LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

@ Bruno Delessard

Directeur Relation Client de l'Année

1^ER PRIX

Thierry Chamouton, directeur de La relation client de Canal +

«NOTRE PROFESSION EST AVANT TOUT UNE AVENTURE HUMAINE»

Que vous inspire votre première place sur le podium?

Ce prix est d'abord celui de toute une profession: celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation. Aujourd'hui, il faut anticiper l'évolution des attentes des clients et leur garantir une satisfaction optimale. Ce prix est aussi celui celle d'une équipe et je tiens à remercier la «dream team» qui m'entoure au quotidien chez Canal + et bien sûr tous les conseillers de clientèle pour leur professionnalisme et leur expertise. Je suis très fier du travail que nous avons déjà réalisé tous ensemble depuis plus de quatre ans.

Dès votre arrivée à Canal +, pourquoi avoir basculé la direction des abonnements en direction de la relation client?

Quand on parle d'abonnement, dans la réalité il n'y a qu'un seul traitement, celui du courrier. En revanche, cela me paraît complètement réducteur par rapport au traitement multicanal d'aujourd'hui. La relation client est faite de visio, de téléphone, de SMS, de fax, etc. C'est donc important d'avoir une posture multicanal et de satisfaire le client quel que soit le canal. Quand je suis arrivé chez Canal +, j'ai dit à mes collaborateurs: «Je ne sais pas si autrement c'est mieux, mais je sais que mieux c'est autrement». Cela signifie que vous devez évoluer car le monde change et les clients bougent. Les équipes doivent savoir que ce qu'elles font c'est bien. Mais que si elles peuvent le faire différemment, ça peut-être encore mieux.

Depuis votre arrivée, vous avez continué d'évoluer en substituant la direction de la satisfaction à la direction de la relation client. Pourquoi?

C'est avant tout un état d'esprit partagé par tous et qui nous amène à nous demander en permanence comment transformer une réclamation client en satisfaction. La règle d'or des services clients est: un client satisfait est un client fidèle qui deviendra un client prescripteur de la marque. La direction de la satisfaction client est un élément différenciant qui porte la garantie de l'attachement à la marque. La relation client est devenue un des critères émergents dans les motifs de choix ou d'abandon d'une marque.

En quoi consiste le service de médiation au cas par cas que vous avez mis en place?

Ce département de médiation permet aux clients d'avoir un recours auprès d'un médiateur au sein de l'entreprise. C'est important pour le client de pouvoir faire appel à un avocat qui traque tous les dysfonctionnements qualitatifs, et donne une réponse en moins de trois jours. C'est notre façon de dire que le client a toujours raison. Mais il faut avant tout lui adonner la preuve que ce que l'on promet est vrai. D'ailleurs, dans 99% des cas, le médiateur arbitre en faveur du client. Dans cette direction de la satisfaction client, j'étais extrêmement fier de ce système, que je souhaite maintenir, le jour où un client m'a écrit: «J'ai eu le médiateur et jamais plus je ne quitterai Canal Plus».

Qu'est-ce qui vous marque le plus en tant que directeur de la relation client?

Les courriers de satisfaction ou les mails de remerciements de certains clients qui attestent que notre profession est avant tout une aventure humaine. J'apprécie également la possibilité d'échanger avec mes clients de façon directe, via des chats par exemple, ce qui m'arrive plusieurs fois par an.

Quels sont pour vous les enjeux à venir?

Je souhaiterais que l'on puisse enfin disposer en France d'un ministère des Services. Les services, qui engendrent 60% de la richesse nationale, se développent de plus en plus et nous n'avons toujours pas d'interlocuteur pour discuter de notre métier et de notre marché. Auparavant, pour vendre un produit, on offrait le service, maintenant pour vendre un service, on offre un produit. Il est donc curieux de voir que cette dématérialisation de l'économie ne se soit pas traduite au niveau politique par la création d'une instance spécifique. En outre, pour le métier, il faut imposer le self care comme un canal à part entière et le développer pour offrir davantage d'autonomie à nos clients.

Chez Canal +, vous avez un projet de télévision interactive. En quoi consiste-t-il?

Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe. Nous rappelons au client que sa facture arrive à échéance et, par ailleurs, nous lui proposons de faire son règlement via une application interactive. Nous avons testé différents types de messages pour être le moins intrusifs possible. Sur un échantillon de 300 000 clients, 93% d'entre eux perçoivent positivement ce service. Nous projetons de le déployer et de l'utiliser pour d'autres applications et sur l'ensemble de notre parc.

