LE CREDIT AGRICOLE RENFORCE SA PROXIMITE PAR LA VOIX

Pour renforcer la proximité avec ses clients, le Crédit Agricole a décidé de personnaliser ses messages d'accueil sur le serveur vocal du réseau Champagne-Bourgogne. Le principe: fournir des informations concernant des partenariats avec des acteurs dans les régions, mais aussi des données commerciales. Pour que chaque directeur d'agence puisse utiliser facilement ce nouveau dispositif, le Crédit Agricole devait se munir d'un outil simple et pratique. Le groupe s'est alors tourné vers Orange qui assurait déjà l'accueil téléphonique des caisses régionales.

En janvier 2010, le Crédit Agricole a mis en place la phase test de la solution Speech online dans son réseau Champagne-Bourgogne. Habituellement, la création d'un service vocal implique l'enregistrement en studio d'un ou plusieurs messages prononcés par un comédien. Mais cela devient complexe quand l'entreprise cliente est limitée par le nombre de messages et contrainte par le temps d'obtention du fichier audio (trois semaines d'attente en moyenne) . De plus, si le message ne convient pas, il est diffcilement concevable de réitérer sa réalisation.

Une conception autonome

La solution Speech online permet en trente minutes de s'approprier la création des messages et de les modifer en temps voulu sur certains détails comme les horaires, les dates ou encore les tarifs. Autonome, l'utilisateur peut ainsi concevoir autant de messages vocaux qu'il le souhaite. Pour un réseau d'agences comme le Crédit Agricole Champagne-Bourgogne, l'outil se révèle intéressant puisque chaque agence peut créer ses propres messages. « Les 1 200 salariés de notre réseau commercial peuvent proposer des idées de messages à leur direction respective qui les transmet ensuite au directeur du secteur en charge de les valider », indique Marianne Debrot, responsable du projet chantier téléphonique du Crédit Agricole de Champagne-Bourgogne.

Concrètement, l'interface de Speech online s'utilise de manière assez simple, avec une aide contextuelle qui accompagne le concepteur du message dans chaque étape de la réalisation. Ce dernier choisit la voix, puis entre le texte. Le clavier phonétique lui permet de retrouver les bons sons et les phonèmes corrects. L'outil peut également simuler des émotions par le biais de la ponctuation. « En fonction des paramétrages, il est possible de moduler l'expression de la voix de synthèse pour qu 'elle soit joyeuse, austère, conviviale, etc. Nous souhaitons qu'elle soit la plus naturelle et la plus conviviale possible afin de prendre une dimension humaine », explique Marianne Debrot. Une fois le message réalisé, il est possible de mettre l'accent sur un mot ou d'intégrer une musique de fond.

Un message de proximité

Chaque agence travaille ses messages en parfaite autonomie pour des offres et des informations spécifques. Ces derniers sont mis en place pour une période moyenne de 15 jours, une durée relativement courte. Avant d'être enregistrés sur le serveur vocal, ils sont validés par la centrale du réseau. « Notre objectif est d'offrir au client une information de proximité et de varier l'accueil téléphonique. L'avantage est de donner une couleur locale à chaque agence et de montrer qu 'elle est active dans l'économie régionale, en particulier via l'annonce de partenariats avec des structures locales », souligne Marianne Debrot.

Pour tester l'impact de ce nouveau canal d'information, le réseau Crédit Agricole Champagne-Bourgogne procède actuellement à des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients. « Nous comptons recueillir, à travers 180 agences du réseau commercial, les réactions de nos clients pour évaluer la pertinence de cette solution. Cette clientèle représente près de 600 000 personnes », conclut Marianne Debrot. n claire morel