LES RESEAUX SOCIAUX S'AFFIRMENT DANS LA RELATION CLIENT

- Les canaux digitaux représentent aujourd'hui 42 % du total des interactions entre clients et marques. En 2014, cette part devrait atteindre 52 %: ils dépasseraient donc les canaux traditionnels. Une étude menée par Markess International début 2012 souligne que les réseaux sociaux représentent encore une faible part (2 %) dans ces interactions. Un chiffre qui devrait croître pour atteindre 8 % en 2014. En effet, que ce soit sur Facebook, Twitter ou YouTube, les décideurs multiplient les innovations pour interagir avec leurs clients. « Nous avons mis en place une chaîne TV sur YouTube, avec plus de 80 vidéos, pour guider nos consommateurs dans l'utilisation de nos produits », explique Alain Angerame, directeur de la relation client de Bouygues Telecom. Pour sa marque 100 % digitale B&You, l'opérateur a misé sur des conseillers spécialisés dans la relation client digitale. Numericable, de son côté, optimise Twitter avec la création d'un compte dédié au SAV. « Grâce à un système de web call back, nous traitons, au plus vite, les problématiques techniques de nos clients », précise Christophe Le Sage, chef de projet selfcare. L'opérateur s'appuie aussi sur sa communauté via une plateforme spéciale, qui regroupe près de 18 000 consommateurs.