La Cnam se forme à la réforme

Un chantier CRM, c'est un tout. Il ne suffit pas d'investir dans une organisation et des outils idoines, encore faut-il se former à leur exploitation. En décidant de refondre la gestion de sa relation avec ses "clients" assurés, la Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés a d'emblée appréhendé la question dans sa globalité. De fait, l'appel d'offres lancé en juin 2001 par la Cnam ne s'adressait ni à un éditeur, ni à une société de conseil, ni à un intégrateur, mais à un consortium recouvrant toute la chaîne des offres et prestations impliquées par un projet de ce type. Le pool lauréat réunissant en l'occurrence Jet Multimédia pour le facilities management, Cegetel pour la télephonie, Ferma pour l'Audiotel et Métaphora pour la formation. Pour cette dernière société, spécialisée dans l'accompagnement des utilisateurs d'applications informatiques, il s'est agi d'intervenir sur la communication dans les différentes directions de la Cnam, sur la maîtrise d'oeuvre au niveau des caisses primaires locales, sur l'ingénierie pédagogique auprès des managers, superviseurs et agents des centres de contacts, sur la construction des pré-requis et sur la création des supports de formation. Ce, pour un public de 2 500 utilisateurs avec une montée en charge progressive auprès de 5 000 personnes au final. La restructuration du service portant avant tout sur l'organisation des niveaux d'expertise. Une problématique assez complexe dans la mesure où ceux-ci étaient jusqu'alors d'abord gérés par le prisme géographique. « Quand un agent à Caen ne savait pas répondre à une demande pointue, il transmettait le dossier à un expert à Alençon. Et, lorsque celui-ci ne pouvait pas non plus répondre, il fallait parfois trouver le bon interlocuteur au sein d'une caisse primaire à l'autre bout de la France », explique Jean-François Galloüin, P-dg de Métaphora. D'où la nécessité d'investir dans une plate-forme technologique susceptible de répondre au mieux à un projet de réorganisation globale. Pour la société en charge de l'accompagnement, le chantier est de taille. D'abord parce qu'il n'est pas seulement national, mais qu'il se décline localement au niveau des caisses primaires. Ensuite parce qu'un environnement de type centre d'appels présente des difficultés spécifiques dès lors que l'on prend en compte le stress des téléconseillers et leur relativement faible niveau d'autonomie dans la gestion de la formation. La mission de la société consiste en fait à former les formateurs, qui ne sont autres que les superviseurs des centres de la Cnam. D'abord dans le cadre de sessions collectives régionales, puis en co-animation sur le terrain, et enfin en suivi. « Notre prestation durera encore vraisemblablement toute l'année 2002 », précise Jean-François Gallouin. Pour un budget avoisinant les 400 000 euros.