La Librairie Decitre mise sur la synthèse vocale

Créée voici plus d'un siècle, la Librairie Decitre s'est particulièrement développée depuis une vingtaine d'années. Centrée en Rhône-Alpes, l'enseigne régionale dispose de huit points de vente (Lyon - avec deux magasins Place Bellecour -, Saint-Genis-Laval, Gambetta, Ecully, Annecy, Chambéry et Grenoble), spécialisés dans la diffusion de produits de librairie, de presse et de papeterie. L'ouverture d'un neuvième magasin étant prévue à Lyon en septembre 2005. Decitre compte plus de 280 collaborateurs. « La partie librairie représente le cœur de notre métier en réalisant près de 80 % de notre chiffre global », précise Yves Bonnier, directeur des ventes magasins. En plus de la distribution des livres en magasin, Decitre développe une activité de vente à distance, aussi bien vis-à-vis des bibliothèques et des centres de documentation que des particuliers via le site Decitre.fr. Elle propose un catalogue de 650 000 références. La stratégie de relation client de Decitre a pris une nouvelle dimension à partir de 2002, puisque l'enseigne a souhaité améliorer la qualité de service auprès des clients ayant passé commande au sein des points de vente. « Pendant très longtemps, le client était prévenu manuellement et individuellement lorsque le ou les produits nous étaient parvenus. Or, notre souhait était d'automatiser ce processus », explique Yves Bonnier. La librairie a mis en place, dans un premier temps, un contacteur, qui s'apparente à un téléphone automatique et qui permet d'appeler plusieurs clients en même temps pour les prévenir de l'arrivée de leurs commandes. Un message vocal se contentait d'annoncer la disponibilité des produits.

Information précise et personnalisable

Depuis 2004, grâce au système de synthétisation vocale, l'information de la commande est devenue plus précise et personnalisable. Couplé avec le logiciel commercial, l'outil permet en effet, pour chaque commande, d'énoncer en direct ou sur messagerie vocale ou par SMS, le titre de l'ouvrage que le client a acheté. « A chaque prise de commande, nous informons le client qu'il a la possibilité d'être prévenu lors de la réception de ses produits. L'automate qui entre en contact avec lui est simplement une voix humaine synthétisée. Dans l'hypothèse où le client a passé commande de plusieurs livres, l'outil est désormais en mesure de lui préciser ce qui est réellement disponible en magasin », souligne Yves Bonnier.

30 clients alertés en même temps

Lors de la réception de la marchandise dans les points de vente, la lecture du code-barres des produits permet de déclencher le contacteur chez l'opérateur téléphonique Jet Multimédia, qui se charge d'envoyer les messages sous forme d'alerte auprès des clients. Un service qui semble être apprécié, puisque plus de 90 % des clients acceptent de se faire prévenir par ce système. Cet outil a été d'abord déployé en phase test auprès d'un seul point de vente, avant d'être mis en place sur l'ensemble des huit magasins. Un simple accusé de réception pour prévenir de l'arrivée du fichier et du lancement du message vocal auprès de l'opérateur est envoyé au libraire. « Il faut percevoir notre outil comme une prestation de services complémentaire à l'occasion d'une prise de commande par le client en magasin, qui ne réclame pas une mobilisation supplémentaire de main-d'œuvre. Au contraire, l'outil a libéré du temps sur nos points de vente en nous affranchissant des tâches qui consistaient à prévenir au cas par cas l'arrivée des commandes », conclut Yves Bonnier. Enfin, le temps entre la réception de la marchandise et le moment où les clients sont prévenus est beaucoup plus court, puisque l'outil peut alerter jusqu'à trente clients en même temps.

Les points Clés

objectif Raccourcir le temps pour prévenir le client lors de la réception de sa commande en magasin. action Mise en place d'un outil d'alerte vocale. bilan Adhésion des clients (90 %) au nouveau service. Temps de réaction très court pour alerter le client de l'arrivée de sa commande. Gain de temps appréciable des commerciaux en magasin.