Qu'avez-vous appris jusqu'à maintenant chez Canal +?

Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.

propos recueillis par claire morel

2^E PRIX

Olivier Gronier, directeur de La relation client d'EDF

«ETRE AU PLUS PRES DES ATTENTES DE NOS CLIENTS»

Que représente pour vous cette deuxième place?

C'est avant tout une grande satisfaction collective. Depuis quatre ans, les équipes ont réalisé beaucoup d'efforts et fait preuve de mobilisation et d'intelligence. Ce prix leur revient, car le service relation client représente près de 10 000 personnes de qualité, dotées d'une grande conscience professionnelle.

Vous êtes chez EDF depuis plus de trente ans. Quelle explication à cette fidélité?

C'est une entreprise passionnante qui rassemble différentes entitées. Cela me plaît de ne pas avoir une carrière monolithique. J'ai commencé par la production, puis par la finance et l'international. Et, au moment de l'ouverture du marché, j'ai participé à la création du service commercial. Finalement, on passe trente ans dans une entreprise sans même s'en rendre compte.

Comment avez-vous abordé la direction de la relation client?

J'ai pris connaissance de ce métier profondément humain mais aussi technique, en travaillant avec de grands professionnels dans d'autres directions d'EDF, mais aussi grâce aux contacts établis avec des responsables clients d'autres entreprises. A l'ouverture du marché pour les professionnels en 2005, les objectifs étaient surtout organisationnels. Il s'agissait également d'adapter nos systèmes d'information et de créer de nouvelles offres. Le bilan est satisfaisant et les objectifs ont été dépassés, tout comme pour les particuliers 18 mois plus tard. Nous sommes heureux d'avoir réussi l'ouverture tout en gardant un bon niveau de satisfaction. Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.

PROPOS RECUEILLIS PAR CLAIRE MOREL

3^E PRIX

Pierre Debayle, directeur du Club Nespresso

«APPORTER DE LA COHERENCE ENTRE LES CANAUX»

Pour vous, que représente cette place sur le podium?

Etre sur le podium des Palmes, sachant que ce sont les lecteurs/abonnés/internautes qui ont voté, ajoute à la fierté d'appartenir à cette entreprise. Il est bien évident que cette place, je la dois avant tout au travail des équipes en interne. Ils peuvent en être fiers.

Selon vous, quels sont les critères qui vous ont permis d'être élu?

Certainement l'image dégagée par Nespresso et par l'expérience client de son Club, notamment avec son réseau de boutiques. A partir de 2008, nous avons fluidifié le parcours client des boutiques avec pour volonté d'être encore plus en phase avec l'univers du luxe. Outre le réseau boutiques, les efforts en matière de relation client portent également sur l'ensemble des canaux afin d'apporter une certaine cohérence. Le réseau physique s'est donc rapproché du Web. Ainsi, il est désormais possible, pour un client de la boutique des Champs-Elysées, de passer commande par téléphone, puis de la récupérer sur place. Ce service doit s'étendre d'ici la fin de l'année et durant l'année 2010. Par ailleurs, il est prévu à très court terme de créer un espace internet dédié pour chaque client qui vient de s'inscrire à partir du moment où il le désire.

Sur quoi avez-vous mis l'accent?

Pour mener à bien ces différentes missions, nous nous sommes efforcés de rendre accessibles les différents services qui sont censés cohabiter. Les valeurs de Nespresso s'appuient notamment sur une forte accessibilité des équipes en supprimant les barrières qui peuvent se créer ici et là. Pour cela, il est nécessaire que chacun puisse se servir de son vécu pour entretenir une accessibilité avec non seulement son propre service, mais avec tous les services qui forgent l'entreprise.

PROPOS RECUEILLIS PAR JEROME POUPONNOT

Palmes de l'Innovation

1^ER PRIX

GENERALIMIXE ACCUEIL PHYSIQUE ET VISIO-TELEPHONIE m

> Avant la création du Service Accueil Visio (SAV) de Gênerali, l'accueil d'urgence était composé des hôtesses spécialisées (insuffisamment formées en gestion de la relation) du siège du boulevard Haussmann. L'objectif de ce projet SAV fut donc d'offrir un accueil de qualité en privilégiant une relation humaine, avec un interlocuteur unique, à l'aide d'un outil de visio-téléphonie. La satisfaction du client étant évaluée a posteriori. La relation mise en place par l'assureur se décompose en quatre phases. Une séquence «Accueil» dans laquelle le client se présente au siège boulevard Haussmann; une séquence «Ecoute» où ce dernier exprime son problème à une chargée d'accueil; une séquence «Compréhension» qui permet une mise en relation en visio-téléphonie avec un spécialiste de la relation client, de type réclamation. Enfin, une séquence «Apaisement» où le client prend conscience que son souci est soit traité, soit sur le point de l'être.

