LA RELATION CLIENT POUR TOUS

Le protocole? Il s'en moque. Le pathos? Pas son truc. Jean-Charles Correa assume son irrévérence. Cela ne l'empêche pas d'oeuvrer pour l'économie sociale et solidaire. Sa société, Deafi , entreprise adaptée, créée depuis 2009, emploie des vidéos-conseillers clients sourds ou malentendants, qui répondent aux consommateurs souffrant des mêmes handicaps. Drôle d'idée pour un homme qui n'aime pas les bons sentiments? Pas tant que ça: « Mon but n'est pas de «caser» des handicapés, mais de créer des métiers qui leur soient accessibles. » Et s'il déteste la commisération, Jean-Charles Correa sait faire preuve d'empathie. Car, c'est bien en aidant l'une de ses amies, dont les deux parents sont malentendants, que l'idée de son entreprise a germé. Et s'il n'avait pas - au nom de l'amitié - donné de son temps pour une bonne cause, son projet n'aurait peut-être jamais vu le jour. « En 2005, la marraine de mes enfants voulait créer une entreprise de services pour les malentendants. Je l'ai aidée à monter et développer sa société durant quatre ans. J'ai vu que beaucoup des demandes de cette population concernaient la recherche d'emploi, raconte-t-il. J'ai mené une petite étude et j'ai vite constaté qu'en France, le taux d'emploi des personnes handicapées était vraiment très faible et que les clients sourds et malentendants, qui contactaient un centre de relation client, devaient non seulement payer le prix de la télécommunication, mais, en prime, le coût de la traduction. » Ce constat suscite chez le cadre commercial - il est alors chargé du développement international de l'éditeur de logiciel, Sybase - un mélange de compassion et d'agacement. Son sens du business finira par le convaincre de monter sa société à 44 ans: « Je ne suis pas un jeune entrepreneur. C'est pourquoi, avant de me décider, j'avais tout de même un peu réfléchi ». Car, derrière une apparente désorganisation - « je ne sais pas ranger, mais je n'ai jamais rien perdu » -, l'entrepreneur sait compter. « En France, il y a 4 millions de sourds et malentendants: autant de clients auxquels les entreprises ne savent pas parler. Et, dans le même temps, on compte un téléconseiller pour 250 habitants. Rapporté au nombre de sourds et malentendants, cela représente un besoin potentiel de 16000 vidéos-conseillers clients, détaille le p-dg de Deafi . Même si nous créons dix fois moins depostes, cela représente tout de même 1 600 emplois.» Jean-Charles Correa est aussi un homme de bon sens. Avant de déposer les statuts de Deafi, il a contacté l'AFPA, l'Association nationale pour la formation professionnelle des adultes. «C'était un préalable: il fallait d'abord mettre en place une filière de formation spécifique», explique Jean-Charles Correa. Une fois ce partenariat noué - l'AFPA s'engage à monter un cursus en langue des signes, donnant accès au métier de conseiller service client à distance (CSCD) - il ne lui reste plus qu'à trouver la technologie. Un partenariat avec la société Consort NT lui permet de disposer d'une offre technique complète (vidéo, sms, tchat et video 3 G) à un coût abordable.

En 2009 , tout est en place pour proposer aux annonceurs l'offre Deafi Line: une hot line gérée par les sourds et malentendants pour les sourds et malentendants. « Le client se connecte sur le site de l'entreprise qu'il veut contacter, il choisit son canal de communication: webcam ou tchat, puis il est mis en relation avec un vidéoconseiller qui est sourd et parle la langue des signes, et qui peut donc comprendre son problème et le traiter, détaille Jean-Charles Correa. Si les groupes français n'emploient pas de salariés handicapés, ce n'est pas par mauvaise volonté, c'est d'abord parce qu'ils ne trouvent pas de personnel qualifié. » Le p-dg de Deafi a vu juste. Il ne lui faudra pas plus de trois mois pour trouver son premier client: SFR. Aujourd'hui, Free et Malakoff Médéric font aussi appel à ses services, et plusieurs autres grands groupes se disent intéressés par son offre. Dès le premier exercice, Deafi a gagné de l'argent. Cette année, son chiffre d'affaires devrait doubler, pour atteindre 700 000 euros: « Ce n'est tout de même pas mal quand on sait qu'il y a deux ans, ce métier n'existait pas en France. Je vise les 1,4 million en 2012... » L'entrepreneur ne cache pas sa fierté. Mais pour lui, le plus grand succès réside dans la création d'emplois. Sa société compte déjà 19 salariés, dont 12 vidéos-conseillers clients qui exercent leur métier chez les donneurs d'ordres. Et ce n'est pas fi ni. 2 5 personnes suivent actuellement une formation dans les centres de l'AFPA. Viendront-elles toutes travailler chez Deafi? « Peut-être pas, mais c'est normal. Nous n'avons pas l'exclusivité, répond JeanCharles Correa. Je sais aussi qu'une partie de nos salariés sera un jour recrutée par nos donneurs d'ordres. Mon objectif est d'ailleurs que 20 % de nos conseillers partent chez le client: cela nous permettra d'accueillir plus de salariés, d'augmenter le rythme des formations et d'accroître l'employabilité des sourds et des malentendants. » L'ancien chasseur alpin, aujourd'hui adepte du triathlon, est habitué aux épreuves de longue haleine. Il sait où il veut aller: « D'ici trois ans, j'espère employer entre 150 et 200 vidéos-conseillers ». Pour atteindre son objectif, cet hyperactif - 5 heures de sommeil lui suffi sent - ne se ménage pas. Même si le management le passionne - « faire de mes collaborateurs de belles personnes, c'est mon leitmotiv » - rien ne le rebute. Ressources humaines, administratif, commercial: il fait tout le pied léger. A la fi n de la journée, il est heureux de retrouver sa famille et de lui consacrer aussi beaucoup d'énergie. Sa plus grande passion reste ses deux enfants de 12 et 1 5 ans. Il aime les emmener en voyage - en hiver, au soleil, et en été, en Corse. Mais, pour l'instant, son esprit vogue plutôt vers le nord de la France. C'est à Marcq-en-Baroeul, près de Lille, qu'il inaugure, dans deux mois, des bureaux pour accueillir une quinzaine de vidéos-conseillers.

Parcours

1986
Diplômé de l'école de commerce ESM, à Paris
1988
Commercial chez Chronopost, puis responsable des ventes chez France Télécom
1995
Reprend ses études via le Fongecif
1996
Obtient un master en management de l'export à Paris-Dauphine
1997
Rejoint l'éditeur de logiciels Sybase pour développer l'activité à l'international D'abord responsable de l'Europe du Sud, il gère ensuite plus de 40 pays
2009
Quitte Sybase pour créer Deafi
2010
Obtient la palme spéciale du jury de l'AFRC dans la catégorie «entreprise citoyenne».

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JEAN-CHARLES CORREA EST FAN DE ...

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