L'ergonomie se met au service de l'utilisateur

Alors que bien souvent, en France, on a tendance à considérer que l'aménagement du poste de travail consiste à installer un maximum de personnes dans un minimum de mètres carrés, des logiques différentes semblent naître au sein de certains centres de contacts. Et ce mouvement n'est pas seulement la panacée de grands centres internalisés. Il touche également des structures de taille plus modeste et des outsourceurs, conscients de l'importance du bien-être de leurs salariés. Face à une tendance à la surpopulation, reste à tenter d'améliorer l'existant, en particulier en favorisant l'ergonomie. La qualité de vie au travail paraît non seulement indispensable à l'épanouissement personnel des conseillers, mais participe aussi à l'amélioration de leur disposition à renseigner ou orienter la personne au bout du fil. En outre, la productivité semble s'améliorer avec l'aspect fonctionnel et confortable de l'espace de travail. Pour les salariés, si l'on considère la faiblesse des rémunérations, la qualité des conditions de travail reste un minimum pour favoriser leur fidélisation.

Les efforts réalisés au niveau de l'ergonomie sont vertueux, mais pas toujours effectués uniquement par élan d'altruisme. Les bénéfices existent, certes pour les collaborateurs, mais aussi pour l'employeur. En centre d'appels, il paraît essentiel de prendre conscience de ces aspects, dans la mesure où la richesse première demeure les ressources humaines. «Le dynamisme de l'entreprise s'avère bien souvent corrélé au bien-être des collaborateurs», souligne Olivier Genuite, p-dg du cabinet d'architectes Elements.

Frédéric Lacroze (DigiWay):

«Aux Etats-Unis, 50% des centres de contacts ont mis en place un programme de santé de leurs collaborateurs au travail. La France a pris du retard dans ce domaine et les situations sont très contrastées.»

France Loisirs a équipé son centre de contacts d'un kiosque pour faire profiter ses conseillers des nouveautés.

L'option concertation

La conception de l'environnement n'est cependant pas chose aisée. Elle nécessite avant tout de définir les spécificités métiers des salariés afin de s'y adapter le mieux possible. D'autant que l'organisation des centres de contacts a connu en dix ans de profondes évolutions. Par exemple, «on envisage de manière différente la supervision», constate Olivier Genuite. Parfois des acteurs comme les syndicats, les comités d'hygiène de sécurité et des conditions de travail (CHSCT), l'Agence nationale pour l'amélioration des conditions de travail (Anact)... prennent part au projet d'évolution ergonomique et accompagnent son élaboration. Il y a autant de centres d'appels que de possibilité de services. Chacun possède des spécificités et ne peut être conçu qu'en fonction de ces dernières. En outre, le contexte influence particulièrement les demandes des téléconseillers. S'ils se trouvent trop confinés, manquent d'aération... leur attention se focalise sur ces éléments. La situation géographique joue aussi un rôle. «Il faut, par exemple, réchauffer l'ambiance dans le Nord de la France ou dans des pièces peu lumineuses», précise Olivier Genuite.

De plus en plus, la demande formulée par la direction d'un centre ne surfit pas pour construire l'espace optimal et les téléconseillers, les responsables RH, les services informatiques sont amenés à former des groupes de travail pour se pencher sur le cahier des charges. Pour sa part, la médecine du travail effectue assez fréquemment des recommandations dans le cadre des projets. Cette démarche vise à impliquer le personnel et à le valoriser mais également à prendre en considération ses attentes, ses remarques, ses difficultés, etc. Côté décoration, les efforts entrepris par les sociétés se veulent souvent visibles. Le personnel apprécie les manifestations d'intérêt de son employeur. «Nous sommes certes architectes, mais aussi facilitateurs sociaux», précise Olivier Genuite.

Des précautions en faveur de la santé

L'open space connaît son heure de gloire, essentiellement parce qu'il facilite la communication entre collègues et économise l'espace. La norme Afnor NF X 35-102 préconise tout de même un minimum de 10 m² par personne pour les bureaux collectifs. En ce qui concerne l'aménagement de ces derniers, le fabricant de mobilier Materic voit la demande de bench (plateau en longueur) percer. Les modules ronds (rosaces et marguerites) continuent de séduire les centres de contacts. En parallèle, il est assez fréquent, pour le mobilier, de constater le prêt de matériels. Ainsi, à l'usage, les agents sont beaucoup plus aptes à définir les équipements qui leur conviennent. Le mobilier a suivi le besoin de mêler confort et convivialité. En effet, d'après une étude Sociovision menée pour Actineo (observatoire de la qualité de vie au bureau) en 2006, face à l'affirmation «pour se sentir bien dans son lieu de travail, l'aménagement de l'espace et le mobilier de bureau sont des facteurs déterminants», 75% des interviewés répondent qu'ils sont totalement d'accord.