«Le côté innovant de cette relation réside dans l'accueil physique que nous proposons dans un premier temps, puis dans l'apport du service a distance via la visio-téléphonie», estime Emmanuelle Rosenfeld, directrice de l'Animation de la Qualité de Service. Quoi qu'il arrive, le client repart du siège social avec la réponse à son problème, ou au moins, l'engagement d'un rappel (ou réponse écrite) dans les 48 heures, tout en possédant les coordonnées de son interlocuteur unique. «Nous devions apporter une réponse rapide et précise pour une catégorie ide clients ayant une demande d'informations particulière», confirme Emmanuelle Rosenfeld. Generali envisage d'étendre le projet à des sites en province afin que tout client puisse être à la fois reçu physiquement et mis en relation par visio-téléphonie.

Jérôme pouponnot

CE QU'IL FAUT RETENIR

- Projet mis en place en février 2009.

- Deux hôtesses d'accueil spécialement formées sont présentes au siège social.

- Sur le site de Saint-Denis, cinq spécialistes des réclamations prennent en charge les relations par courrier, e-mail et désormais par visio-téléphonie.

- Trente-six dossiers en visio-téléphonie ont été traités depuis la mise en place du projet sur différents sujets.

2^E PRIX

LA POSTE MET EN PLACE UN SERVICE CONSOMMATEURS

>Dans le cadre de son projet stratégique «Performance et Confiance», La Poste s'est engagée dans la mise en place d'un Service Consommateurs multicanal pour l'ensemble des métiers Courrier, ColiPoste et Enseigne. Onze mois après la décision de création de ce projet (juin 2008), le Service Consommateurs a été généralisé à la France entière, DOM compris. Ce vaste projet a pour objectifs une réduction des coûts et une diminution des délais de réponse à la fois au sein des bureaux de Poste et liés aux réclamations (objectif: passer de trente jours à quinze ou cinq jours). La Poste s'engage également à personnaliser davantage les relations entretenues avec les clients grâce, notamment, à la relation avec le même téléconseiller en cas de rappel dans l'heure. L'historique client est établi par l'apport de solutions CRM. Le projet propose, avec la création d'un «téléphone rouge», un contact prioritaire entre les centres d'appels et les bureaux de Poste pour l'accès à des informations pointues.

J. P

3^E PRIX

EODOM MISE TOUT SUR LE HOME-SHORING

>Pour Eodom, l'innovation réside surtout dans l'organisation du travail, basée sur le home-shoring. Mis en place en avril 2007, le modèle opérationnel d'Eodom est actif depuis deux ans auprès de clients tels que M6, SFR ou Deezer. L'entreprise s'appuie sur un réseau de cent cinquante agents de clientèle indépendants. Six cents agents sont en attente de missions (vingt-cinq nouvelles candidatures sont enregistrées chaque jour). La force d'Eodom repose sur cette population d'agents autonomes, mobilisables à tout moment en cas de pics d'activité, motivés, en mesure de travailler à la carte et bénéficiant de conditions de travail qualifiées d'optimales. De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client; le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.

J. P

Palmes de l'Entreprise citoyenne

1^ER PRIX

L'HUMAIN AU COEUR DE LA POLITIQUE RH DE BOUYGUES TELECOM

>«La charte ressources humaines de Bouygues Telecom s'appuie sur des principes de respect, de confiance, d'équité et de diversité», résume Alain Angerame, directeur des services clients. Concernant la diversité, Bouygues Telecom met l'accent sur l'intégration des handicapés. En 2008, l'entreprise a participé à plus de quinze forums de recrutement de travailleurs handicapés. Et, dans ses centres de contacts, les conseillers clients handicapés représentent 40% des effectifs handicapés de l'entreprise. Autre préoccupation des directions RH: la vie des salariés dans l'entreprise avec un observatoire du stress et du bien-être et une enquête de satisfaction collaborateurs. «Un des chiffres de cette enquête synthétise l'état d'esprit du groupe: 91% des collaborateurs sont fiers de travailler chez Bouygues Telecom», illustre François Hardouin, responsable des ressources humaines. Le groupe insiste également sur la valorisation du conseiller clientèle et sa formation. «Chaque année, nous organisons un congrès pour 160 conseillers accompagnés de leurs conjoints. Ils sont sélectionnés sur leur savoir-faire et leur savoir être et non pas sur leurs résultats en tant que vendeurs.»

