LE SECTEUR DE LA RELATION CLIENT CONTINUE DE RECRUTER

L'Association française de la relation client (AFRC) vient de réaliser une enquête sur la création d'emplois dans la filière des centres de relation client internalisés et externalisés. Menée en mai dernier auprès d'un panel de 117 entreprises membres de l'AFRC, elle confirme le dynamisme du secteur en termes d'emploi. Celui-ci compte aujourd'hui 250 000 salariés. Ainsi, la filière de la relation client a engendré la création nette de 4 386 emplois en France, entre janvier et début mai 2009. Ce résultat confirme le maintien d'une croissance continue des effectifs de 4% par an depuis 2007. L'année dernière déjà, le baromètre annuel des outsourceurs BearingPoint/SP2C révélait une croissance de 25% des effectifs sur 2007 en ce qui concerne les prestataires, «une donnée qui devrait être reconduite a minima en 2009 côté outsourceurs, soutenue parla croissance continue de notre activité avec un CA de 1,7 Millions d'Euros en 2008», souligne Laurent Uberti, président du SP2C.

L'AFRC avait donc vu juste: ces créations d'emplois correspondant à près de la moitié de ses estimations pour 2009. Selon son président, Eric Dadian, «environ 10 000 emplois seront créés cette année en dépit d'un contexte économique difficile, caries marques et organisations ont plus que jamais besoin de pérenniser et de fidéliser leurs clients».

Parmi ces nouveaux postes, 140 ont été créés dans le cadre du plan Espoir Banlieues. Signé le 27 novembre 2008 par l'AFRC et le SP2C, il vise l'insertion professionnelle des jeunes des quartiers. Cette année, l'Etat s'est également intéressé de près au secteur. En juillet dernier, tous les acteurs de la profession ont signé avec Laurent Wauquiez, secrétaire d'Etat à l'emploi, un accord-cadre portant sur le développement de l'emploi, de la formation et des compétences des salariés des centres de relation client. Cet accord projette notamment la création de 50 000 emplois d'ici à 2012 (lire page 12).

La plupart des emplois sont durables: la filière compte 75% de contrats à durée indéterminée, tous types de centres confondus (source: AFRC, 2008). Le baromètre BearingPoint/SP2C 2008 révèle que le secteur des outsourceurs comporte 76% de contrats à durée indéterminée et 87% d'emplois à temps plein. Quant à la qualification, la part des bac + 1 et bac + 3 ne cesse de croître depuis 2005 (+ 11%, selon le baromètre BearingPoint/SP2C 2008). Pour Laurent Uberti, président du SP2C, cette progression «témoigne delà complexification des métiers des centres de relation client, qui ne se résument plus seulement à du télémarketing». D'ailleurs, depuis janvier, environ 10% des emplois créés concernent des postes de management et d'encadrement. D'ici à 2013, une étude Datamonitor prévoit un nombre global de 329 000 emplois sur le marché des centres de contacts, contre 250 000 actuellement (source SP2C).

Laurent Uberti (SP2C)

La progression du niveau des recrutements témoigne de la complexification des métiers.