Néanmoins, les meubles ne sont pas sélectionnés indépendamment du reste de l'environnement. En outre, ils sont en partie choisis pour satisfaire à des exigences particulières. «Nous concevons et adaptons nos produits en fonction des besoins et des problématiques clients en ternes humains et de métiers», souligne Régine Tandavarayen, directrice générale de Materic, société spécialisée dans l'aménagement de mobilier de bureau.

Ces dernières années, le mobilier a connu des améliorations allant dans le sens de la protection des salariés. La norme NF bureau, sécurité, confortique (voir encadré p. 44) va dans ce sens. Désormais, les sièges offrent une assise confortable, disposent de dossiers aérés et de roulettes. L'ergonomie au niveau du dos a sensiblement évolué. Les accoudoirs se sont généralisés. Les tables deviennent réglables en hauteur, en particulier pour permettre aux handicapés de trouver leur place en centres de contacts. En complément de l'éclairage collectif, la présence d'une lumière individuelle devient presque systématique. La modularité de l'espace s'installe en prérequis de son aménagement. «Longtemps, le mobilier a figuré en queue de budget. La prise en compte, au fil du temps, de la problématique des employés vis-à-vis au mobilier s'est avérée bénéfique», intervient Régine Tandavarayen.

En outre, les attentions se généralisent pour limiter le turnover dû aux problèmes musculo-squelettiques. D'autres protections visent à contrecarrer les troubles de la voix, de l'audition. «Aux Etats-Unis, 50% des centres de contacts ont mis en place un programme de santé de leurs collaborateurs au travail. La France a pris du retard dans ce domaine et les situations sont très contrastées», note Frédéric Lacroze, directeur associé de DigiWay. D'ailleurs, selon l'étude Sociovision 2006, près de sept salariés sur dix attendent des grandes entreprises qu'elles mènent des actions pour assurer la préservation de la santé publique.

Le concept de mobilité a aussi favorisé la transformation des espaces. «Est-ce que l'on ne pourrait pas aller jusqu'à imaginer la disparition physique du poste et proposer au conseiller de travailler où il le souhaite?», s'interroge Olivier Genuite. De là, découlerait la possibilité pour l'agent d'être seul, de se former au calme... En somme, grâce à une plus grande autonomie vis-à-vis de sa localisation géographique usuelle dans l'entreprise, le téléconseiller aurait la possibilité d'organiser à sa guise son emploi du temps et de se déplacer en fonction des actions à mettre en oeuvre. D'autant qu'en centre d'appels, les postes sont de moins en moins attribués. L'espace doit, en conséquence, miser sur plus d'adaptabilité. Entre autres, il devient indispensable de favoriser son aménagement pour le rendre le plus amical et le plus accueillant possible. L'esthétisme rend plus facile l'appropriation du lieu de travail.

Odile Duchenne (Actineo):

«Les lieux de respiration (cafétéria, espace de lecture, salle de repos...) prennent une place importante et deviennent vivables, agréables et surtout chaleureux.»

Afin de s'assurer de la solidité des sièges, des tests sont effectués. L'un d'entre eux consiste à maintenir une pression sur l'assise.

L'ergonomie au service des évolutions techniques

Et, avec l'évolution des technologies, il faut repenser l'agencement de la position de travail. On peut citer, par exemple, les inconvénients d'un éclairage direct au-dessus de la tête pour la visiophonie. La conception de l'espace de travail va certainement évoluer avec l'entrée de cette dernière dans les centres de contacts.

L'ergonomie, l'éclairage, l'emplacement du poste de travail, l'accès informatique, le choix des couleurs d'ambiance devraient vraisemblablement tenir compte de l'impact de l'installation de l'image. D'autant que les clients souhaitent cette évolution qui dédramatise notamment la relation par téléphone et la rend plus personnelle. La vidéo permettra de visualiser les produits, de profiter de démonstrations sur leur utilisation, de visionner les dépannages... «Néanmoins, les centres d'appels doivent la manier avec précaution et éviter de tomber dans le mauvais goût. De plus, il faut un consensus avec les équipes pour l'utiliser de manière optimale», considère Olivier Genuite. Ajouter du visuel au son oblige à porter davantage attention aux éléments décoratifs. Il devient essentiel de construire des atmosphères rassurantes tout en tenant compte des attributions des conseillers. Dans le cadre d'une conversation avec une banque, donner une impression de confidentialité figurera parmi les objectifs premiers du centre de contacts.