Outre les ressources humaines, Bouygues Telecom s'engage dans le développement durable. Ainsi, le futur siège du groupe à Issy- les-Moulineaux sera construit selon les normes Haute qualité environnementale (HQE). En 2006, le premier centre d'appels de Bourges avait déjà été bâti selon ces normes. En termes d'engagement social et environnemental, la Fondation Bouygues Telecom intervient dans trois domaines: l'aide médico-sociale avec l'association Petits Princes, la protection de l'environnement avec la Fondation Nicolas Hulot et la promotion de la langue française à travers un prix littéraire décerné à un premier roman. «Elle permet de créer du lien entre les individus», ajoute Alain Angerame. Près de 450 collaborateurs sont membres de cette fondation et disposent de quatre demi-journées sur leur temps de travail pour participer aux différentes actions.

CLAIRE MOREL

2^E PRIX

EDF CAPITALISE SUR LA DIVERSITE

>Pour EDF, être une entreprise citoyenne consiste à promouvoir des offres et des solutions énergétiques responsables. La marque Bleu Ciel favorise notamment leur accès aux clients en vulnérabilité financière. Un CRC de 265 conseillers clients solidarité a pour mission d'assurer la relation entre les acteurs sociaux et ces clients. L'entreprise a également mis l'accent sur l'accueil des personnes handicapées dans ses boutiques et sur des services gratuits adaptés aux personnes mal voyantes et mal entendantes. Dans ses centres de relation client, EDF a également mis en place une politique de responsabilité sociale. Elle se traduit, notamment, par le recrutement de 160 jeunes issus des quartiers sensibles, des contrats d'alternance pour 620 jeunes et une formation en alternance et l'intégration de 27 personnes handicapées en 2009. Les centres de relation client ont reçu le Label de Responsabilité Sociale en 2006 et 2008 comme entreprise intégrée et en 2009 en tant que donneur d'ordres.

C. M.

BLUELINK INVESTIT DANS LA COMMUNICATION

>L'outsourceur mise sur une politique socialement responsable. Depuis 2007 en effet, BlueLink facilite le recrutement et l'intégration des handicapés dans ses centres d'appels qui, aujourd'hui, sont au nombre de treize. Le management insiste également sur la sensibilisation pour leur intégration dans l'entreprise, à l'aide de nombreux événements et supports d'information. BlueLink mène par ailleurs une politique de communication interne participative. Les salariés sont ainsi invités à s'exprimer via des débriefings hebdomadaires avec leur management de proximité, des forums, des ateliers et des tables rondes. L'entreprise a également mis en place une action de mécénat de compétences avec le Samu Social de Paris. Cinq collaborateurs volontaires sont ainsi mis à la disposition du 115. Ils rejoignent les équipes du 115 de Paris pour une (durée de six mois, renouvelable une fois, avant de réintégrer les équipes de BlueLink et de laisser la place à d'autres volontaires.

C. M.

Les méthodologies

LA PALME DU DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT 2009

L'AFRC et la rédaction de Relation Client Magazine ont sélectionné ensemble dix personnalités dont la stratégie leur a paru exemplaire et dont les parcours et sociétés ont été présentés dans le n°81 du magazine (juin-août 2009). Cette liste de dix personnalités a été soumise aux lecteurs de Relation Client Magazine et aux professionnels de la relation client qui pouvaient voter grâce à un bulletin présent dans le magazine ou bien en ligne sur un site dédié. Chaque votant devait déterminer son «tiercé» gagnant dans l'ordre. La première personnalité recevait alors cinq points, la deuxième trois points et la troisième un point, quel que soit le mode de recueil des votes. Toutes les notes ont ensuite été cumulées pour établir le classement final présenté page 40.

