La segmentation au service des centres d'appels

Claritas a récemment lancé en France Prizm, un outil de segmentation à la fois géographique et socio-comportementale, développé à partir des informations de sa mégabase, d'une association avec France Télécom au travers de son fichier d'abonnés, le tout complété par des informations SCRL, Insee... Couvrant la totalité de la population française, Prizm intervient à deux niveaux : l'Iris/Quartier (unité géographique Insee de 2 500 foyers), et l'immeuble. 52 segments Iris/Quartier ont été déterminés en fonction des niveaux d'urbanisme et de revenus, répartis en quatre grandes catégories "géographiques". Chaque sous-segment est renseigné sur le type d'habitat, d'environnement, les caractéristiques socio-démo, l'équipement... Parmi ses nombreuses applications (qualification et enrichissement de fichiers, qualification et localisation de cibles, analyse de réseau...), certaines concernent plus particulièrement les centres d'appels. Ainsi, en réception, une qualification pourra être effectuée par le biais de l'adresse de l'appelant, entraînant un scoring. En fonction du score obtenu, le téléconseiller pourra orienter son action : prise de rendez-vous, proposition complémentaire, etc.