LA RELATION CLIENT GARANTIT LE SERIEUX DE NOTRE SERVICE

Meetic est une belle réussite, comment l'expliquez-vous?

Le site a vu le jour dans une France qui sortait tout juste de sa période Minitel rose. Meetic proposait un autre type de rencontres, sérieuses et haut de gamme. De l'inédit. Les autres sites de rencontres n'étaient que des agences matrimoniales qui s'étaient mises sur le Web, mais sans en maîtriser toutes les potentialités... A contrario, chez Meetic, le Net fait partie de l'ADN de l'entreprise. Meetic a su construire un espace de rencontres qui, à l'inverse des agences matrimoniales en ligne, était à la fois sérieux et convivial.

@ Marc Bertrand

Johan Le Bail, Directeur du service clients et modération de Meetic

« Nous assurons une relation client de qualité, 7j/7 et 24h/24. »

Pensez-vous que la relation client est plus importante dans l'univers de la rencontre que dans d'autres types de services?

Je dirais plutôt qu'elle est différente, car nous sommes dans le domaine de l'intimité de la personne. Certains de nos membres peuvent éprouver des craintes, des peurs, voire une réelle souffrance, quand, par exemple, un de leurs contacts ne leur donne plus signe de vie. La mission du téléconseiller consiste alors à rassurer et à réconforter son interlocuteur. C'est un travail qui peut être très éprouvant pour les équipes. C'est pour cette raison que la psychanalyste Sophie Cadalen vient quatre fois par an dans nos bureaux: elle aide les téléconseillers à dédramatiser et à mieux gérer certaines situations. La relation client est essentielle chez nous, car elle fait partie intégrante de l'offre de service. C'est cette relation, sa qualité et son sérieux qui nous différencient des autres sites de rencontres.

PARCOURS

Titulaire d'un bac S et après une première année de médecine, Johan Le Bail intègre La Redoute en 1996, comme conseiller clientèle. Fin 1997, il entre chez Infonie au poste de hotliner technique, puis devient conseiller expert, chef d'équipe et de responsable du service clients. En 2002, il crée sa société de conseil en relation client et travaille notamment pour le Crédit Agricole. En 2003, Cegetel le recrute pour monter son offre Internet, puis prendre la tête du service clients. En mai 2005, Philippe Chainieux, alors directeur marketing de Meetic, qui a travaillé avec Johan Le Bail chez Cegetel, lui propose d'intégrer Meetic. Depuis cette date, il est directeur du service clients et modération de Meetic. Il gère une équipe de 450 salariés: 170 collaborateurs internes, répartis pour moitié à Boulogne-Billancourt, près du siège du site de rencontres en ligne et pour moitié dans toute l'Europe, et 280 téléconseillers externes.

Les autres services de l'entreprise sont-ils conscients de l'importance de la relation client?

Pas toujours. Pour leur montrer que nous exerçons un métier qui nécessite de vraies compétences et que notre activité peut s'avérer complexe, les managers du service clients ont organisé, l'an dernier, une opération «Vis ma vie». Les salariés des autres services (marketing, informatique, etc.) et de tous les niveaux hiérarchiques (employés, cadres, directeurs) sont venus sur notre plateforme pour partager la vie quotidienne d'un téléconseiller. Depuis, les frictions entre les services ont disparu.

Vos équipes réalisent également un énorme travail de modération...

En effet. Nous effectuons de la modération, mais aussi de la surveillance. Tous les soirs, à un instant T, 100 000 personnes, soit la capacité d'accueil du Stade de France, sont connectées au site. Vous imaginez le Stade de France sans police les soirs de match ou de concert? Nous sommes tenus d'effectuer des contrôles 24h/24 pour bannir immédiatement toute personne malveillante. Cette mission est fondamentale: elle garantit la confidentialité, la sécurité et le sérieux du site. Nous sommes chargés d'exclure les internautes susceptibles de mettre en péril la convivialité de Meetic. Sur 30 000 nouveaux clients par mois, nous en recadrons, voire en excluons, 10 %. Nous intervenons aussi comme médiateurs dans les conflits entre abonnés.

Comment sont organisées vos équipes?

La relation client emploie 450 personnes, dont 170 salariés de Meetic. La moitié de ces collaborateurs travaille au siège français et l'autre moitié est répartie dans toute l'Europe: Amsterdam, Londres, Madrid, Milan, Munich et Stockholm. En interne, nous disposons aussi, outre les personnes qui surveillent le site, de dix analystes qualité qui suivent les conversations orales et écrites des téléconseillers dans toutes les langues: trois analystes qualité sont dédiés à la France et les sept autres aux différents pays européens que nous desservons. Ces analystes vérifient la qualité de l'accueil téléphonique des téléconseillers de Meetic, mais aussi des salariés des outsourcers. Nous disposons en effet de 280 téléconseillers externalisés. Parmi ceux-ci, 250 travaillent au Maroc et sont salariés de deux outsourcers: Access (à Rabat) et Data Base Factory (à Casablanca). Les 30 autres personnes, employées par Netino, effectuent de la modération. Elles travaillent en homeshoring offshore, une solution assez pertinente: elle nous permet de couvrir tous les fuseaux horaires à des coûts intéressants. Nous sommes aussi en phase de tests avec EasyCare, en France et en Tunisie.

