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La Banque Worms : 300 postes équipés CRM
L'établissement bancaire a confié à Soft Computing un audit interne et une étude sur les offres logicielles du marché en front et back-office. C'est Siebel qui a été retenu pour porter la refonte générale du système de relation clientèle de la société.
Après une réflexion de six mois, la Banque Worms a décidé de rénover ses
systèmes CRM, afin d'aller dans le sens d'une meilleure connaissance de la
clientèle particuliers, qui représente 20 % de l'activité de l'établissement. «
Si les banques américaines sont en avance, en France peu d'établissements ont
déjà réalisé ce type de projet. La Banque Worms a délibérément choisi d'être
précurseur sur ce terrain dont les enjeux en termes de fidélisation et de
conquête de nouveaux clients sont particulièrement importants », explique
Frédéric de Pelleport, directeur général adjoint en charge de la clientèle
particuliers à la Banque Worms. A l'issue d'un appel d'offre portant sur la
capacité d'un certain nombre de prestataires à mener un audit rapide de
l'existant et à faire une analyse du marché cohérente avec les besoins, les
moyens et le planning de la banque, c'est Soft Computing qui a été choisi. Le
chantier s'est déroulé en deux phases principales. D'abord une étude préalable
menée de mars à juin 1999. Objectif : aider à une meilleure connaissance des
clients et s'assurer que leurs demandes seront satisfaites par le bon canal ;
mettre à disposition des collaborateurs des outils plus adaptés à une stratégie
proactive avec un fort niveau de personnalisation.
Six mois d'appels d'offres
Deuxième phase du chantier confié à Soft
Computing : la recherche des solutions. De juin à décembre 1999, une étude
détaillée des progiciels du marché a été effectuée, avec appels d'offres. C'est
Siebel qui est finalement retenu. Parallèlement, un projet global portant sur
l'ensemble de la clientèle (particuliers, mais aussi entreprises et
institutionnels) est mis sur pied au sein de l'établissement bancaire. Après
nouvel appel d'offres, Soft Computing et Siebel sont confirmés dans la
confiance de la Banque Worms. Ce sont ainsi 300 postes de travail qui sont
équipés d'une licence Siebel, tant au niveau du front-office qu'à celui du
back-office. Une solution logicielle directement intégrée avec la messagerie
interne Lotus Notes de la banque. Enfin, en juin 2000, la Banque Worms a
constitué un groupe de travail "utilisateur", constitué d'une quinzaine de
personnes chargées de réfléchir à la mise en oeuvre du nouveau système en
termes de définition, d'identification des différentes phases d'évolution et de
convivialité dans la construction des écrans.
