La Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord s'équipe d'un portail vocal

Actuellement, nous sommes des pionniers. » C'est ce qu'a déclaré Gilles Claude, directeur Banque à Distance des Caisses d'Epargne Ile-de-France Nord et Ile-de-France Ouest. En effet, la banque régionale a décidé, en juin 2005, de lancer un portail vocal à numéro unique (0 826 826 000, pour un coût de 0,15 euro par minute) s'appuyant sur la technologie de reconnaissance vocale assistée par opérateurs (RVAO). « Nous avons choisi cette technologie car c'est la plus adaptée aux besoins de notre clientèle », explique Gilles Claude. Ce numéro “écofil” permet, entre autres, d'accéder aux comptes bancaires, de faire une opposition, d'effectuer des opérations, ou bien encore de joindre une agence. Parallèlement, un système de reroutage des appels a été mis en place si le client ne parle pas assez distinctement. C'est la société Prosodie, opérateur de services, qui a été retenue pour accomplir cette tâche. Un projet rondement mené, puisque la plate-forme outsourcée a été déployée en deux mois, devenant opérationnelle dès septembre 2005.

Simplifier la relation client

Il faut dire que la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord avait à cœur de simplifier la communication avec ses clients. Jusqu'à cette prise de décision, les 1,3 million d'appels entrants par an qu'elle recevait étaient répartis entre trois grands pôles : les agences du réseau (94 en Ile-de-France), les ser­vices annexes et le service de banque à distance (Direct Ecureuil). Naturellement, chacun de ces services avait un numéro et une tarification propres. « Avant la mise en place de notre nouvelle plate-forme, nos clients devaient retenir entre un et sept numéros différents », explique Gilles Claude. Un vrai casus belli. En effet, face à un accueil téléphonique hétérogène, les clients avaient du mal à mémoriser les numéros dont ils avaient besoin. « Un portail vocal est un véritable projet d'entreprise. Sa mise en place va permettre d'offrir à nos clients un service plus ergonomique et moins complexe », souligne Frédéric Senan, membre du directoire en charge du développement de la Caisse d'Epargne Ile-de-France Nord.

Un projet “gagnant-gagnant”

Reste que les clients ne seront pas les seuls à profiter de cette nouvelle plate-forme d'accueil. De fait, la banque à l'écureuil compte aussi en tirer un avantage marketing. « Le numéro unique va accroître notre image de marque et faciliter la communication vers nos clients. Le regroupement de nos services nous apportera également plus d'informations sur leur parcours dans l'arborescence vocale, sur les services les plus consultés ou ceux délaissés. Nous pourrons ainsi mieux répondre à leurs attentes », déclare Frédéric Senan. La mise en place de ce portail vocal est donc un projet “gagnant-gagnant” », apportant un plus à l'entreprise et au client. Concrètement, depuis le lancement de la plate-forme téléphonique, 15 % des appels entrants pour l'activité conseil sont ­conclus par une vente. De plus, toujours grâce au numéro unique, un quart des appels pour obtenir une agence classique est redirigé vers le service banque à distance. Un bilan positif qui a tout de même un coût. La Caisse d'Epargne d'Ile-de-France Nord envisage un retour sur investissement compris entre dix et onze mois. Mais ce n'est pas le plus important. Les banques régionales du même groupe pourraient bien prendre le train en marche, et lancer leur propre plate-forme téléphonique, si le bilan final se révèle satisfaisant.

Deux types d'agents

Au niveau du personnel, le plateau téléphonique totalise 40 personnes. Néanmoins, près de 500 agents en Ile-de-France Nord peuvent potentiellement répondre aux appels de la clientèle, en fonction de leur disponibilité. Pour ce faire, ils doivent se déclarer comme libres dans le système informatique. Enfin, le site comporte deux types d'agents : des gestionnaires de clientèle et des conseillers commerciaux multimédias.

Les points clés

objectifs Accroître l'image de marque et simplifier la communication avec les clients. action Mise en place d'un portail vocal outsourcé à numéro unique. bilan Réception de 1 000 appels par jour ; taux de vente de 14 % en produits et services.