Comment répartissez-vous les missions?

Les équipes offshore gèrent la front line téléphonique et contrôlent les informations fournies par le futur abonné. En interne, nous traitons les appels de niveau 2: tout ce qui relève des réclamations financières et de la technique - paramétrer l'accès à Meetic depuis un smartphone, par exemple. Ce sont les téléconseillers internes qui valident la mise en ligne d'un profil après vérification des contenus. Tous les e-mails sont également traités en interne.

Johan Le Bail, Meetic

« Les téléconseillers doivent travailler sereinement. Or, compter les appels est plus stressant que productif. »

Comment fonctionnent les équipes internes?

Les téléconseillers de niveau 1, qui exercent la même mission que leurs collègues offshore, gèrent la front line téléphonique. Les appels plus complexes sont traités par les conseillers de niveau 2 ; ces derniers s'occupent aussi des e-mails. Les chefs d'équipe gèrent au maximum huit collaborateurs: je ne crois pas qu'au-delà il soit possible de bien manager en direct. Les équipes sont segmentées par services (Meetic et Meetic Affinity) et par pays. Pendant les trois mois de période d'essai, tous les téléconseillers suivent une formation de six semaines, assurée par un chef d'équipe et par une analyste qualité.

Dans votre activité, peut-on parler de typologie de clients?

Non, pas vraiment. Parmi nos membres, il y a aussi bien le trentenaire urbain habitué au tchat que la femme de 50 ans qui vit en province. Nous n'y sommes pas tenus, mais nous n'acceptons pas les moins de 18 ans. Cette règle, que nous nous imposons, garantit aussi notre sérieux. Les seules vraies typologies de clients que nous distinguons sont le sexe et la nationalité. Je pourrais néanmoins répondre à votre question en disant que nous avons deux types de membres: des hommes et des femmes. Le travail des équipes marketing consiste notamment à veiller à ce que le site accueille la même proportion de femmes et d'hommes. La nationalité du membre est également importante car on ne répond pas de la même manière à un Italien et à un Suédois. Les Nordiques utilisent notre site pour se sociabiliser alors que les Latins veulent rencontrer l'âme soeur.

Quels sont les canaux les plus utilisés par les membres?

Les clients utilisent les bons canaux selon les problématiques. Pour obtenir une information commerciale, poser une question d'ordre général ou pour soulever un problème d'utilisation, ils choisissent l'e-mail. Quand il s'agit d'un souci technique ou d'une information à propos du paiement, ils téléphonent.

Vous n'utilisez pas le tchat, pourquoi?

Parce que nos membres s'en servent déjà pour communiquer entre eux. En outre, certains sites sont suspectés d'utiliser des animateurs sur leur tchat pour augmenter artificiellement l'activité. Chez Meetic, les choses sont très claires: nous ne pouvons pas tricher, puisque la relation client se fait uniquement par téléphone, par e-mail et par courrier. Aucun de nos conseillers n'utilise le tchat de Meetic dans son travail. Nous recevons une cinquantaine de courriers par jour: beaucoup de faire-part de mariage, de naissance, mais aussi des photos que nous scannons pour les mettre sur le profil de nos membres, des chèques de règlement, voire de l'argent liquide.

Est-il possible, dans une activité comme la vôtre, de prévoir des temps de conversation?

Pour élaborer nos budgets, nous avons établi le temps moyen d'une communication à cinq minutes. Mais nous avons déterminé une durée parce qu'il le fallait. Dans la réalité, les choses sont très différentes. Il faut laisser la conversation s'installer. Nous sommes dans l'intime ; certaines questions et certaines réponses ne se formulent pas en trente secondes. Nous avons cessé de procéder aux décomptes d'appels. Je veux que les téléconseillers travaillent sereinement, or compter les appels est plus stressant qu'autre chose...

La conquête et la fidélisation font-elles partie de vos missions?

Non. Nous ne faisons aucun appel sortant pour la bonne et simple raison que tous nos membres sont anonymes et que nous ne disposons d'aucun moyen de les contacter. Nous ne faisons qu'envoyer des e-mails d'alerte et de relance. Nous réactivons nos anciens clients par e-mail, nous achetons aussi des fichiers d'adresses électroniques pour envoyer des offres commerciales, mais c'est tout. Chaque jour, nous envoyons 10 millions d'e-mails, des alertes et des relances. Pour ce qui est de la fidélisation, ce n'est pas utile.

Si nous faisons bien notre travail, les gens se rencontrent et n'ont plus besoin de nous. Sur 35 % de clients qui nous quittent, les deux tiers affirment le faire parce qu'ils ont rencontré quelqu'un grâce à notre site.

Quels sont vos objectifs aujourd'hui?

Nous assurons une relation client de qualité 7j/7 et 24h/24, c'est déjà bien... Et 90 % des décrochés se font en moins de 30 secondes.

Je souhaiterais pouvoir accélérer le traitement des e-mails. Nous y répondons en moins de 24 heures.

Mon rêve? Etre en mesure de le faire en une heure. Malheureusement, il est extrêmement difficile de trouver des personnes qualifiées qui acceptent de travailler sur une amplitude horaire aussi large.

C'est pourquoi je crois beaucoup à la solution du homeshoring... C'est tout de même beaucoup plus simple, quand il s'agit de travailler la nuit, de le faire chez soi.