La CPAM de Saint-Etienne dans un processus de réorganisation

Dans le cadre du projet de branche 2002-2003 de l'Assurance maladie, l'ensemble des 128 caisses primaires ont dû réorganiser leur dispositif de relation avec les assurés sociaux. A l'image de la CPAM de Saint-Etienne, qui couvre 511 600 assurés (circonscription de Saint-Etienne et Montbri-son), pour plus d'un milliard d'euros de prestations servies chaque année. Aujourd'hui, 11 % des 765 agents de la caisse travaillent directement à la gestion de la relation clientèle. Pour le traitement "physique" de la relation avec les assurés, la CPAM compte 12 "espaces" et 23 points d'accueil. Quant au centre d'appels déployé avec le nouveau projet de branche, il emploie 12 téléconseillers sur trois plateaux (plates-formes Ain, Haute-Savoie, Loire). Les effectifs ainsi mutualisés étant chargés, selon les termes officiels de l'Assurance maladie, de "développer un service de qualité, en adéquation avec les attentes du public, pour améliorer l'image de marque et renfor- cer l'identité de l'entreprise". Concrètement, il s'agit de mieux gérer les appels téléphoniques, d'enrichir la relation médico-administrative, de révéler la non qualité. L'intégration de cette nouvelle approche repose sur trois phases : amélioration de la réponse administrative (2002), apport d'un conseil en santé généraliste (2003), apport d'un conseil médical personnalisé (2004). Chaque jour, le call center reçoit environ 1 500 appels, portant sur des demandes diverses : remboursements de prestations, conditions d'ouverture de droit et utilisation de la carte Vitale, demandes d'imprimés ou de formulaires, actualité de l'Assurance maladie. Pour un taux de réponse en premier niveau avoisinant les 95 %. Les 5 % des appels nécessitant une gestion différée étant traités par les services d'expertise en interne ou par des partenaires extérieurs (services sociaux et médicaux). Le recrutement interne, qui s'est trouvé facilité par le contexte légal de réduction du temps de travail, s'est appuyé sur deux critères majeurs : la connaissance et la maîtrise des missions de l'Assurance maladie, l'aptitude à la prise d'initiative (savoir diagnostiquer une situation...). Le facteur salarial (17 200 euros brut annuels) n'étant pas négligeable dans l'attractivité des postes à pourvoir. Un "collectif de management" a été constitué, regroupant un responsable de site et un superviseur. Le premier ayant pour mission de fixer les objectifs de productivité et de veiller à leur respect, de déterminer les référentiels de qualité de réponse et d'en faire l'évaluation, de contribuer à la certification des téléconseillers en les accompagnant du statut de junior à celui de senior. Quant au superviseur, il doit activer la formation continue (débriefings, double écoute), le coaching (motivation, rééquilibrage des compétences), ainsi que le suivi des téléconseillers dans leur évolution professionnelle.

Les trois étapes de la certification

De novembre 2001 à novembre 2002, les téléconseillers de la CPAM de Saint-Etienne auront suivi trois phases successives dans le passage du statut de junior à celui de senior. - Novembre - décembre 2001 : formation initiale (législation de base, applications métier et information, techniques de la relation au téléphone). - Décembre 2001 - avril 2002 : accompagnement sur le terrain (tutorat des superviseurs, soutien et assistance des conseillers seniors, découverte des métiers connexes de l'entreprise). - Mai - novembre 2002 : processus de certification (détermination d'axes de progrès, évaluation par un binôme RH/superviseur, certification interne et externe).