La Sacem à l'écoute des ayants droit

Depuis 150 ans, la Sacem (Société des auteurs compositeurs et éditeurs de musique) gère le droit des créateurs et éditeurs de musique au travers de quatre activités majeures : la perception des droits (recouvrement), la programmation (diffusion sur les ondes partout dans le monde), la documentation (dépôt des œuvres par les ayants droit), la répartition (attribution à chaque œuvre et chaque ayant droit de sa juste rémunération). Un travail de fourmi, où la veille permanente le dispute à la mise en parallèle pointilleuse de multiples paramètres (législation des pays de diffusion des œuvres, nombre d'ayants droit par oeuvre...). Aussi, lorsque la Sacem, quatre fois par an, édite ses "feuillets" (bulletins de paie des créateurs ou éditeurs), un certain nombre de questionnements, litiges, ou contestations peuvent apparaître. Pour illustration, le "feuillet" des plus gros éditeurs représente une pile de papier d'un mètre et demi.

Confidentialité des informations

Pour traiter les nombreuses demandes formulées par les ayants droit, la Sacem dispose d'une structure téléphonique de 25 personnes, réunies (meilleure confidentialité des informations). Accessible via numéro noir, mais également par fax et e-mail, ce centre d'appels traite des appels qui peuvent durer de quelques minutes à une heure et demi. « La résolution de certaines questions peut prendre jusqu'à plusieurs mois, explique Benoît Tassin, ingénieur du système d'information de la documentation et de la répartition de la Sacem. Nous nous sommes dotés de Conso+ afin justement d'assurer le suivi des dossiers qui ne peuvent pas être traités en direct au premier contact. » A moyen terme, en parallèle à la mise en place d'un important système GED (gestion électronique des documents), le centre d'appels de la Sacem pourrait s'équiper de technologies lui permettant d'optimiser son service : logiciels de "front office" et pourquoi pas lien CTI.