Le "12" de France Télécom mobilisé pour les Kosovars

Soixante mille appels en vingt jours, c'est le trafic auquel a dû répondre le service mis en place par France Télécom pour répondre à l'opération "Réfugiés Kosovo" lancée par la Croix-Rouge. En composant le 0 801 800 802, les Français pouvaient, dès le 9 avril à 20 heures, formuler des promesses de dons auprès d'opérateurs mobilisés 24 h sur 24. Mis en place en moins de douze heures dans la journée même du 9 avril par la branche Entreprises de l'opérateur, ce service a été confié à un certain nombre d'agents volontaires travaillant sur la centaine de CRT (Centres de renseignement téléphonique, autrement dit le "12") déployés par France Télécom en Métropole. Ce type d'opération, du fait du caractère quelque peu précipité qu'elle présente, ne va pas sans poser de problèmes dans la prévision des effectifs à mobiliser pour répondre à un volume d'appels qui demeure toujours inconnu. Le dimensionnement a été mis en œuvre par France Télécom en fonction du plan médias (diffusion du Numéro Azur sur les grands médias) qui lui était soumis par la Croix-Rouge Française.

De 50 à 500 appels par heure

« L'avantage de France Télécom, pour des montages de ce type, réside dans sa force de production. Les flux arrivant sur les opérateurs du "12" ont été très variables, allant de 50 appels par heure à 500 lors des journaux télévisés de 20 heures. Au plus fort du trafic, nous avons dû faire face à plus de 2 000 appels dans la journée », explique Michel Beauné, responsable de la mise en place du numéro Kosovo au sein de la branche Entreprises de l'opérateur. Techniquement, la distribution des appels a reposé sur une solution maison de routage intelligent, chaque appel étant automatiquement orienté vers un agent volontaire au sein du "12". Les appels émis sur la ligne Kosovo étant prioritaires en cas de saturation de l'ensemble des CRT. Les personnes appelant le "12" n'ont cependant jamais eu, selon France Télécom, à pâtir de ce surcroît de trafic arrivant sur les CRT. A fortiori à mesure que le temps passait et que le potentiel de mobilisation de la population s'émoussait : après avoir connu des pointes à 2 000 appels quotidiens, la ligne Kosovo recevait en moyenne, fin avril, quelque 400 appels par jour. Cette ligne devait d'ailleurs, comme France Télécom et la Croix-Rouge l'avaient envisagé de concert à l'origine de l'opération, être fermée à la fin du mois d'avril.