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LES CONSOMMATEURS PRENNENT LE POUVOIR!
«Répondez à ma demande, entendez-moi, soyez proactif!» Il est loin le temps où répondre à 90% des appels en moins de 2 min était le symbole de qualité d'un service clients.... Le taux de réponse à la demande, la capacité à rester connecté et le taux de recommandation vont devenir les nouveaux indicateurs d'une relation clients réussie. Maintenant et tout de suite et sur le media que j'ai choisi... un message facebook pour un message facebook, un tweet pour un tweet ... Et même si le téléphone reste prépondérant, le rapport de force à changé de mains, les clients ont pris le pouvoir et le comprendre est une formidable opportunité pour multiplier vos ventes!
DEVENEZ PROACTIF ET OMNI-CANAL...
Après avoir développé ces 10 dernières années des magasins en ligne qui tenaient plus du catalogue interactif, nous sommes convaincus que la nouvelle étape sera de mettre à disposition des internautes, des vendeurs et des conseillers en ligne Selon des études récentes, 70% des internautes souhaitent être assistés pendant leur navigation. Les satisfaire augmente sensiblement le succès commercial d'un site web mais c'est aussi une fantastique opportunité de connaitre chacun d'entre eux. THE WAVE est la solution proposée par Vocalcom. Elle permet de proposer aux visiteurs et de manière proactive le meilleur agent disponible dans sa langue: un vidéo chat, une navigation assistée, être rappelé à l'heure de son choix ou appeler directement le service client à partir du site...
Certaines sociétés pensent que ce service représente un coût supplémentaire et que la période ne s'y prête pas. Mais c'est sans compter sur la solution de e-recommandation intégrée à THE WAVE! Un vendeur en ligne qui a consacré du temps à satisfaire les demandes d'un internaute, a la possibilité de proposer d'un simple clic, un bon d'achat, une offre promotionnelle ou un avantage client à chacun de ses amis! La puissance de la recommandation n'est plus a démontrer et pourtant les sociétés n'ont pas encore intégré à la gestion de leur relation client le fait que les clients sont en réseau. C'est le fameux Social CRM. Avec 130 amis en moyenne sur facebook, une société qui s'est assurée de la satisfaction de 10 000 clients ou visiteurs online en quelques semaines, sera mis en relation avec plus de 1 300 000 nouveaux contacts!!! Contacts au profil le plus souvent proche et sensible à la recommandation de leurs amis. Les perspectives de croissance sont donc exponentielles pour les sociétés qui choisissent d'investir sur la qualité de leur accueil en ligne.
Quoi de plus frustrant que d'attendre et de se voir répondre «je ne sais pas, c'est pas mon rayon...» Pas assez de vendeurs ce week-end, trop de vendeurs ce lundi... Vocalcom ambitionne d'offrir à ses clients la capacité d'accueillir et d'atteindre la même qualité de service où que leurs clients se trouvent et quelque soit le point de contact: téléphone, mail, sms, site web, réseaux sociaux, points de vente. Les kiosques connectés THE DRIVE, permettent aux marques de mutualiser une force de vente. Ils permettent de voir une démo du produit, de consulter un vendeur conseil en vidéo call, de passer commande ou de faire ses achats sans attendre et avec un vendeur tout aussi qualifié. Vous vous adressez à un expert, vous choisissez et vous achetez, le tout dans un temps minimum: le rêve pour trouver un produit C'est donc pour une marque, la possibilité d'offrir un accueil soigné, une réponse de qualité sans attente, de renseigner son CRM avec ses visiteurs et plus seulement ses clients, de se faire connaitre auprès de leur réseau d'amis mais aussi de multiplier ses points de contacts et ses corners. Les clients sont reconnus et servis sans délais (skill routing) Demain THE DRIVE sera chez votre coiffeur et vous pourrez consulter les sorties cinéma, découvrir les dernières tendances de la mode ou être mis en relation vidéo avec un expert beauté qui vous conseillera gratuitement sur le shampoing le plus adapté... Le CRM de proximité et les kiosques connectés vont modifier le comportement d'achat des consommateurs et multiplier les opportunités de ventes.
80% des transactions sont encore faites en magasin. L'accueil et le service en ligne est donc aussi une opportunité pour rediriger les visiteurs online, non acheteurs, sur le point de ventes. Comment? En établissant un contact direct sur le site web, le visiteur bénéficie de plus d'attention et d'un meilleur service, en même temps la société peut profiter de cette relation privilégiée pour lui adresser par exemple, un bon d'achat sous forme de flash code directement sur son mobile. Et par la combinaison réseaux sociaux et solutions Vocalcom, vous offrez aux amis de vos clients les mêmes avantages et multipliez ainsi vos opportunités de vente.
Et l'ADN de VOCALCOM dans tout ça?
Avec plus d'un demi million d'agents et 3 500 centres dans 43 pays utilisant quotidiennement ses solutions, le groupe français compte parmi les leaders mondiaux des fournisseurs de solutions technologiques pour les centres de contacts et la gestion de la relation client
Fondé en 1995 par Anthony Dinis et récemment rejoint à son capital par Apax Partners, un des principaux acteurs du Private Equity en Europe, Vocalcom s'est doté des moyens humains et financiers de renforcer ses implantations dans le monde et de s'ouvrir aux marchés des Etats-Unis et d'Asie. Fort de son expérience et d'une offre fortement innovante, Vocalcom s'est fixé un objectif ambitieux mais réaliste: conduire l'évolution de la relation clients sur les 5 continents.
Avec THE DRIVE évitez que 65%
