LE MULTICANAL REMET EN QUESTION LA PLACE DES CONSEILLERS BANCAIRES

Le Web a rendu le client plus autonome et plus exigeant. Face à lui, le conseiller n'est pas toujours armé pour répondre aux demandes. C'est notamment ce malaise que met en lumière la dernière étude de Logica Business consulting, conduite avec Ipsos «Bien souvent, les salariés se retrouvent face à des personnes surinformées et disposant d'un benchmark des prix du marché. Ils doivent donc s'inscrire rapidement dans une démarche de vente», note Stéphane Dalifard, directeur associé chez Logica Business consulting Les professionnels regrettent, d'une part, de jouer un rôle de conseil moins important et, d'autre part, de manquer d'occasions pour convaincre les clients sur les produits. En effet, le nombre de visites en agence est réduit, dans la mesure où les autres canaux ont changé la donne. Autre ombre au tableau le multicanal a intensifié le nombre de demandes que les commerciaux reçoivent par mail. «Pour autant, leur agenda ne s'est pas adapté à ce mouvement et ils rencontrent bien des difficultés à traiter le flux de messages», explique Stéphane Dalifard.