La CCI Nice Côte d'Azur professionnalise son accueil client

La chambre de commerce et d'industrie (CCI) Nice Côte d'Azur gère trois types d'activités différentes au travers de ses mille cent salariés répartis sur vingt-trois sites. Chacun de ces sites comporte trois pôles. L'un est consacré aux services et à l'accompagnement des entreprises, le deuxième est destiné à l'enseignement/formation (initiale ou continue) et le troisième est dédié à la gestion des grands équipements. Cette dernière activité concerne la gestion des aéroports de Nice Côte d'Azur et de Cannes Mandelieu, ainsi que de quatre ports de plaisance ou de commerce (Villefranche, Nice, Golfe-Juan, Cannes). Face à la grande variété de ces activités, la création, à partir de 2000/2001, d'un Espace relation clients se justifiait pleinement, comme le précise Jacques Balp, chef du département Espace relation clients : « Nous souhaitions professionnaliser notre relation client avec, comme premier objectif, de mettre en place des outils qui nous permettent de mutualiser une base commune de contacts commerciaux. Avec pour finalité le développement d'une véritable culture client. »

Deux groupes métier

Cet Espace relation clients représente une des briques importantes du dispositif mis en place. Il traite la réception d'appels de tous les métiers, ce qui représente environ 500000 appels par an, avec notamment une présence sept jours sur sept, dix-huit heures sur vingt-quatre en ce qui concerne les ports ou les aéroports. Des informations sur les trois types de métiers sont ainsi distillées, notamment pour aider les entreprises dans la réalisation des formalités administratives et dans l'accompagnement de leur développement. Les informations sur les horaires des ports et aéroports sont également concernées. La CCI Nice Côte d'Azur a mis en place deux groupes métier, qui chacun rassemble trois numéros. Le groupe métier équipement dispose d'un numéro coloré pour l'aéroport de Nice, un pour celui de Cannes Mandelieu et un autre pour les ports. Le groupe métier comprenant les services aux entreprises et l'enseignement dispose également de trois numéros colorés. « Notre volonté était, dans un premier temps, d'améliorer l'accueil téléphonique, puisque nous déplorions une grande disparité qualitative dans notre façon de recevoir les appels des clients. Pas moins de 150 numéros de téléphones différents étaient référencés dans l'annuaire avec des titres qui n'étaient pas suffisamment représentatifs des fonctions des personnes appelées », remarque Jacques Balp. Par ailleurs, avant la création de l'Espace relation clients, les appels étaient orientés sur des personnes expertes, rattachées non seulement au traitement client en front-office, mais également en back-office. En 2001, la CCI a décidé de dissocier le traitement de l'accueil téléphonique. Les téléconseillers, une fois formés, possèdent désormais les compétences liées aux numéros colorés auxquels ils sont rattachés et ne sont pas en mesure de travailler sur un autre groupe métier en raison d'un niveau de compétences requis différent. Douze téléconseillers sont répartis au sein des deux groupes métiers. La CCI a constaté qu'au niveau des services aux entreprises, le nombre d'appels était moins important que pour l'équipement, mais que ces appels étaient plus longs et spécialisés. Ceux destinés à l'équipement étant donc plus nom-breux, plus courts et orientés grand public.

Une base de connaissances

Au-delà du canal téléphonique, le traitement des e-mails entrants est assuré par la solution Eptica, mise en place en septembre 2004. « L'application nous permet d'avoir une traçabilité des demandes formelles reçues au travers de nos six sites internet. Nous considérons, en effet, que l'approche du traitement des e-mails doit être identique à celle des appels téléphoniques», remarque Jacques Balp. Tous groupes métier confondus, 200 à 250 e-mails sont reçus et traités chaque mois. Il est à noter que le traitement du canal téléphonique et e-mail est effectué par les mêmes téléconseillers. Par ailleurs, la CCI a développé une base de connaissances qui fonctionne par mots clés, rassemblant aujourd'hui environ deux mille questions-réponses, tous métiers confondus, formatées et qualifiées en interne. « Il était important, en l'occurrence, de pouvoir interfacer l'outil lié aux e-mails entrants avec cette base de connaissances », précise Jacques Balp. Les appels téléphoniques en mode sortant ne sont pas négligés et sont effectués au travers de campagnes télémarketing menées en interne. En outre, reliés à la base de données CRM gérée par l'application Pivotal, les postes du centre d'appels permettent d'obtenir, grâce à sa fonction CTI (issue de Netcentrex Saga), une montée immédiate des fiches clients lors de leurs appels. Enfin, la CCI Nice Côte d'Azur a mis un accent particulier sur l'ergonomie de son centre d'appels. Aujourd'hui, en ce qui concerne l'équipement informatique, tout est intégré au poste de travail (le téléphone ayant été supprimé). La CCI Nice Côte d'Azur a équipé son centre d'écran plats 18 pouces, avec clavier, souris et casque sans fil, ce qui facilite et améliore le travail des téléconseillers. A ce sujet, le centre d'appels avait été primé en 2002, pour son ergonomie et avait reçu un Casque d'Or dans le cadre du salon SeCA (Salon Européen des Centres d'Appels).

Les points clés

objectifs

Professionnaliser l'accueil téléphonique. Créer un Espace relation clients

action

Mise en place de numéros spéciaux en fonction de groupes métier, d'un outil CRM, CTI et de gestion des e-mails. Séparation des tâches front et back-office. Mutualisation d'une base commune de contacts commerciaux.

bilan

De 150 numéros, la CCI est passée à 6 numéros accessibles. Traçabilité des appels téléphoniques et des e-mails.