Les écrans plats ont également permis de révolutionner la surface des bureaux. Ils offrent un plus grand confort visuel, tiennent peu de place et dégagent moins de chaleur. Ils ont, en outre, participé à l'amélioration de la communication des managers. Le paperboard disparaît progressivement au profit de moyens plus techniques, plus professionnels et plus réactifs.

Les améliorations interviennent aussi en périphérie du poste de travail. Les salles de formation misent davantage sur l'esthétique, la qualité de l'équipement et la polyvalence. Les espaces s'avèrent de plus en plus conçus pour prendre en compte les possibles évolutions des métiers en centre de contacts (élargissement des équipes, évolution de la vision du superviseur...). L'aspect pratique de l'environnement se pose avec acuité. De plus, «les lieux de respiration (cafétéria, espace de lecture, salle de repos...) prennent une place importante et deviennent vivables, agréables et surtout chaleureux», indique Odile Duchenne, directeur général d'Actineo. Le marge de l'open space propice aux échanges, se développent des espaces intimistes. Une évolution d'autant plus primordiale que les métiers en centres d'appels apparaissent particulièrement stressants. Couleurs gaies, poufs, coin lecture... viennent agrémenter les espaces de détente. Tout est étudié pour assurer aux collaborateurs la possibilité de se ressourcer. Pour autant, certains ne perdent pas de vue la nécessité de baigner les conseillers dans l'univers de l'entreprise. Ainsi, Yves Rocher a choisi de disposer sur des présentoirs ses dernières nouveautés; France Loisirs s'est doté d'un kiosque offrant la possibilité aux conseillers de consulter les produits vendus...

En termes d'image, une considération accrue pour l'ergonomie profite aux entreprises et permet de relayer des valeurs de dynamisme, de capacité d'innovation, de considération pour les salariés... «Pour effectuer un recrutement interne pour des centres de contacts, cet aspect s'avère primordial. C'est un moyen de séduction. Il s'agit de donner aux autres directions de l'entreprise une représentation valorisante de la manière dont sont traités les clients», intervient Frédéric Lacroze. De plus, un engagement en faveur de l'aménagement dénote la prise en compte d'un engagement éthique.

Ce dernier s'avère renforcé par une vraie préoccupation pour l'environnement. Les centres de contacts sont des foyers de populations jeunes, soucieuses d'adopter une démarche compatible avec le développement durable. Les sièges utilisent alors des gels naturels plutôt que des mousses, le mobilier possède des propriétés de recyclage, les résines sont élaborées à l'aide de fibres naturelles, le câblage est économisé...

Limiter l'utilisation de la climatisation constitue aussi une priorité pour certaines entités. Pour y parvenir, sans pour autant négliger l'aspect thermique, l'exposition des bureaux a son importance, de même que la manière de capter la lumière et de veiller à l'ensoleillement. «Nous essayons de limiter le plus possible les variations thermiques. Lorsque nous sélectionnons un bâtiment, nous veillons donc à éviter autant que possible les surfaces vitrées et l'exposition plein sud. En revanche, dès que nous le pouvons, nous optons pour des surfaces équipées de climatisations», confie Jean-Paul Delquigny, directeur général de TechCity Solutions.

@ Cabinet Elemens

Le centre de contacts du futur devrait s'appuyer sur la mobilité des agents, en leur permettant d'organiser leur emploi du temps à leur guise, ainisi que sur la modularité des espaces.

L'importance de l'environnement sonore

S'il demeure un élément à ne pas négliger en centre d'appels, il s'agit bien de l'acoustique. «On se doit de trouver le juste milieu entre trop de bruit et une abstention phonique totale», affirme Olivier Genuite. Des propos confirmés par Jean-Paul Delquigny: «Il faut faire la part des choses entre la nécessité de protection sonore et celle de ne pas isoler les collaborateurs les uns par rapport aux autres. Nous cherchons toujours un compromis entre le fractionnement géographique et l'intérêt de disposer d'un grand plateau pour regrouper les conseillers et avoir un pilotage unique.» L'important est d'éviter aux conseillers de saisir de manière intelligible la conversation de leurs collègues en optant pour des éléments qui captent, ou alors qui réorientent le bruit. L'absorption phonique doit être globale et concerne aussi bien les planchers, les plafonds que les cloisons. Néanmoins, quand le centre d'appels est en pleine activité, le bruit ambiant joue également un rôle important. En effet, il permet aux appelants de constater l'effervescence régnant au sein du centre de contacts. Là encore, certains secteurs font exception à cette affirmation dans la mesure où il leur incombe une plus grande confidentialité. Materic conçoit de plus en plus d'espaces avec des cloisons vitrées de manière à laisser passer la lumière mais aussi à fournir une proximité visuelle aux conseillers.

