LA POSITIVE IMPATIENCE

- Diplômé d'un bac technologique (F1) couplé à un BTS action commerciale en 1985, Alain Denis attaque sa vie professionnelle en tant que technicien d'étude chez Aeroquip, à Tours. Il y découvre la relation client quand est créé un pôle expert visant à répondre aux diverses sollicitations techniques des distributeurs et fabricants. «Même si le terme «centre d'appels» n'était pas encore utilisé, les fonctions de ce pôle étaient très proches de ce que l'on peut faire aujourd'hui avec notamment , un outil informatique couplé à la téléphonie. Sur le plan personnel, ce premier emploi m'a permis de découvrir à la fois le commerce, la technique et la relation client», raconte-t-il. Enchaînant avec une courte expérience «guère passionnante» en tant que chef de projet chez Griesse près de Marseille, Alain Denis s'installe en 1992 dans la région parisienne quand il rejoint Fichet-Bauche. Il y devient technicien conseil au sein du service clients qui gère le réseau de distribution franchisé du groupe, En parallèle, il crée un cursus de formation. Malgré tout il ne se sent pas complètement comblé dans sa vie professionnelle. «J'ai alors compris que mon avenir ne passait à pas forcement par les grands groupes, notamment en raison d'une forte inertie dans le processus de décision, je ne pouvais pas prendre des initiatives aussi vite que je le souhaitais.»

En 1993, une opportunité lui permet de se rapprocher de sa région natale, laTouraine. Spécialiste de la formation auprès des industries, le Cifop du Berry (filiale du CNPF, devenue l'Afpi) lui propose de construire entièrement sa démarche commerciale. En 1995, à 30 ans, il en devient le directeur général. Même si son ascension rapide a de quoi le satisfaire, un «manque» apparaît peu à peu. «J'ai pris conscience de mes lacunes dans les domaines du commerce, de la finance et des ressources humaines. J'avais l'impression d'apprendre à marcher sans avoir le droit de faire un faux pas», se souvient-il. Tout en assurant ses fonctions, il décide alors de suivre un DESS Management et gestion des PME. «J'ai travaillé d'arrache-pied pendant plus d'un an afin de concilier mes fonctions de directeur général et d'étudiant à domicile, sans oublier ma vie de famille.» Il décroche ainsi son diplôme en septembre 2000.

En 2001, le groupe de presse La NouvelleRépublique lui propose le poste de directeur du service de la relation client, une offre qu'il accepte volontiers. «A mon arrivée, un embryon de service client existait dejà. Le challenge qui consistait à developper ce service était très excitant. Et je Wl dois reconnaître que mon diplôme m'a facilité la tâche.»

En 2002, il fonde avec cinq autres personnes Association tourangelle de la relation client (ATRC). Il en devient le président en 2004. Cette nouvelle activité renforce sa confiance en lui, tout en lui faisant gagner en assurance sur le plan professionnel.

En 2006, La Nouvelle République lui demande de prendre la main sur le secteur des collectivités afin d'améliorer sa relation client. «En raison de sa grande autonomie, ce pôle peut être considéré comme une microentreprise au sein du groupe de presse, ce qui n'est pas pour me déplaire.» En créant un Master dédié aux responsables de centres de relation client au sein d'Escem-Perspectives, Alain Denis poursuit sans cesse sa «mission» contribuant à démocratiser la relation client. «Je préfère être en avance, quitte à faire preuve d'imperfection, qu'être parfait mais en retard.» Une déclaration qui résume très bien le personnage.