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La caisse d'épargne, en ligne avec ses clients
Parce que la relation entre les banques et les clients a fortement évolué, la Caisse d'Epargne a choisi de revoir sa stratégie relationnelle. « Les clients sont devenus beaucoup plus exigeants: ils veulent «consommer leur banque» où, quand et comme ils le souhaitent », constate Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne. Pour répondre à cette nouvelle réalité, la banque a déployé monbanquierenligne.fr, un service complet de banque on line. Lancé pour les clients de la région Rhône Alpes il y a un an, il est actuellement déployé dans 16 autres régions.
Rapprocher agences physiques et banque en ligne
Ce nouveau service a la particularité de dédier un téléconseiller à chaque client. « Nous sommes la seule banque en ligne qui garantisse un conseiller attitré, joignable par téléphone, par mail, en chat ou en visioconférence », assure Cédric Mignon. Pour l'instant, le client a le choix de conserver son conseiller en agence physique ou d'opter pour un conseiller de monbanquierenligne.fr. L'objectif final est de rapprocher les agences physiques de la banque en ligne. Ainsi, à l'horizon 20 1 5 , le client se verra désigner un conseiller personnel pour toutes ses opérations, qui seront alors réalisables depuis n'importe quel canal. Cette nouvelle stratégie engendre une réorganisation des centres d'appels. Une partie des téléconseillers, dédiés jusqu'alors aux appels sortants et au service client, dispose d'un portefeuille de clients qui pourront être contactés directement par téléphone et e-mail. « Cette stratégie impacte directement l'activité des téléconseillers, ajoute Cédric Mignon. D 'une part, ils sont mieux formés pour la prise de rendez-vous et pour la vente de produits et de services. D'autre part, leurs compétences sont réajustées pour répondre aux problématiques des appels liés au service monbanquierenligne.fr. » Cette stratégie constitue une formidable mutation pour une banque qui souffrait d'une image quelque peu vieillissante au sein du paysage bancaire français.
Cédric Mignon (Caisse d'Epargne)
Les clients veulent «consommer leur banque», où, quand et comme ils le souhaitent.
Une campagne de communication centrée sur le client
«Client: personne qui n'est pas comme tout le monde». C'est l'un des messages que l'on peut lire actuellement sur la campagne de publicité de la Caisse d'Epargne. Diffusée depuis février 2011, elle est résolument orientée client. « Il était temps de nous mettre en phase avec les nouveaux besoins exprimés par nos clients », explique Cédric Mignon, directeur de la communication et de l'image de la Caisse d'Epargne. L'un des films illustre la relation multicanal que l'entreprise souhaite instaurer avec eux. En juin, la Caisse d'Epargne prévoit une nouvelle vague publicitaire, axée sur la personnalisation des offres de produits et services, élément incontournable selon la banque de la nouvelle approche client.
