La RATP en route vers le multimédia

Tout est relatif. Là où certains centres mesurent leurs temps de réponse en heures, à la RATP, on “essaye de répondre aux demandes des usagers faites par e-mail dans les cinq jours”. Bien que pouvant sembler osée, la réponse passe ici pour parfaitement naturelle. Et pour cause. L'entreprise privilégie une organisation totalement décentralisée pour la gestion de ses e-mails. Les courriers électroniques sont traités, selon la demande, par l'un des services “support” ou par l'un des quatorze services clients, pour autant de lignes de métro, de l'entreprise. Outre cette décentralisation des réponses, l'entreprise a également dressé une cloison entre ses différents médias, mail et téléphone. Les équipes répondant aux e-mails (6 000 par mois) remplissent cette fonction en sus de leur affectation initiale. Si bien qu'une coordination globale semble difficile. « Petit à petit, nous sommes parvenus à convaincre les directions des services clients de l'intérêt de mettre en œuvre des formulaires communs », se rappelle Christine Nicolas-Charles, ancienne responsable clientèle du développement commercial, à la l'origine de la mise en œuvre de la structure mutualisée de gestion des e-mails actuellement opérationnelle. D'un portail web recensant l'ensemble des coordonnées e-mails des services clients, l'entreprise a finalement évolué vers une solution de gestion des e-mails (Akio Mail Center) permettant, à partir d'une demande qualifiée, de rerouter les mails entrants vers l'une des dix-neuf boîtes dédiées aux différents services. Résultat ? Moins de spam et une meilleure efficacité. Quant à la prochaine étape, elle consistera à étudier les échanges possibles entre le téléphone et l'e-mail, une fonctionnalité que permet l'outil en place, mais qui impliquerait des changements organisationnels importants. « Nous réfléchissons actuellement à la mise en place d'une charte de relation clientèle multimédia », souligne Emmanuel Santoni, responsable du service commercial de la RATP. Un projet d'envergure à suivre.