LE BRUIT NUIT A LA QUALITE D'ECOUTE DES TELECONSEILLERS

L'écoute est une composante déterminante de la relation client. Elle permet au téléconseiller de détecter les besoins afin de proposer le bon produit au bon moment. Un client écouté est un client reconnu, considéré, compris, et qui ressent chez le téléconseiller une volonté de personnaliser la relation par rapport à son profil, sa personnalité et ses attentes. L'écoute engendre chez le client confiance, connivence et favorise une relation positive avec les entreprises. Mais la qualité de l'écoute est dépendante des bruits présents sur les plateformes.

Les bruits ambiants

Les bruits ambiants atteignent des niveaux sonores variables en fonction des locaux (emplacement, taille, agencement, revêtement des murs, sols et plafonds... ), des effectifs, des horaires, des niveaux d'activité... Les évaluations du bruit fluctuent selon les points où sont effectuées les mesures et selon les techniques utilisées (sonomètre, simulateur d'oreille voire évaluation du niveau acoustique délivré par les casques des téléconseillers) . D'une manière générale, les bruits émanent de sources diverses: conversations téléphoniques, interactions entre téléconseillers et managers, fonctionnement des équipements (ordinateurs, imprimantes, climatisation...), déplacements des agents, frappe sur les claviers, utilisation des fontaines à eau... Les bruits produits peuvent aller au-delà du niveau sonore global de 55 dB(A) recommandé par la norme NF S3 1 -080 pour un niveau de performance «courant».

Les bruits ambiants influencent directement l'écoute: plus ils sont forts, plus le mécanisme auditif relié à la perception et à l'attention est perturbé. Ecouter n'est pas entendre, mais l'audition est la base du processus d'écoute. Ecouter suppose au préalable que le téléconseiller entende les messages transmis par le client. C'est une évidence: si le professionnel n'entend pas bien, il n'est pas en mesure de pratiquer une écoute de qualité. Il fait répéter, demande au client de parler plus fort, hausse lui-même le ton de sa voix, augmente le niveau de réception du casque, se déconcentre... Et n'est pas disposé à réceptionner au mieux les messages, d'où des difficultés pour lancer le mécanisme mental et intellectuel de l'écoute.

Les conséquences du bruit

A la suite de mesures effectuées avec un sonomètre, pour analyser la relation entre bruits et écoute dans le traitement des appels, le constat est sans équivoque: malgré le port du casque et l'expérience du téléconseiller, qui pourraient laisser supposer un phénomène d'accoutumance au bruit, ses effets négatifs sont toujours présents et agissent directement sur l'écoute. Le point d'ancrage auditif étant perturbé, le processus global de l'écoute est remis en question. Dans les phases de questionnement par exemple, les réponses sont mal reçues et les reformulations délicates. De plus, le bruit provoque tension, stress, fatigue et perte de temps: autant d'obstacles supplémentaires pour écouter dans de bonnes conditions.

Les plans

Contrôler le niveau sonore est donc primordial. Pour cela, il convient d'identifier les sources de bruit. Des actions correctives au plan acoustique, mais aussi en matière d'isolation, d'ergonomie, d'agencement des bureaux et d'équipements (sélections des micro-casques notamment) sont des pistes «antibruit» à exploiter, tout comme des actions de sensibilisation des téléconseillers pour leur apprendre à travailler sans renforcer la spirale de bruits conversationnels. Car selon l'effet Lombard, la parole cherche à surpasser le niveau sonore ambiant pour être entendue. Plus il y a de brouhaha, plus les téléconseillers haussent le ton, et plus le niveau sonore général a tendance à augmenter.

Finalement, réduire les bruits ambiants dans les centres de contacts, c'est avant tout agir favorablement sur les pratiques d'écoute des téléconseillers, et donc gérer qualitativement la relation client.

MARYSE KOEHL

Professeure agrégée en économie et gestion (ENS), Docteur en science de gestion