L'AMF : le mobilier comme outil managerial

Les options retenues par les responsables de centres d'appels en matière d'environnement ergonomique et de mobilier sont loin d'être innocentes. Elles traduisent le degré d'intérêt que l'entreprise porte aux salariés travaillant sur le plateau. Elles reflètent aussi une prise de conscience des incidences de l'aménagement d'un centre sur les possibilités en termes de dimensionnement. L'Assurance Mutuelle des Fonctionnaires (AMF), qui souhaitait optimiser les aspects fonctionnels, flexibles et ergonomiques de son call center, a opté pour une solution préconisée par Herman Miller, et notamment pour son système "Verve". Pour ce qui est du site du 80, rue Saint-Lazare, à Paris, le cahier des charges stipulait, en outre, la création d'un bureau fermé pour le chef de groupes, un autre pour le chargé de formation et une salle de réunion pour le formateur, le centre d'appels lui-même devant être organisé en configuration open space.

31 postes intégrés aux 230 initiaux

L'AMF a chargé un groupe de travail, constitué de téléconseillers et d'encadrants, de réfléchir aux moyens de favoriser les conditions matérielles de l'environnement de travail des opérateurs, soumis à une activité sédentaire, intense et alternative de gestion administrative et téléphonique des dossiers. De 230 postes à l'origine, le nouvel aménagement a permis d'en intégrer 31, auxquels s'ajoutent une salle de réunion et deux bureaux supplémentaires. L'objectif était d'atteindre, à court terme, un effectif minimal de 26 téléopérateurs organisés en 3 équipes de 10 salariés, avec un animateur de groupe pour chacune d'entre elles. La solution Verve permettait, pour l'AMF, de concilier des objectifs a priori antinomiques, comme le cloisonnement minimal nécessaire à la concentration des téléopérateurs et à la réduction des bruits périphériques et l'impératif d'ouverture. De la même manière, au 92 de la rue Saint Lazare, le service Sinistres, également aménagé par Herman Miller, a bénéficié dans sa nouvelle configuration de l'intégration de 41 postes contre 29 à l'origine.

L'AMF et son call center

Premier assureur direct des fonctionnaires, l'AMF emploie 150 personnes pour un chiffre d'affaires de 280 millions de francs. Elle revendique un portefeuille de 133 000 sociétaires pour 300 000 contrats. L'AMF a intégré à son siège parisien un centre d'appels au sein de son département "Gestion des sociétaires". Ce département, qui regroupe les services Contrats, Sinistres, Surveillance du portefeuille, emploie, rue Saint-Lazare à Paris, 88 personnes dont 26 pour le seul service Contrat. Au total, une équipe de 50 personnes traite quotidiennement à la fois 45 visites, 350 courriers et 2 000 appels.