La monnaie unique au cœur d'Euro Call Center

Au 1er janvier 1999, l'euro fera son apparition dans le porte-monnaie des consommateurs. Au 1er janvier 2002, les ressortissants de l'Union européenne devront avoir complètement intégré l'usage de cette nouvelle valeur. Pour les particuliers, il s'agit d'une petite révolution, pour les entreprises, d'un mini-cataclysme, pour les banques, d'un véritable casse-tête. Comment transformer un événement nécessairement perturbant et coûteux en un centre potentiel de profit ? C'est la question à laquelle a souhaité répondre H2A avec Euro Call Center, un centre d'appels mis à disposition des banques pour les aider à répondre aux demandes de leurs clients, créer un levier commercial et générer du trafic. Ce service devrait être accessible au public en septembre 1998.

Une économie d'échelle pour les banques

Le principe d'Euro Call Center repose sur la mutualisation de l'infrastructure : une plate-forme de 140 positions mise à la disposition d'établissements bancaires, qui, contre un investissement mensuel fixe, achètent un volume donné d'appels. « Pour les banques, ce système représente une véritable économie d'échelle. Elles devront vraisemblablement investir entre 500 000 et 2 millions de francs par mois », souligne Anne Bendler, directrice commerciale de H2A.

Près de 7 millions de francs d'investissement en matériel

Outre les 140 positions installées dans le 9e arrondissement de Paris, H2A a prévu une structure de back-up de 500 postes dans ses propres locaux. Investissement pour le seul aspect matériel et technique : près de 7 millions de francs. « Nous ne pouvons bien sûr pas connaître à l'avance le flux d'appels auquel nous devrons répondre. On suppose qu'une entreprise appellera entre sept et dix fois par an et qu'un particulier formulera quatre à six questions », précise Anne Bendler. L'objectif d'Euro Call Center est de répondre à tous types de demandes relatives à l'euro, mais aussi de créer du trafic sur les agences et les conseillers commerciaux des banques. La mission des téléconseillers d'H2A consiste donc à rebondir, dès que faire se peut, sur les interrogations des appelants pour les orienter vers leur établissement bancaire. H2A a choisi de limiter à dix le nombre des banques membres d'Euro Call Center : « Cette restriction répond à un souci qualitatif. Si la formule permet aux banques de faire des économies, elle doit également apporter un véritable service à leurs clients. Les téléconseillers sont dûment formés par des banquiers et répondent aux appels au nom de la banque », souligne Anne Bendler. Quant aux établissements membres d'Euro Call Center, ils demeurent assurés de la confidentialité des informations : comme la loi l'impose sur ce secteur d'activité, il n'existe pas de connexion directe entre le centre d'appels et leur base de données.

Synerfil lance Eurofil

L'euro fait florès dans les centres d'appels. Synerfil, filiale de SRC, lance Eurofil, un service destiné aux entreprises soucieuses de répondre aux interrogations de leurs clients sur la future monnaie européenne. Structure aux dimensions plus modestes que celle d'H2A, Eurofil ne se cantonne pas aux établissements bancaires. Premier client : une collectivité locale en région parisienne.

Trois niveaux d'appels

Le premier palier d'Euro Call Center apporte des réponses aux demandes les plus basiques (H2A a recensé un millier de questions). Le deuxième palier traite les interrogations plus complexes, oriente les appelants vers les conseillers en agence et se charge d'envoyer les confirmations de rendez-vous. Le troisième palier est dédié aux questions les plus pointues : les téléconseillers ouvrent un dossier au nom du client et lancent une recherche auprès des cabinets de consultants spécialisés. Durée moyenne de traitement des questions : 4 minutes pour le premier niveau, 15 minutes pour le deuxième et de un à dix jours pour le dernier. Le centre d'appels intègre, par ailleurs, une cellule d'information à destination des réseaux, afin de permettre aux conseillers bancaires de répondre en temps réel aux questions de leurs clients. Au total, Euro Call Center affiche une capacité de production de 30 000 appels par heure.

Un ACD gère les compétences

Afin d'optimiser le dimensionnement de la structure, H2A a fait le choix d'un ACD capable d'assurer la gestion des compétences : le système peut, en effet, affecter les téléconseillers à tel ou tel ou tel niveau de traitement en fonction des flux. Exemple : le téléconseiller X étant à niveau pour répondre non seulement aux questions les plus courantes mais aussi à deux tiers des questions de deuxième niveau, l'ACD orientera sur lui un appel pointu en cas de sous-staffing du deuxième palier.