La Banque Populaire Val de France étend son SVI à son réseau d'agences

Un téléphone qui sonne dans le vide. Un client insatisfait. Le savoir c'est bien, agir, c'est mieux. C'est après avoir constaté un fort taux d'abandon, pouvant atteindre les 70 % en période de pics d'appels, que la Banque Populaire Val de France (550 000 clients, 200 agences), envisage en décembre 2003, la mise en place d'une solution d'accueil téléphonique sur l'ensemble de son réseau d'agences. Son principe ? Accueillir et qualifier les appels des clients par un serveur vocal interactif permettant de router l'appel vers le service banque à distance des Banques Populaires, Tonalité Plus, ou vers un conseiller disponible en agence. « Nous nous sommes décidé à mettre en place une solution avec comme principe de base, le maintien de la relation “client-agent”. Différentes enquêtes et études nous ont en effet guidé en ce sens, explique Fabrice Delclaux, directeur de l'Organisation de la Banque Populaire Val de France. Avec notre plate-forme téléphonique, nous multiplions par deux l'opportunité pour nos clients de joindre un conseiller ou un téléconseiller. En dehors des heures d'ouverture des agences, les appels arrivent directement sur la plate-forme téléphonique, qui fonctionne de 8 h à 20 h du lundi au vendredi et de 8 h à 17 h 30 le samedi.» Une idée fondatrice qui instaure comme principe de base, la collaboration entre le centre et l'agence ainsi que le choix, pour le client, de contacter l'un ou l'autre. « Dans une petite agence, les gens sont solidaires au niveau du téléphone, alors que dans une structure plus importante la solidarité est moins efficace », nuance Fabrice Delclaux. Dans le système actuel, les conseillers se déclarent quotidiennement auprès du système pour recevoir les appels. En outre, une fonction leur permet de maîtriser leur activité… et de re-router si nécessaire les appels au sein de l'agence ou vers le centre d'appels. Si la vocation première du dispositif déployé est de servir à 100 % les appels reçus par la banque, l'établissement a élargi la démarche et proposant, via le serveur vocal, d'autres fonctionnalités.

Mieux servir le client

« Notre serveur vocal interactif permet de proposer quatre choix à nos clients. Le premier donne des informations générales telles que les horaires d'ouverture de l'agence, les numéros d'opposition en cas de vol de Carte Bleue… Le deuxième permet d'accéder à Tonalité Plus. Le troisième de prendre rendez-vous avec un conseiller en agence via le cen-tre d'appels et le dernier d'avoir un accès direct à l'agence », précise Fabrice Delclaux. Pour expliquer à ses clients l'arrivée de ce nouveau service, la banque communique en interne comme à l'externe. « Un mois avant la bascule, nos clients reçoivent un document qui leur explique que leur agence change et, parallèlement, les conseillers obtiennent toute l'information nécessaire sur le dispositif », souligne Fabrice Delclaux. Un facteur déterminant pour l'appropriation de part et d'autre du service. Quant aux recrues du centre d'appels, situé à Tours et qui comptera fin juin une cinquantaine de positions, elles sont toutes formées en agence pendant deux mois. « A l'usage, les clients prennent leurs repères avec ce dispositif. La relation client-conseiller est fondamentale et il faut que, dans le temps, nos clients fassent autant confiance à leur téléconseiller qu'à leur conseiller en agence», conclut Fabrice Delclaux. Une (r)évolution des mentalités en somme.

Les points clés

objectif

Lutter contre la saturation des lignes (70 % de taux d'abandon lors des pics).

action

Mise en place d'un SVI à quatre choix possibles, visant à développer les opérations menées en “self-service”, et à réceptionner les appels en débordement.

bilan

Maintien du lien de proximité entre le client et son conseiller, avec un objectif de qualité qui vise à garantir 100 % des appels, à assurer une réponse immédiate aux questions simples et à améliorer la prise d'appels.

projet

Chaque agence est dotée d'un numéro fil unique à 0,34 centime d'euro la minute. Le projet pilote a été lancé sur 10 agences. La Banque Populaire Val de France gère 4 millions d'appels par an. La solution déployée est la solution de gestion de contact client de Prosodie (Contact Manager Agences).