Lactalis, un service consommateurs fédérateur

u sein de Lactalis, le service consommateurs gère l'ensemble des marques du groupe. Rattaché au département qualité et directement relié à la direction générale, ses missions sont clairement identifiées. « Nos deux grandes missions sont d'une part, l'écoute des consommateurs et d'autre part, la remontée de l'information aux entreprises du groupe, aux activités ou aux services directement concernés par cette information», explique Rémy Haize, responsable du service consommateurs du groupe Lactalis. Ce service, qui traite exclusivement de l'information et du contact consommateur, gère trois types de contacts : les appels téléphoniques, les messages issus des sites internet de Lactalis et enfin les courriers papier. Au total, ce sont donc six postes permanents qui traitent environ 25 000 contacts annuels, toutes marques et canaux confondus. Concernant les médias utilisés, le téléphone représente de l'ordre de 40 % des flux de contacts et le message électronique, en progression constante, 30 %.

Réactivité oblige

Si le service client de l'entreprise laitière est désormais mature, son développement ne date pas d'hier. C'est en 1999 que la direction générale de Lactalis décide d'internaliser sa structure. Avec une orientation qui marque depuis la personnalité du service. « Nous nous positionnons comme un prestataire vis-à-vis de nos clients internes. Au niveau du groupe, la remontée d'informations émanant du service consommateurs est un élément important de réactivité », explique Rémy Haize. Réactivité lors d'un lancement promotionnel, sur des informations produits, sur des remarques pratiques ayant trait aux emballages... « Nous savons aussi que cette information est précieuse parce que nous n'avons pas une vision complète de nos produits dans les différents circuits», remarque Rémy Haize. En effet, une fois dans les linéaires, les réactions des consommateurs deviennent moins facilement accessibles aux fabricants. Parmi ses autres compétences, le service consommateurs est aussi intégré dans un processus d'ensemble de gestion de crise. Une thématique particulièrement surveillée dans l'industrie agroalimentaire. « En matière de crise, on connaît l'essentiel des sujets, mais il y a toujours le sujet que l'on n'a pas prévu », souligne Rémy Haize. Et les préoccupations des consommateurs varient au fil de l'actualité. Les OGM, par exemple, restent un thème médiatique qui continue d'occasionner de nombreux appels. Autre exemple, plus ancien, celui de la teneur en sel des fromages, produits phares du groupe Lactalis. « Il y a deux ans, le sel a été largement mis en cause, ce qui a entraîné des réactions nombreuses sur la composition des produits et sur leurs taux de sel », se souvient Rémy Haize. Des sujets d'actualité toujours suivis de près par le groupe. Si la surveillance est continue, c'est au prix d'un engagement important de l'entreprise.

Des outils et des hommes

En effet, la gamme de produits étant large, les connaissances requises le sont tout autant. « Nous avons organisé notre fonctionnement sur la compétence des individus. Des spécialistes sur différents domaines, microbiologique, chimique ou autres, sont chargés de réaliser la veille sur leur secteur et de fournir des informations pour élaborer des réponses adéquates en cas de crise », explique Rémy Haize. Et, pour parer à une augmentation rapide du flux de contacts, l'entreprise a décidé, selon les niveaux et la complexité des demandes, de disposer d'un relais chez un prestataire, sollicité en cas de débordement. Classiquement, le groupe Lactalis pilote la qualité de son service client par deux biais : des enquêtes téléphoniques et des enquêtes courrier. Une préoccupation qui permet de boucler la boucle. Tenter de satisfaire le client tout en remontant fidèlement ses attentes.