Autre élément indispensable au confort et à l'intelligibilité: le casque. Près de 95% des structures utilisent ce précieux matériel dont la qualité s'est améliorée et le prix a chuté ces dernières années. De même, son poids a connu des évolutions à la baisse, améliorant ainsi l'aisance de l'utilisateur. Avec les durées d'utilisation importantes en centres d'appels, la robustesse, la légèreté et l'autonomie des casques sont des variables désormais largement prises en compte. Les matériaux utilisés pour les construire sont anallergiques. De plus, le design reste un plus incontesté.

Les constructeurs offrent le choix d'un modèle monoral, un écouteur, ou binoral, deux écouteurs. «Plus le centre d'appels est bruyant, plus nous recommandons des casques avec deux écouteurs», souligne Bruno Edouard, responsable commercial chez GN Netcom Jabra. En marge des indications apportées par des spécialistes comme GN Netcom Jabra, Senheiser, Plantronics, LEM, ALF..., certaines sociétés préfèrent se fier à leur intuition ou interroger leurs collaborateurs. «De plus en plus, nous laissons le choix entre des casques amoraux et monoraux, indique Jean-Paul Delquiny. La préférence reste personnelle et les avis partagés sur le sujet.» Les produits se portent en serre-tête ou en serre-nuque. Le contour d'oreille est aussi proposé pour les casques monoraux. Là encore, l'utilisateur détermine la meilleure manière de se servir de son outil de travail. Et, de toute façon, les différents modèles sont testés pour s'adapter à toutes les «formes» d'oreilles et de têtes.

Pour l'écoute, les casques permettent de supprimer les bruits parasites. La qualité de la perception s'avère d'autant plus fondamentale pour les utilisateurs que, souvent, ils ont l'obligation de saisir des données. En évitant les erreurs et les pertes de temps dues au besoin de faire répéter l'interlocuteur, le centre de contacts devient plus efficace. «Avec les produits numériques, la clarté du son évite aux conseillers de ressentir le besoin de monter le volume», indique Eric Extier, directeur général France de Plantronics. La restitution des propos de l'agent a aussi son importance. Les micros antibruit sont de plus en plus légion. Ils captent les bruits extérieurs et les annulent de sorte que la voix du téléconseiller soit parfaitement audible.

Pour éviter d'exposer les salariés à des maladies professionnelles, comme les acouphènes, la surdité..., certains centres de contacts s'équipent de dispositifs qui stoppent les chocs acoustiques. De plus, avec l'arrivée de la directive européenne 2003/10/CE, applicable depuis février 2006, il existe une obligation légale de limiter le volume sonore à 87 dB(A) (A signifiant en moyenne).

En ce qui concerne les tendances, le casque sans fil (15% du marché en valeur, d'après Plantronics) fait sa révolution et, même s'il s'avère moins économique que le filaire, il a l'avantage de favoriser la mobilité. «Il permet de parler différemment, de se sentir plus à l'aise. Les discussions prennent alors plus de relief. En outre, il autorise, par exemple, des déplacements vers les produits vendus ou encore assure la mobilité des superviseurs pour venir en aide à leurs conseillers», indique Eric Extier. Cependant, le casque ne résout pas tous les problèmes et nécessite, pour être efficace, que le traitement acoustique ait été étudié au préalable.

De toute façon, la conception d'un espace implique d'adopter une approche globale. C'est pourquoi l'intervention d'un «space planer» n'est souvent pas vaine et permet de coordonner les différents intervenants de l'aménagement.

Eric Extier, Plantronics

«Le casque sans fil permet de parler différemment, de se sentir plus à l'aise. Les discussions prennent alors davantage de relief.»

Bruno Belouard (GN Netcom Jabra):

«Plus le centre d'appels est bruyant et plus nous recommandons des casques avec deux écouteurs.»

Pas-de-Calais Habitat a misé sur des coloris gdis pour construire l'espace de travail des téléconseillers.

Sur ce sujet, lisez aussi:

- Micro casques et acoustique: un duo à l'unisson (Centre d'Appels n°63, juin 2007)