudes et définit ainsi les niveaux de formation à prodiguer. «A ces deux outils, il convient d'ajouter notre centre déformation national, qui couvre les besoins structurels de l'ensemble de notre force de vente, qu'elle soit en face-à-face ou en télévente», souligne Daniel Arandel. «Nous disposons également de formateurs surplace qui ont pour mission de gommer ponctuellement les éventuelles lacunes que peuvent rencontrer nos télévendeurs», ajoute Philippe Gérard.
Enfin, des appels mystères sont réalisés par un prestataire externe une fois par mois afin d'évaluer le niveau de professionnalisme des télévendeurs, tant pour ce qui est des plateaux qu'au niveau national. «Nous possédons ainsi une vision globale de nos forces et faiblesses en termes d'accueil téléphonique», constate Daniel Arandel. «Nous réalisons en interne des challenges tous les trimestres qui permettent de décerner des trophées aux meilleurs centres d'appels. Ces opérations sont définies localement et n'entraînent pas de communication sur le plan national», conclut Philippe Gérard.
Les plateaux
Les conseillers clientèle formés aux différentes missions de l'activité télévente sont disposés en«freesitting»: ils changent de place chaque semaine en fonction des cycles des trois activités principales (appels entrants liés au 36 34, suivi de dossiers et traitement des campagnes).
La formation
Une des deux salles de formation est destinée à mettre les conseillers clientèle en situation réelle. Une pratique très utile, notamment lorsque La Poste lance de nouvelles offres de produits afin de familiariser le téléconseiller à la technique de vente adéquate.
Les profils
95% des personnes recrutées sont issues du groupe La Poste. Elles travaillaient auparavant dans un centre de tri, étaient facteurs, etc. «Il est intéressant de constater qu'un grand nombre d'entre elles se découvrent des compétences de télévendeurs qu'elles étaient loin d'imaginer dans leurs anciennes fonctions», remarque Daniel Arandel, responsable télévente du groupe La Poste.
La salle de repos
Les salariés disposent d'une salle de repos chaleureuse. Là encore, le confort sonore a été pensé de façon à diminuer au maximum les décibels pour permettre aux personnes de converser dans le calme.
La structure
Le plateau principal télévente rassemble 38 positions, ceux du télémarketing et du back-office en comptent respectivement 13 et 15. Les choix 1 et 2 du serveur vocal donnent accès aux renseignements concernant les commandes et aboutissent sur un des huit plateaux répartis sur le territoire; le choix 3 concerne le service après-vente.
@ Photos: Bruno Delessard
Les outils
Les conseillers clientèle disposent de deux outils prioritaires: la solution CRM de Siebel, nommée «Phare», et l'outil téléphonique géré par Genesys, identifié sous le nom de «Orion».
Le back-office
La partie administrative des contrats est traitée à partir du plateau de back-office. Plus de 350 produits sont gérés par les conseillers clientèle, ce qui confère à ce plateau une importance particulière.
L'équipement technologique
Un PABX 4400 Alcatel est relié en central au système téléphonique Genesys. Tous les routages et le pilotage des appels se font en central au niveau national et les appels sont redirigés sur l'Alcatel de Villeneuve-d'Ascq. A très court terme, le routage des fax et des e-mails sera également centralisé. «Les huit centres disposent de leur propre zone de réception des appels grâce à un filtrage géographique. Les appels sont ensuite routés par rapport aux types de clients, aux compétences et aux disponibilités des conseillers clientèle», explique Benoît Bourde, directeur projets SI.
