Le "12" : la réforme en chantier

C'est sans doute l'un des plus grands chantiers en cours dans le monde des centres d'appels en France. Si ce n'est le plus grand. C'est en tout cas sans doute le plus ambitieux. Parce qu'il est mis en oeuvre sur un terrain à la fois complexe et figé, où toute remise en cause est facilement perçue comme menaçante. La réforme du 12 que France Télécom est en train d'opérer est d'autant plus vaste qu'elle induit des effets en chaîne sur toutes les briques et facettes qui composent un call center : architecture fonctionnelle, organisation des métiers, gestion des ressources humaines, dispositif technologique, définition même du service client. Des effets d'autant plus sensibles que le service de renseignement téléphonique de l'opérateur historique constitue sans doute, à ce jour, avec ses 4 500 agents, le plus grand centre d'appels en France. Un centre d'appels qui, depuis 18 mois, aurait perdu au moins 15 % de son trafic. A cette baisse, divers facteurs d'explication : les tarifs proposés par le service, qui sont jugés trop élevés ; le développement du parc d'abonnés GSM ; le développement des services d'information qui limitent le besoin de renseignements. Tout comme n'importe quelle entreprise confrontée à une diminution aussi sensible de son activité, France Télécom a décidé de réagir. Mais France Télécom est une entreprise publique. La réforme y est donc toujours délicate. 4 500 agents pour la prise en charge d'un service en perte d'activité, et surtout dont la plupart des prestations pourraient aujourd'hui être automatisées, voilà qui n'est pas économiquement viable. Le 12 est d'ailleurs largement déficitaire, même si le trou a été sensiblement comblé depuis l'arrivée, il y a un peu plus de deux ans, d'un nouveau responsable du pôle Services par Opérateurs, entité de tutelle des 93 centres de renseignement téléphonique (CRT). Depuis son arrivée, Xavier Major a initié un travail de valorisation des tâches effectuées, via le lancement de services par ailleurs lucratifs : mise en relation directe de l'utilisateur avec le correspondant demandé (0,99 F), recherche inversée (7,44 F). Aujourd'hui, le déficit du 12 ne serait "plus que" de 300 MF (il aurait été trois fois plus important).

Faire du 12 une école d'apprentissage

Si l'opérateur a gelé tout développement des CRT, il ne licenciera personne. La solution, c'est donc le changement de l'existant. Autrement dit : rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme. Pour ce faire, France Télécom a procédé à l'intégration structurelle des services clients de Wanadoo, OLA, Mobicarte et Itineris au sein de la structure mère du 12, l'unité d'affaires des Services par Opérateurs (SPO). L'idée étant, bien entendu, de créer, non pas un système de vases communicants, mais un appel d'air unilatéral des services clients à forte valeur ajoutée, en croissance, vers le 12, en déclin. « Nous voulons faire du 12 une école d'apprentissage au sein de France Télécom, dont les salariés pourront bénéficier pour intégrer de nouveaux services », explique Nathalie Ferrand, responsable de l'animation et de la communication au sein du pôle SPO. Mais, pour inciter les responsables des plateaux de Wanadoo ou d'Itinéris à recruter au sein du 12, encore faut-il former les agents des CRT. Car les prestations des conseillers du fournisseur d'accès ou de l'opérateur GSM et celles des agents du renseignement téléphonique sont sensiblement différentes. La valorisation des tâches, France Télécom l'a initiée en lançant les services associés au simple renseignement. A la mise en relation directe et la recherche inversée s'ajouteront bientôt la recherche en nombre, la mise en relation avec des Numéro Vert ou Audiotel, ou encore le renseignement international. Services, pour une partie d'entre eux, déjà traités par d'autres entités de France Télécom et qui intégreront peu à peu le 12. A cette diversification des tâches, il faudra ajouter une formation poussée aux métiers du service client, en tout cas aux missions de front-office. Condition discriminante pour inciter les Wanadoo et autres Itinéris à faire leur marché. Car ces différentes filiales de France Télécom n'ont pas d'obligation en matière de sources de recrutement, ni même de quotas à respecter. Tout au plus doivent-ils chercher en priorité dans les viviers du groupe. Mais les responsables des services clients de OLA, Mobicarte ou Itinéris ne sont pas les seuls à convaincre. Encore faut-il que les opérateurs du 12 acceptent cette incitation au mouvement. Et là n'est sans doute pas le plus simple... Considéré sur l'ensemble du circuit de reclassement au sein du groupe comme l'étape négative, le 12 a toujours fonctionné en vase clos, victime d'une certaine déconsidération, voire de pas de considération du tout. Ce qui explique, sans doute, en grande partie le déficit accumulé au fil des années. Absentéisme plus important qu'ailleurs, productivité limitée, refus de tout variable salarial, moyenne d'âge avoisinant les 40 ans et, partant - puisqu'il s'agit d'une administration -, salaires relativement élevés... Le travail de communication interne sera déterminant pour le succès de l'opération. Parallèlement, France Télécom devrait procéder à l'automatisation progressive de certaines tâches, notamment l'activité nocturne et dominicale du 12, assurée par quatre des 25 réseaux primaires, et surdéficitaire. A terme, les effectifs globaux du 12 pourraient ainsi être réduits de moitié.

Comment le 12 est-il perçu ?

Selon une étude Sofres (juin 1999), 72 % des Français déclarent en spontané connaître le 12 et sa fonction. Mais 40 % des résidents français âgés de 15 ans et plus (soit 17,9 millions de personnes) disent ne pas utiliser ce service ou ne l'utiliser que moins de deux fois en deux ans. Entre 1993 et 1999, le taux de satisfaction des utilisateurs est passé de 70 à 85 %. Une évolution certainement liée à la réduction du délai moyen d'attente sur la même période de 32 à 10 secondes. Cependant, 25 % des clients du 12 jugent le personnel "peu aimable" et 15 % jugent les renseignements délivrés "pas fiables". Si 90 % des utilisateurs du 12 se disent potentiellement intéressés par l'offre de mise en relation directe, ce service n'est pas encore une démarche "naturelle" : seulement 36,1 % des personnes à qui l'on a proposé ce service ont répondu par l'affirmative. Cependant, selon France Télécom, 92,9 % des clients y ayant eu recours s'en sont dits satisfaits. Quant au prix de ce service (0,99 franc), il est jugé trop cher en assisté par 78 % des utilisateurs, et sous-estimé en spontané.

Le 12 en quelques chiffres

Le 12, qui dépend de l'unité d'affaires des Services par Opérateurs (SPO) de France Télécom, est un réseau national de 93 centres de renseignement téléphonique, regroupés autour de 25 "réseaux primaires" (voir carte) en métropole et dans les Dom-Tom. Ce qui représente un effectif de 4 500 opérateurs et 500 encadrants. En 1999, le 12 a traité 260 millions de contacts. Le service connaît depuis plusieurs mois une baisse assez sensible du trafic : - 7 % en cumulé à fin mai 2000 par rapport à 1999. L'objectif de productivité moyen par opérateur à fin 2000 est de 5 900 appels par mois (pour un taux effectif, en avril 2000, de 5 400 appels). L'objectif de mise en relation directe à fin 2000 est de 50 % (le taux était, en avril 2000, de 37,9 %).