L'Hérault centralise son assistance informatique

Le département de l'Hérault a mis en place en janvier une hot line destinée au personnel départemental pour ses besoins en assistance informatique. Comme le signale Marie-Pierre Trouillet, directeur informatique du conseil général, « l'accueil téléphonique était précédemment centralisé à la direction informatique. » Les appels étaient routés vers les équipes de réparation ou l'assistance logiciels, composée d'une quarantaine d'informaticiens, ce qui était « très lourd à gérer ». Le département doit en effet répondre aux besoins de 1 200 utilisateurs, la moitié sur l'hôtel du département, et l'autre travaillant sur une centaine de sites externes, comme les directions départementales de prêt bibliothécaire, la direction des archives ou les services sociaux départementaux. Le conseil général a donc profité du renouvellement du parc informatique - lié au "bug de l'an 2000" - pour créer une hot line. Le numéro d'appel mis à la disposition du personnel est géré par un syndicat mixte interdépartemental, associant également l'Aude et le Jura. Au sein d'une équipe de douze personnes, un conseiller est en permanence disponible, dédié au traitement des demandes des utilisateurs. Son travail consistant à réorienter les usagers vers le service adéquat. Grâce au logiciel Kim'Parc de Kimoce, chacun des appels sur la hot line est enregistré, et l'équipe vers qui l'appel a été transféré est identifiée. De même que le solde de l'appel (problème résolu ou pas). La hot line reçoit ainsi 500 appels par mois. Elle a surtout permis, constate Marie-Pierre Trouillet, « de mieux suivre les problèmes des appelants réguliers, et de faire preuve d'un meilleur temps de résolution pour les sites distants, qui ont parfois besoin d'une intervention délocalisée. »