L'Ecosse a la cote, l'Irlande sature

Pour la quatrième année consécutive, Deloitte & Touche a étudié le marché britannique des centres d'appels. Avec un parti pris méthodologique qui, à lui seul, résume en partie la configuration locale : d'emblée, les analystes ont écarté de leur travail toutes les structures employant moins de 50 personnes (dimension légèrement supérieure à la moyenne des structures en France). La Grande-Bretagne abrite de grandes, voire de très grandes structures. Certes, malgré un mouvement de créations toujours plus soutenu, le volume d'emplois générés accuse un sensible fléchissement. En 2001, 84 projets de création ont été annoncés, soit 33 % de plus qu'en 2000. Parallèlement, le nombre d'emplois directement associés accuse une baisse de 21 %, avec un total estimé à 19 793. L'effectif moyen des call centers créés en 2001 passe de 396 à 236 salariés (- 40 %). En 1999, la moyenne était encore à 400. « Nous devrions rester à une moyenne autour de 250 postes pour 2002 », souligne Alistair Davies, en charge de l'étude. En 2000, la Grande-Bretagne a vu s'ouvrir 17 centres de plus de 500 postes, dont cinq de plus de 1 000 stations. En 2001, les projets de plus de 500 emplois étaient au nombre de 15.

15 % des nouveaux sites en Ecosse

C'est en Ecosse que les créations ont été les plus nombreuses en 2001 : 13 centres, soit 15 % des nouveaux sites (3 230 emplois créés). Le North East (région de Newcastel) arrive au deuxième rang sur l'échelle du dynamisme, avec 10 créations (3 020 emplois). En termes d'emplois, c'est le North West (région de Carlisle) qui remporte la palme : 4 110 créations. Deloitte & Touche confirme par ailleurs à quel point l'Irlande sature. La région accuse en effet une chute flagrante, qui la remise à la douzième et dernière place du tableau, alors qu'elle en occu- pait encore en 2000 la septième position. En 2001, seuls trois centres d'appels se sont ouverts en Irlande, pour 660 emplois créés. La Grande-Bretagne continue d'attirer les entreprises étrangères. En 2001, elles auront ouvert 22 sites, qui généreront 4 819 emplois. Ce qui ne représente pas moins d'un quart de l'activité nouvellement créée. Cependant, cet engouement des investisseurs étrangers connaît un tassement sensible. En 2000, en effet, il s'était agi de 30 sites, soit 27 % de plus, pour 11 525 emplois, soit 58 % de plus. Les domaines d'activité les plus dynamiques sur ce marché des centres d'appels en 2001 sont les mêmes de chaque côté de la Manche : services financiers, outsourcing et télécoms. Ce dernier secteur accusant une baisse de régime entre 2000 et 2001, alors que l'outsourcing passe de la quatrième à la deuxième place. A noter : ce sont les services publics qui créent les plus gros centres d'appels (433 emplois par site).