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LE CREDIT LYONNAIS SE « MET A TABLE »
Des clients qui, assistés de leur conseiller bancaire, choisissent eux-mêmes leur devis bancaire via une table digitale tactile... ce n'est pas de la science-fiction, mais un test réalisé cet été par le crédit lyonnais dans l'une de ses agences parisiennes.
> Monsieur X est client de l'agence LCL du boulevard Saint-Michel, à Paris. Ce jour-là, il pousse la porte de sa banque pour solliciter un crédit automobile. Mais il ne demande pas à voir son conseiller habituel. Il se dirige vers une table numérique, sorte d'iPad géant, installé au sein même de l'agence. Il se met à pianoter sur l'écran tactile. Un conseiller est à ses côtés pour le guider sur les différentes options qui s'offrent à lui. Ce scénario, fictif, pourrait se produire dans l'ensemble des agences LCL dans quelques années. La banque vient, en effet, de tester un prototype de la table tactile «surface» (conçue par Microsoft), entièrement personnalisée par le pôle innovation de son groupe d'appartenance: Crédit Agricole SA. C'est l'application «LCL à la carte», consultable sur le site Lcl.fr, qui a été testée sur la table numérique par les clients du Crédit Lyonnais, entre le 5 juillet et le 16 septembre 20 1 0, dans l'agence du 22, boulevard Saint-Michel à Paris. Elle permet au client de demander un devis bancaire instantané et de bénéficier d'une tarification dégressive. Par exemple, les jeunes actifs de moins de 30 ans peuvent bénéficier de 50 % de réduction sur certaines prestations. Côté produits et services, les clients LCL ont accès aux différentes cartes à débit différé ou immédiat (Visa Premier, Visa Cléo, Inventive MasterCard et eCarte), à divers livrets d'épargne (jeune, A, etc.) , mais aussi aux options Bourse ou encore relevé quotidien... L'offre, transparente, est personnalisable. «LCL à la carte» se prête à merveille à la table numérique, à la fois ergonomique et facile d'utilisation. A terme, la banque pourrait ainsi automatiser une partie des interactions clients, aujourd'hui gérées par l'homme.
Olivier Tassain (LCL)
«Grâce à la table tactile, le client devient «consom'acteur».
Rendre le client plus autonome
« Grâce à la table tactile, le client devient «consom'acteur» », analyse Olivier Tassain, responsable des relations presse chez LCL. Il n'est plus spectateur, derrière le comptoir, en train de converser avec son conseiller, qui regarde son écran d'ordinateur. Avec ce nouvel outil, le client peut demander des conseils à une personne qualifiée qui l'assistera dans ses choix tandis qu'il validera manuellement ses options. « Pas question de remplacer les conseillers, qui représentent la valeur ajoutée de chaque agence, précise Olivier Tassain, mais au contraire de mettre en avant leur savoir-faire en accompagnant chaque client. » Car LCL souhaite aller plus loin à la fois dans l'autonomisation de sa relation clientèle, mais aussi la transparence de ses offres sur mesure.
L'enjeu, pour la banque au lion est double. Il est tout d'abord de permettre à l'ensemble des clients de s'approprier ce nouvel outil t echnologique. Ce dernier demande un temps d'adaptation plus long pour certaines personnes (les seniors par exemple) , contrairement aux jeunes, familiers du digital. L'autre mission de LCL n'est autre que l'amortissement de la machine, qui coûte plus de 10 000 euros l'unité.
Une table numérique a été testée, cet été, dans une agence du Crédit Lyonnais de Paris.
La phase de tests étant terminée, la banque est en train de mesurer efficacité commerciale de cette table futuriste. En fonction des résultats obtenus, le groupe LCL décidera, d'ici à la fin 2010, s'il équipera ses autres agences.
