LA CULTURE D'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENT SE DEVELOPPE

La relation client serait-elle en passe de devenir une priorité pour les entreprises? Oui, si l'on en croit les résultats du dernier baromètre Cegos de la relation client, réalisé par Viseo Conseil, avec l'élection du Service Client de l'Année. L'étude, menée entre le 15 et le 31 mars 2010 auprès de 134 dirigeants, visait à déterminer les priorités des entreprises en termes de management de la relation client. Parmi les douze priorités listées par Viseo Conseil, les quatre qui sont arrivées en tête concernaient la qualité de l'accueil et des centres de contacts, les outils, l'organisation et les moyens et la stratégie de relation client.

Les sociétés ont également été interrogées sur les éléments les plus importants à prendre en compte pour optimiser leur relation client: ainsi, 39 % des dirigeants prévoient l'implication de tous les acteurs de l'entreprise dans la relation client et 16 % comptent déployer cette stratégie dans les trois ans à venir. Enfin, un tiers des sociétés sondées entendent développer une culture d'entreprise orientée client.

Enfin, et surtout, quand on les interroge sur leurs objectifs à plus court terme, plus d'un décideur sur deux affirme se concentrer sur l'amélioration de l'accueil et des appels entrants. Concernant leurs projets pédagogiques, ces mêmes dirigeants parlent de former de nouvelles populations dans l'entreprise, notamment l'ensemble des salariés qui sont en contact avec les consommateurs, comme les personnels de production ou les hôtesses de caisse.