La Casden Banque Populaire passe au virtuel

Malgré l'importance du canal téléphonique dans le cadre de sa relation avec ses sociétaires, a Casden Banque Populaire faisait encore face, en 2007, à un niveau de qualité de service parfois insuffisant dans certaines délégations départementales. Pour mettre fin à cette situation, la banque coopérative des personnels de l'Education nationale réfléchi à la refonte de son système de gestion des flux et envisagé, en février dernier, la mise en place d'un entre d'appels virtuel. «Le taux de crise d'appels a parfois chuté à 50%», note Marie-Laure Gouynou, maître d'ouvrage au département maîtrise d'ouvrage des canaux de distribution de la Casden Banque Populaire. La situation n'était plus acceptable. Nous devions repenser notre stratégie t allouer les ressources disponibles sur l'ensemble du territoire de façon plus ptimale», poursuit-elle. Un enjeu d'autant plus fort que certaines délégations ne sont ouvertes qu'à mi- temps. L'amplitude horaire s'avérait donc largement insuffisante pour répondre aux sollicitations.

En parallèle, l'inégalité des flux entre es différentes régions justifiait la définition d'une meilleure distribution des appels. Après un appel d'offres, la solution de Prosodie a été retenue parce qu'elle se trouvait en mesure de répondre à 95% des besoins de la Casden. En outre, le roupe Banque Populaire travaillait déjà avec ce prestataire. «Nous voulions nous donner les moyens d'assurer une mutualisation efficace et notamment investir dans des outils délivrant de l'information sur les clients», précise Marie-Laure Gouynou. Pour que les conseillers puissent répondre à un large éventail de questions, prendre ces dispositions était un prérequis indispensable. De même, l'intégration d'outils d'instruction de prêt, d'interrogation des produits clients et de prise de rendez-vous s'est vite révélée indispensable.

Amélioration du taux de décrochés

Désormais, la distribution des appels s'effectue en fonction des disponibilités des agents et en priorité vers la délégation de l'appelant, le numéro effectué par ce dernier permettant de localiser son département d'origine. Lorsque les contacts engorgent la délégation correspondante, certains partent en débordement vers les autres délégations. En dernier lieu, la plateforme centralisée, Casden Direct, prend la main. Le taux de décrochés a ainsi atteint 95%. «Nous avons mené une réorganisation globale et modifié en profondeur les méthodes de travail des délégations», ajoute Marie-Laure Gouynou. Cette nouvelle donne a été accompagnée par l'accroissement des équivalents temps plein.

Au départ, les changements ont été source d'inquiétudes. Les prises de rendez-vous nécessitant, par exemple, un partage des plannings difficile à accepter par le réseau. Pourtant, les avantages du système ont été importants. Lorsqu'un conseiller reçoit physiquement des sociétaires, il n'est plus obligé de répondre au téléphone et peut se rendre indisponible.

Le seul bémol à mettre à l'actif du dispositif concerne le suivi des demandes. Rien ne garantit à l'appelant de pouvoir être pris en charge par le même conseiller deux fois de suite, y compris pour gérer le même problème. Un outil de front office permet cependant de contourner cette difficulté et de structurer l'activité. «Aujourd'hui, nous connaissons davantage les sociétaires, leurs démarches et leurs historiques, ajoute Marie-Laure Gouynou. Même pendant les vacances, le centre virtuel a su prouver son efficacité. Il n'y a pas eu d'engorgement, ni au niveau de la plateforme, ni au niveau du siège.» La Casden poursuit désormais trois objectifs. Elle veut faire l'effort de communiquer sur l'évolution de la situation pour rassurer les sociétaires habitués à joindre leur propre délégation. Elle souhaite mener une enquête de satisfaction pour identifier des axes de progression du service. En dernier lieu, elle compte produire des statistiques afin d'améliorer le pilotage de son centre d'appels virtuel.

Marie-Laure Gouynou (Casden):

«Même pendant les vacances, le centre virtuel a su prouver son effi cacité.»