Les dix personnalités sélectionnées

- Jean-Luc Briault, responsable service client de la RATP

- Thierry Chamouton, directeur de la relation client de Canal +

- Philippe Clogenson, directeur du marketing client de Renault

- Pierre Debayle, directeur du Club Nespresso

- Olivier Gronier, directeur de la relation client d'EDF

- Anne-Marie Kuhn, responsable de la Division Centres d'Appels de Maif

- Johan Le Bail, Customer Care Manager de Meetic

- Nicolas Lenoir, directeur de la relation client de Carglass

- Julien Nicolas, directeur relation clients de Voyages-sncf. com

- Fanny Perraudin, directeur des canaux à distance de la Société Générale

Le jury des Palmes l'Entreprise citoyenne et de l'Innovation

1 - Xavier Querat-Hément, directeur de la qualité et de la sécurité du Groupe La Poste
2 - Patrice Mazoyer, président de Colorado
3 - Christophe Carré, responsable du département Services D'Afnor Certification
4 - Laurent Uberti, président du SP2C et président fondateur du groupe Acticall
5 - Fabrice André, directeur relation clients d'Orange France
6 - Michel Guido, directeur de la Mission nationale de la Relation Client
7 - Eric Buhagiar, directeur marketing d'Avaya France
8 - François Rouffiac, directeur de la rédaction de Relation Client Magazine
9 - Eric Dadian, président de l'AFRC et p-dg d'Intra Call Center
10 - Bernard Dupré, administrateur de l'Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications)
11 - Didier Duchassin, responsable du marketing relationnel d'Orange Business Services
12 - Pascal BouLard, responsable de la page Business Managers Technologies de La Tribune
13 - Eric Falque, Senior Vice Président de BearingPoint
14 - Sébastien JumeL, directeur commercial régional Ile-de-France d'EDF
15 - Edouard Le cerf, directeur général adjoint deTNS Sofres

LA SOIREE EN IMAGES

Le 5 octobre 2009, plus de 400 professionnels de La relation client se sont donné rendez-vous au Théâtre Edouard VII, à Paris, pour la soirée de remise des deuxièmes Palmes de l'AFRC. Images souvenirs.

Eric Falque (BearingPoint) et Edouard Lecerf (TNS Sofres)

Jean-Luc Briault (RATP) et Didier Duchassin (Orange Business Services).

Fanny Perraudin (Société Générale).

François Rouffiac (Relation Client) et Laurent Biojoux (AFRC).

Raphaël Colas (Groupe La Poste) et Ralph Hababou (PB RH Conseil).

L'AFRC a réuni la profession.

Thierry Chamouton (Canal +) et Philippe Monloubou (EDF).

Gérard Loblein (IRC) et Christophe Nepveux (AFRC).

François Rouffiac (Relation Client), Gérard Bon (Satcli), Eric Mary (MV2) et Laurent Kollen (KP/AM).

EDF est venu en force (de g. à d.): Olivier Leclerc, Philippe Monloubou, Christine Chapuis, Olivier Gronier, Alain Lamelle, Jean-Christophe Hang et Sébastien Jumel.

Arnaud de Lacoste, Laurent Uberti et Hélène Draoulec (Acticall).

Didier Ferrier (Eodom).

Les lauréats 2009 autour de Gilles de Robien.

Eric Dadian (AFRC) et Hervé Lenglart (Editialis).

La conférence plénière avait pour thème: «La Green Relation Client».

Thierry Chamouton (Canal +), Vincent Bernard (Webhelp) et Bruno Mothion (Canal +).

Souad Hibatallah (Consultante), Philippe Niccolaï et Céline Margelli-Sarrazin (Bouygues Telecom).

Leïla Bouguetaia, Sylvie Rodrigues (Relation Client), Denis Marsault (Team Partners Group), Claire Morel (Relation Client) et Mohamed Bouighamedane (Team Partners Group).

Eric Dadian (AFRC), Didier Gambart (Toyota France) et Eric Buhagiar (Avaya).

Jacques Berard (ECT) et Serge Thouvenot (Orange Business Services).

Jean-François Robinet (ministère de l'Economie, de l'Industrie et de l'Emploi) et Michel Guido (Mission Nationale Relation Client).

Didier Reynaud (Affiliance) et Vincent Lelong (Generali).

Leïla Bouguetaia (Relation Client), Eric Buhagiar (Avaya) et Stéfanie Masson (Editialis).

Nicolas Lenoir (Carglass) et Philippe Coulon (Orange Business Services).