La vocation d'"accompagnateur" du CNED

Chaque année, plusieurs dizaines de milliers de personnes s'interrogent sur la nécessité ou l'intérêt de suivre une formation. Pour répondre aux questions qu'elles peuvent se posee, le Cned (Centre national d'enseignement à distance) a créé, en 1992, un plateau de "Téléaccueil" qui emploie aujourd'hui à Poitiers 34 permanents et traite 2 000 appels par jour en moyenne. Avec des écarts de trafic assez importants sur l'année, l'activité du Cned demeurant très saisonnière : « Il nous arrive de recruter des intérimaires étudiants en Bac +2 pour étoffer notre équipe jusqu'à une centaine de personnes, explique Jean-Pierre Tissanié, directeur du Téléaccueil de l'organisme de formation. En septembre, nous pouvons recevoir quelque 10 000 appels quotidiens. »

Deux niveaux de traitement des appels

Les demandes sont extrêmement variées. Pour optimiser leur traitement, deux niveaux de réception ont été constitués. Le premier palier prend en charge les questions assimilables à des demandes de renseignements relativement simples et à de la prise de commande. Il occupe 28 permanents, appelés "téléacteurs". Le second palier qui traite les problèmes de fond (conseil sur la nature et le détail des formations), est assuré par six conseillers pédagogiques. « Nous sommes animés par deux obligations majeures. La première, qualitative, consiste dans le respect d'une charte de la réponse téléphonique. La seconde, plus quantitative, réside dans la réduction (si possible) des coûts générés par l'envoi de documentation. Nous sommes certes un organisme de tutelle, mais l'Education nationale ne nous finance qu'à un quart. Nous vivons aux trois quarts en autofinancement », précise Jean-Pierre Tissanié. En premier niveau d'appels, la durée moyenne des conversations est de deux minutes trente. Mais les téléacteurs ne sont soumis à aucune règle préétablie en termes de productivité. 97 % des appels sont traités en moins de dix secondes. Par ailleurs, le Cned dispose d'un réseau de huit instituts à travers la France ayant fonction de pôles de formation et intégrant chacun un petit call center (2 à 15 postes). « Nous voulons renforcer la notion d'accompagnement de l'usager et nous départitr d'une image encore trop "administrative" », souligne le directeur du Téléaccueil. Pour alimenter ce souci de qualité de service, le responsable du centre a engagé en 1992 un cycle d'audits réguliers menés tous les deux ans par un organisme indépendant.